Ngân hàng nên dùng Facebook như thế nào?

“Mình không được dùng Facebook trong giờ làm việc. Ngoài giờ, việc sử dụng mạng xã hội cũng hạn chế bởi những quy định khắt khe liên quan đến thương hiệu ngân hàng”, chị Tâm, nhân viên một ngân hàng cổ phần tại TP HCM cho biết. Do đó, khi mạng xã hội trở thành một kênh giao tiếp phổ biến, chính quy định trên vô hình trung khiến cho việc giao tiếp, trao đổi với khách hàng bị hạn chế.

Không ít nhân viên nhà băng ở Hà Nội, TP HCM cũng chia sẻ, mạng xã hội trong ngành tài chính chưa được nhiều ngân hàng ủng hộ. Hầu hết các đơn vị đều khuyến khích cán bộ không sử dụng Facebook. Một số nơi cấm tuyệt đối, thậm chí có hình thức kỷ luật đối với nhân viên bị phát hiện sử dụng mạng xã hội.

Vài nhà băng khác cởi mở hơn, song cũng đề ra những quy định tương đối khắt khe liên quan đến hình ảnh, thương hiệu do người dùng đăng tải.

Chẳng hạn, một ngân hàng trong nhóm Big4 (4 ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất) quản lý người lao động sử dụng Facebook bằng cách yêu cầu không được dùng logo, hình ảnh, tên ngân hàng. “Việc này sẽ có thể loại trừ được trường hợp lợi dụng thương hiệu doanh nghiệp để phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc làm ăn phi pháp”, một nguồn tin từ ngân hàng nói trên tiết lộ.

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt và luôn phải đổi mới, nhiều chuyên gia cho biết, ngành kinh doanh dịch vụ hiện đại như tài chính, ngân hàng càng cần mở rộng kênh thông tin. Hạn chế nhân viên, song ngân hàng khó có thể giới hạn quyền bày tỏ, chia sẻ của khách hàng trên các mạng xã hội, diễn đàn.

Từ năm 2011, trong một cuộc hội thảo về công nghệ thông tin, một chuyên gia nước ngoài đã khuyên hệ thống nhà băng Việt Nam nên phát triển dịch vụ trên các thiết bị thông minh, diễn đàn, mạng xã hội… Tuy nhiên, chưa có nhiều đơn vị dám triển khai. Các biện pháp truyền thống được sử dụng trong những năm qua là rót tiền nâng cấp website, phát triển các kênh marketing đa dạng sử dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch…

Song gần đây, vài ngân hàng đã bắt đầu sử dụng fanpage trên mạng xã hội. Chưa có số liệu đo đếm hiệu quả, song nhìn chung, nội dung các trang cá nhân này chủ yếu marketing cho hoạt động, dịch vụ. Tính tương tác với khách hàng chỉ ở mức vừa phải, chủ yếu là các thông tin tích cực. Trong khi đó, chất lượng phục vụ của nhiều đơn vị chưa hẳn đã hoàn thiện. Do vậy, theo đánh giá của giới chuyên gia, việc kiểm soát mạng xã hội là cần thiết, song cần khách quan.

“Ngân hàng cần biết những phản ứng của khách, cả tích cực và tiêu cực, để đánh giá khách quan và điều chỉnh cách phục vụ cũng như chiến lược sản phẩm”, ông Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia tài chính bày tỏ quan điểm. Theo lời chuyên gia này, các ngân hàng nước ngoài phần lớn đã sử dụng Facebook như một công cụ marketing hiệu quả. Song tại Việt Nam, chưa có nhiều ngân hàng làm tốt.

Vietcombank, VietinBank cũng có fanpage với số lượt like (thích) lên tới vài nghìn, vài chục nghìn. Một số ngân hàng cổ phần như Eximbank, ACB, Techcombank cũng tạo fanpage. Tuy vậy, khi mạng xã hội quá mở, rất khó xác định đâu là sản phẩm thật do chính ngân hàng triển khai, đâu là ảo. Việc quản lý các nội dung đưa lên, theo giới chuyên gia, là cần thiết.

Ngân hàng đi đầu vừa đưa vào vận hành trung tâm mạng xã hội (social media command center - SCMC) là BIDV. Thực chất, đây là đơn vị thứ hai ở Việt Nam công bố công khai sẽ sử dụng Facebook như một kênh giao tiếp, sau Bộ Y tế.

“Chúng tôi chấp nhận những phản hồi, tương tác, dù là chủ động, tích cực hay bị động, tiêu cực từ khách hàng theo hướng minh bạch, để hoàn thiện hơn dịch vụ của chính mình” ông Lê Đào Nguyên, Phó tổng giám đốc BIDV nói trong sự kiện ra mắt trung tâm, hôm 8/4.

Ông Nguyên cho biết, có Facebook cá nhân, nhưng ít khi ông truy cập. Tuy vậy, lãnh đạo này của BIDV lại là một trong những người khá hào hứng và sát sao với dự án trung tâm điều hành mạng xã hội. Ngay cả Chủ tịch HĐQT Trần Bắc Hà hay Tổng giám đốc Phan Đức Tú cũng đồng thời có mặt trong sự kiện nói trên. “Đây là một phần quan trọng trong dự án liên quan đến chiến lược phát triển của chúng tôi trong thời gian tới”, bà Lê Vũ Diễm Hằng, Trưởng trung tâm chia sẻ.

Phương thức hoạt động của đơn vị này là xử lý các vấn đề liên quan đến chính ngân hàng. Khi có bất cứ thông tin nào liên quan tới ngân hàng thể hiện ở dạng từ khóa trên mạng xã hội, thông tin sẽ được gửi về để trung tâm xử lý. Ở mức độ đơn giản, nhân sự trung tâm trực tiếp giải quyết. Với những cấp độ cao hơn, đơn vị này sẽ phối hợp với các phòng ban chức năng khác trong ngân hàng cùng bàn hướng xử lý dựa trên tiêu chí cởi mở, minh bạch.

Chưa rõ hiệu quả của mô hình nói trên đến đâu song ý tưởng này nhận được phản hồi khá tích cực từ giới chuyên gia, cộng đồng sử dụng mạng xã hội.

Chuyên gia Nguyễn Trí Hiếu cho hay, ông ủng hộ việc các ngân hàng phát triển mô hình tương tự như vậy để có thể tận dụng được lợi thế, sức mạnh của mạng xã hội, các kênh cộng đồng, ứng dụng OTT như Facebook, Zalo, Yahoo... Đây là cách làm tiến bộ để có thể lắng nghe ý kiến khách hàng một cách đa chiều nhất, từ đó điều chỉnh dịch vụ của chính mình.

Tuy nhiên, ngân hàng cũng là một ngành kinh doanh dịch vụ. Do đó, theo lời chuyên gia nói trên, nếu cởi mở hơn với Facebook, ngân hàng cần có công cụ để kiểm soát rủi ro. Rủi ro đó có thể đến từ khách hàng, hoặc chính các đối thủ cạnh tranh.

Tổng giám đốc một ngân hàng cổ phần ở Hà Nội bày tỏ, ý tưởng về bộ công cụ quản lý được  ý kiến khách hàng trên các phương tiện, mạng xã hội khá hay. Tuy nhiên, các đơn vị khi triển khai nên có sự tính toán hợp lý về chi phí, hiệu quả.

Với chuyện ngân hàng dùng Facebook, vị này cho rằng, cần đảm bảo được kiểm soát rủi ro. "Các thông tin cần minh bạch, công khai và khi xuất hiện cần được xử lý một cách thỏa đáng. Tuy vậy, song song với phát triển các dịch vụ, hình thức tương tác mới, ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong cả phương thức online (tại quầy giao dịch) lẫn offline (qua hệ thống tổng đài, Internet Banking)", CEO nói trên nhấn mạnh.