"Tôi đơ người và hoàn toàn chịu khuất phục khi trải nghiệm cách làm dịch vụ đỉnh cao của người Nhật"
Dù bạn mua chỉ một cái bàn chải đánh răng rẻ tiền thì nhân viên bán hàng người Nhật cũng đối xử với bạn như bạn xài dịch vụ VIP tại khách sạn hay sòng bạc lớn của thế giới.
Đối với những người mới đến Nhật hoặc ở Nhật chưa lâu, có thể cái đẹp của nước Nhật sẽ chỉ dừng lại cảnh đẹp, hệ thống tàu điện - tàu siêu tốc và hàng hiệu...
Thế nhưng với những người đã ở lâu và được trải nghiệm nhiều trên đất nước Nhật, cái đẹp của nước Nhật sẽ ở giá trị khác, và một trong những giá trị vô hình lớn nhất chính là sự hoàn hảo trong cung cấp dịch vụ.
Đối với bản thân tôi, khi đã từng đi qua hàng chục nước phát triển và đang phát triển trên thế giới, người Nhật mang đến dịch vụ bán hàng hoàn hảo và chu đáo nhất. Đơn giản nhất, hãy thử đi mua quần áo ở bất kỳ cửa hàng nào ở Nhật, bạn sẽ được nhân viên chăm sóc kĩ lưỡng mà không thể chê bai được một câu nào.
Khi bạn bước chân vào cửa hàng quần áo, luôn luôn có nhân viên trực ở gần các quầy hàng để chỉ hàng cho khách. Và nếu bạn đã có trong tay danh sách dài các hàng hóa cần mua, để tiết kiệm thời gian, bạn chỉ cần đưa bản danh sách đó cho nhân viên, và nhân viên đó trở thành người chuyên phục vụ bạn.
Người đó sẽ vô cùng hăng hái và tươi cười đi nhặt cho bạn tất cả các món đồ bạn cần, nếu không thấy lập tức mở iPhone ra tra mã hàng, màu sản phẩm mà bạn cần và sau đó trả lời cho khách tình trạng hàng còn hay hết.
Khi bạn mang quần áo vào thử, nếu bạn không thích cũng chẳng cần phải tự động ra trả lại chỗ cũ, chỉ cần đưa nó cho nhân viên trực quầy thử và rồi nhân viên đó sẽ tự trả lại hàng đúng nơi mà khách không cần phải bận tâm.
Nếu khách là người nước ngoài và gặp vấn đề về ngôn ngữ, giao tiếp, thường cửa hàng sẽ có ít nhất một nhân viên nói được tiếng Anh để hỗ trợ cho khách mua hàng.
Và đỉnh điểm của sự chăm sóc tận tình nhất sẽ thể hiện ở khâu thanh toán. Ở bất kỳ khu vực thanh toán nào cũng sẽ luôn có một người đứng điều phối để đảm bảo không quầy thanh toán nào bị trống dù chỉ trong vài giây.
Thế nên nếu bạn xếp hàng thanh toán hàng hóa ở Nhật, đừng lo sẽ phải đứng quá lâu bởi nhìn dòng người xếp hàng dài như vậy nhưng vì họ xử lý mọi việc cực nhanh và phối hợp nhịp nhàng nên tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách.
Tại quầy thanh toán, sẽ hiếm có nước nào trên thế giới mà bạn có thể được tiếp xúc với nhân viên quan tâm đến bạn chu đáo như vậy. Thông thường, theo tổng kết của tôi với 4 năm trải nghiệm cuộc sống Nhật bản, nhân viên sẽ hỏi đủ chừng này câu hỏi. Và chắc chắn, khi nói chuyện với khách, nhân viên luôn dùng kính ngữ để thể hiện sự tôn trọng với khách.
1. Quý khách có hộ chiếu ngắn hạn để mua hàng miễn thuế không?
2. Hai cái quần khác màu khác size mua cùng lúc, cô ấy sẽ hỏi: Thưa quý khách, hai quần này mua cho một người hay hai người?
3. Thưa quý khách, chiều dài quần như thế này đã vừa chưa? Chúng tôi có dịch vụ cắt ống quần ngoài kia thời gian rất nhanh và hoàn toàn miễn phí. Quý khách có thể làm ngắn nếu muốn.
4. Khi bạn mua nhiều mặt hàng cùng một lúc, nhân viên sẽ hỏi: Thưa quý khách, quý khách đang mua 2 áo phao size L và 2 áo phao size XL có đúng không ạ?
5. Thưa quý khách, quý khách muốn để từng món đồ vào túi riêng hay cho chung tất cả vào 1 túi?
6. Thưa quý khách, quý khách muốn thanh toán thẻ hay tiền mặt, mỗi lần thanh toán quẹt thẻ thành 1 lần hay bao nhiêu lần?
7. Thưa quý khách, xách nhiều món hàng nhiều túi thế này sẽ rất dễ rơi? Xin phép có thể cho tôi cho tất cả vào chung 1 túi lớn sẽ tiện hơn rất nhiều ạ.
8. Quý khách đã mua rất nhiều đồ, quý khách có muốn tôi xách ra cửa giúp cho đỡ mệt được không ạ?
Xin cám ơn quý khách đã mua hàng, mong gặp lại quý khách. Và rồi nhân viên sẽ cúi chào rất lịch sự.
Cách chăm sóc khách hàng kiểu như trên không chỉ dành cho người mua hàng hóa xa xỉ mà dành cho tất cả các khách hàng, dù bạn chi tiêu bao nhiêu tiền đi nữa, có khi cũng chỉ là vài món đồ trị giá tương đương vài trăm nghìn đồng – con số cực thấp nếu so với giá cả hàng hóa và cuộc sống tại Nhật.
Từng có thời gian sống tại Thụy Sỹ, tác giả muốn có chút so sánh với dịch vụ khách hàng ở Thụy Sỹ. Nhiều lần, dù đã vào mua sắm ở những cửa hàng khá cao cấp, nhưng ngay khi bước vào cửa hàng với trang phục, diện mạo bên ngoài không phải quá đẳng cấp, nhân viên lập tức thể hiện thái độ "xem nhẹ" bạn và sau đó cũng chưa bao giờ có lời cám ơn khách vì đã mua hàng.
Ông Ric Phillps là một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông sự kiện tại Canada từng sống và làm việc với khách hàng Nhật suốt nhiều năm, ông cũng tin là dịch vụ của Nhật tốt. Ông cho biết ông cảm thấy thực sự sốc khi đến thăm đất nước này lần đầu tiên vào năm 2006.
Dưới đây là trích đoạn chia sẻ tâm sự của ông về dịch vụ khách hàng tại Nhật:
"Tôi đã làm việc với khách hàng Nhật tại Toronto 8 năm trước khi tôi thực sự đến Nhật. Nhưng những gì tôi được trải qua ở đất nước này quả thực khiến tôi nhớ mãi.
Tôi dành 4 tuần tại Nhật ở nhiều thành phố, từ các thành phố lớn như Tokyo hay Yokohama cho đến các thành phố nhỏ như Kyoto, Shizuoka và Kamakura. Quan sát cách người Nhật làm dịch vụ, tôi choáng váng và hiểu được tại sao người ta lại ngưỡng mộ người Nhật đến như thế.
Người Canada vẫn luôn tự hào rằng họ rất lịch sự trong giao tiếp, chúng ta có nhiều phẩm chất tốt nhưng chúng ta cũng thiếu quá nhiều thứ, đặc biệt là khi so sánh với người Nhật. Lý do căn bản là bởi chúng ta coi trọng bản thân mình quá cao, trong khi đó với người Nhật, tập thể mới là số 1.
Triết lý làm dịch vụ của người Nhật chính là: Bạn làm việc cho công ty, công ty là số 1 và vì thế khách hàng mang doanh thu đến cho công ty, khách hàng được coi như “Chúa trời”. Nhân viên làm dịch vụ Nhật không đặt cảm xúc của họ lên trên trách nhiệm mà công ty giao cho họ. Vì thế văn hóa làm dịch vụ của Nhật mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn các nước phương Tây, ít nhất là theo cảm nhận của tôi.
Sự lịch sự là phẩm chất bắt buộc ở Nhật. Chính vì vậy tại rất nhiều các trung tâm thương mại có những nhân viên chỉ chuyên trách nhiệm mở cửa và cúi chào những người qua lại dù khách không mua hàng. Khi bạn thực sự bước vào gian hàng nào đó, nhân viên lại chào bạn lần nữa.
Nhân viên rất cẩn thận và lịch sự, họ cho bạn thấy rằng họ tôn trọng đồng tiền bạn bỏ ra cho họ. Hay nói tóm lại, dù bạn mua chỉ một cái bàn chải đánh răng rẻ tiền thì nhân viên bán hàng người Nhật cũng đối xử với bạn như bạn xài dịch vụ VIP tại khách sạn hay sòng bạc lớn của thế giới.
Sự lịch sự và chuyên nghiệp của người Nhật trong làm dịch vụ không chỉ giới hạn trong các ngành kinh doanh bán hàng mà cả trong tất cả các ngành. Tôi có thể kể ra câu chuyện sau đây.
Vợ tôi và tôi đi xe bus từ sân bay về khách sạn. Trên đường đi, xe bus sẽ trả khách ở một số điểm nhất định theo yêu cầu của khách hàng. Khi chúng tôi về đến khách sạn và chuẩn bị xuống xe, có một nhân viên đến nói với chúng tôi rằng cô ấy xin lỗi đã chuyển nhầm hành lý của tôi xuống tại bến trước đó, và đến giờ hành lý đang được chuyển lại về khách sạn hiện tại của tôi, không có kiện nào mất cả.
Và cô ấy xin lỗi rất nhiều lần dù chúng tôi khẳng định rằng không có vấn đề gì cả, không mất hành lý là được rồi. Cuối cùng, hành lý đã đến tay chúng tôi thậm chí trước khi chúng tôi xong thủ tục để check in vào khách sạn. Nhưng điều bất ngờ nhất xảy ra khi chúng tôi check in.
Để cáo lỗi cho việc vận chuyển nhầm hành lý của khách và gây ra nhiều sự bất tiện (đó là theo cách nói của họ chứ tôi cũng chẳng thấy bất tiện gì), công ty vận chuyển chấp nhận bỏ tiền để nâng hạng phòng của chúng tôi trong khách sạn. Chúng tôi không phải trả thêm bất kỳ chi phí nào.
Tôi không thể tưởng tượng rằng điều đó có thể xảy ra, tôi đứng đơ người mất vài giây và rồi tôi nói tôi chấp nhận lời xin lỗi và cũng không cần thiết nâng hạng phòng đâu, với tôi sự xin lỗi đã là quá đủ.
Nữ nhân viên lúc này đã nài nỉ tôi rằng việc nâng hạng phòng là để bù lại cho những gì khó chịu tôi đã phải chịu đựng, cô ấy nhìn tôi bằng một ánh mắt và khuôn mặt khẩn khoản mong tôi chấp nhận việc nâng hạng phòng.
Ngần ngừ mãi, cuối cùng tôi cũng không thể từ chối được sự nhiệt tình của cả nhân viên khách sạn và công ty vận chuyển, vợ chồng tôi chấp nhận nâng hạng phòng. Tôi không thể hiểu nổi tại sao trong khoảng thời gian ngắn như vậy mà họ đã lập tức nhận ra vấn đề, tìm ngay được ra người chịu trách nhiệm và lên kế hoạch chóng vánh để bù đắp cho khách hàng. Văn hóa tập thể đã giúp mang lại chất lượng dịch vụ cực kỳ cao cho nước Nhật.
Tôi dám chắc rằng không ở nơi nào trên thế giới bạn sẽ được hưởng chất lượng dịch vụ tương đương như ở Nhật".
Có thể thấy, không chỉ với người châu Á mà người châu Âu hay Mỹ cũng đánh giá rất cao chất lượng dịch vụ của người Nhật. Chính điều đó làm nên thành công của nước Nhật trong bán lẻ, kinh doanh cũng như du lịch khách sạn.
