Vietnam Airlines và Pacific Airlines có 'đá nhau' trách nhiệm?

Phiền toái khi đi chuyến bay liên danh Vietnam Airlines

Mới đây, nghệ sĩ U.L. (TP.HCM) mua vé chuyến bay liên danh chặng TP.HCM - Phú Quốc lúc trưa 6-1. Chuyến bay này của Pacific Airlines delay 3 tiếng và Vietnam Airlines gửi thông báo lúc 2h21 sáng, do đó khách không nắm được thông tin nên vẫn đến sân bay như bình thường. Chuyện không có gì đáng nói khi cách giải quyết vấn đề chuyến bay liên danh của hai hãng chưa thỏa đáng khiến khách hàng bức xúc. 

Trên trang cá nhân, nghệ sĩ này cho biết tới quầy Vietnam Airlines để đổi chuyến bay nhưng nhân viên hướng dẫn sang quầy đại diện của Pacific Airlines. Lý do Pacific Airlines là hãng vận chuyển có trách nhiệm xử lý. Sau thời gian vất vả tới lui giữa hai quầy đại diện hãng, Vietnam Airlines hỗ trợ đăng ký chuyến bay tiếp theo nhưng trong danh sách "chờ bay". 

"Cuối cùng Pacific Airlines đã đưa ra giờ bay mới cho chuyến bay VN6515 là 14h, nhưng thực tế 15h mới cất cánh. Vậy có nghĩa là mình phí phạm 4 tiếng đồng hồ ngồi chờ đợi ở sân bay. Dẫu biết việc hủy, hoãn hoàn toàn là do kế hoạch khai thác của hãng bay, nhưng mình cũng xin nói rằng người tiêu dùng cũng cần được giải đáp thắc mắc thỏa đáng" - nữ hành khách này thông tin. 

Đã có không ít khách hàng mua vé trên website Vietnam Airlines ngỡ ngàng khi tới sân bay thì bị chuyển sang sử dụng dịch vụ và bay trên máy bay khai thác bởi Pacific Airlines. Thực tế, trên website bán vé Vietnam Airlines có xen lẫn những chuyến bay liên danh (code-share flight) với Pacific Airlines.

Hình thức nhận biết chuyến bay liên danh có số hiệu hiển thị trên vé, hệ thống đặt giữ chỗ, trang web của Vietnam Airlines là VN*, kèm chú thích “Được khai thác bởi Pacific Airlines” (tiếng Anh: Operated by Pacific Airlines).

Mua vé qua hệ thống bán vé Vietnam Airlines cho chuyến bay liên doanh nhưng khi xảy ra vấn đề Vietnam Airlines sẽ không giải quyết vì hãng vận chuyển là Pacific Airlines. Dù vậy, hành khách bức xúc trách nhiệm xử lý hỗ trợ khách hàng của hai hãng không rõ ràng, gây phiền phức. Có những vấn đề mà hành khách này cho rằng cần hãng bay xử lý, giải đáp để những khách hàng vướng phải tình huống biết cách xử lý.

Cách giải quyết lòng vòng, sẽ rút kinh nghiệm

Theo quy định, nếu Vietnam Airlines thay đổi giờ bay 20 phút so với giờ ban đầu, khách có quyền yêu cầu đổi sang chuyến bất kỳ trong ngày. Thế nhưng trường hợp của nghệ sĩ U.L., mua vé trên hệ thống Vietnam Airlines nhưng trúng chuyến do Pacific Airlines khai thác, nên bây giờ quy định này cũng chẳng áp dụng được.

Người tiêu dùng cần phản ánh lên đâu để bộ phận thông báo thay đổi giờ bay sẽ có cách thức thông báo hiệu quả hơn cho hành khách?

Câu chuyện trên đang thu hút quan tâm của hành khách, đặc biệt là đi lại trong dịp Tết. Trao đổi với Tuổi Trẻ Online, một lãnh đạo phụ trách khai thác của Vietnam Airlines chia sẻ trường hợp trên không mới nhưng cách giải quyết giữa nhân viên hai hãng (Vietnam Airlines và Pacific Airlines) chưa thật sự nhịp nhàng. 

Vị này phân tích khi khách hàng mua vé máy bay liên danh trên website của Vietnam Airlines là khách hàng của Vietnam Airlines, còn Pacific Airlines đóng vai trò là nhà khai thác. 

Khi xảy ra vấn đề thay đổi giờ bay, hành khách nên trực tiếp liên hệ với nhà khai thác, tức là Pacific Airlines. 

Sau đó, giữa hai hãng sẽ có cách giải quyết chuyến bay phù hợp hỗ trợ hành khách. Đây là trách nhiệm của hai hãng, chứ không đổ lỗi cho hãng nào. Pacific Airlines là hãng bay "chung nhà" Vietnam Airlines Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco).

Thực tế, hiện nay các chuyến bay dịp Tết đông khách, khách hàng thay đổi giờ bay thông thường phải đăng ký chuyến bay chờ chuyến kế tiếp. Sau 40 phút làm thủ tục, trường hợp còn chỗ sẽ hỗ trợ khách trong danh sách đăng ký bay chờ để tiếp tục hành trình. 

Hiện nay, các hãng bay có những cách thức thông báo đến khách hàng khi hãng thay đổi kế hoạch khai thác, chủ động thông tin đến khách qua tin nhắn Viber, Zalo, email. Hành khách chú ý theo dõi điện thoại, tin nhắn để chủ động sắp xếp đi lại phù hợp.

"Vấn đề này chúng tôi sẽ họp rút kinh nghiệm phối hợp giữa đại diện hai hãng" - vị lãnh đạo này khẳng định. 

CÔNG TRUNG