Số hóa dịch vụ ngân hàng và định nghĩa về trải nghiệm số “thuận tiện nhất”
Cá nhân hoá, tạo ra sự liền mạch, dễ dàng và thuận tiện…là những ưu tiên hàng đầu trong việc nâng cao trải nghiệm số khách hàng của nhiều ngân hàng hiện nay.
Những con số tăng trưởng ấn tượng của Ngân hàng số
Những số liệu thực tế cho thấy rằng việc phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam đang có nhiều chuyển biến lớn trong thời gian qua. Theo ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ thanh toán, Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tốc độ tăng trưởng về lượng giao dịch trên mobile banking tại Việt Nam là 200% và có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng qua internet mỗi ngày. Số lượng qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với tổng giá trị thanh toán trên 7 triệu tỷ đồng.
Sự tiện lợi trong giao dịch trực tuyến càng thúc đẩy khách hàng dần thay đổi những thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 như hiện nay. Điều này trở thành động lực để các ngân hàng tập trung đẩy mạnh nâng cao trải nghiệm khách hàng trên môi trường số.
Trước làn sóng chuyển đổi số, năm 2020 đã chứng kiến hàng loạt ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào số hoá dịch vụ, đồng thời có thêm nhiều Ngân hàng số ra mắt trên thị trường. Có thể nói, trong số các Ngân hàng tích cực chuyển dịch số, MBBank là một điểm sáng khi tạo ra được nhiều dấu ấn trong năm qua. Các sản phẩm số nổi bật như App MBBank, Biz MBBank, mô hình giao dịch tự động SmartBank, Smart RM hay Không gian số sáng tạo (Digital Hub)… đã góp phần giúp MBBank tăng trưởng đột phá số lượng khách hàng trên kênh số với 1,86 triệu người dùng mới, đạt 90 triệu giao dịch điện tử – cao gấp 3 lần năm 2019 và chiếm gần 85% giao dịch trên kênh số. Số lượng này tiếp tục gia tăng trong năm 2021, tính đến đầu tháng 6/2021, lượng khách hàng mới giao dịch qua App MBBank đã tăng thêm 1,3 triệu khách hàng.
Với phương châm "Đặt khách hàng là trọng tâm", có thể nói MBBank đã đạt những thành công bước đầu trong chiến lược chuyển đổi số, hướng đến mục tiêu trở thành "Ngân hàng thuận tiện nhất" cho khách hàng. Các giải pháp số của MBBank được phát triển dựa trên việc nghiên cứu thị trường và thấu hiểu khách hàng theo từng phân khúc, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của mỗi khách hàng.
Để làm được điều đó, trong những năm trở lại đây, MBBank đã đẩy mạnh tập trung ứng dụng hiệu quả các giải pháp tự động hoá vào quy trình hoạt động, hỗ trợ MBBank số hoá thông tin khách hàng trong thời gian chỉ 3 giây với độ chính xác trên 96%, thay vì mất 4 phút để nhập dữ liệu thông tin như giai đoạn trước. Đến năm 2020, MBBank tiếp tục tập trung triển khai các dự án Customer Insight, Smart Channel, Customer onboarding,… giúp thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển các giải pháp tương thích, tạo ra một hành trình trải nghiệm dịch vụ trực tuyến toàn diện, liền mạch. Nhờ việc ứng dụng các công nghệ hiện đại như eKYC (định danh khách hàng trực tuyến) và Digital OTP bảo mật 3 lớp, nhằm tránh các rủi ro về vấn nạn lừa đảo và hacker tấn công tài khoản, khách hàng có thể yên tâm giao dịch an toàn trên App MBBank.
Minh chứng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là sự phát triển liên tục các tính năng trên hai ứng dụng App MBBank và Biz MBBank. Đặc biệt, tháng 6/2020, App MBBank đã vượt qua các ứng dụng "đình đám" thế giới như Facebook, Tiktok, Google… để trở thành App tài chính miễn phí được download nhiều nhất tại Appstore Việt Nam. Bên cạnh đó, MBBank cũng đạt được một số danh hiệu, giải thưởng nổi bật như: Danh hiệu Sao Khuê 2020 cho nền tảng số Biz MBBank; được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là Ngân hàng có "Sản phẩm cho vay số tốt nhất" và "Sản phẩm cho vay tự động tốt nhất"…., đồng thời góp mặt trong top 30 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2020 (theo bảng xếp hạng VNR500 của Vietnam Report và VietNamNet).
Trải nghiệm số "thuận tiện nhất" là những trải nghiệm không giới hạn
Chia sẻ quan điểm về trải nghiệm số, ông Vũ Thành Trung – Thành viên Ban điều hành, Giám đốc khối Ngân hàng số MBBank cho biết: "Ngày nay, khái niệm trải nghiệm số được nói nhiều trên các phương tiện truyền thông và các ngân hàng đang coi trải nghiệm số là yếu tố quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng. Với MBBank, chúng tôi nhìn nhận trải nghiệm số là trải nghiệm hướng đến số đông và không giới hạn – cụ thể ở đây là không giới hạn về phạm vi, địa lý hay nhân khẩu học của khách hàng. Dù khách hàng là ai, ở đâu hay làm công việc gì, họ đều có thể trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ số của MBBank một cách thuận tiện nhất."
Bởi vậy, mọi khách hàng của MBBank đều có thể dễ dàng đăng ký số tài khoản theo sở thích trên App MBBank chỉ trong thời gian 5s mà không cần các điều kiện ưu tiên bắt buộc. MBBank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ mở số tài khoản trùng số điện thoại, số tài khoản tứ quý, số ngày sinh… hoàn toàn miễn phí, đã thu hút giới trẻ và tạo ra một "làn sóng" hưởng ứng tích cực trên mạng xã hội – điều mà hiếm có ngân hàng hay tổ chức tài chính nào có thể làm được. Đặc biệt, vào ngày 15/6/2021, MBBank đã chính thức ra mắt hình thức thanh toán mới bằng mã VietQR trên App MBBank. Theo đó, khách hàng có thể dễ dàng tạo một mã QR cho tài khoản thanh toán của mình để giao dịch mà không cần phải nhập các thông tin chi tiết của người thụ hưởng như số tài khoản, tên tài khoản, ngân hàng thụ hưởng… như các hình thức chuyển tiền thông thường. Giờ đây, không chỉ sở hữu số tài khoản đẹp, App MBBank còn cho phép người dùng có ngay mã QR đẹp để sử dụng. Khách hàng có thể tự lựa chọn linh vật, màu sắc theo sở thích hoặc phong thủy gắn liền mã QR theo cá tính của từng cá nhân.
Các dịch vụ số tiện ích của App MBBank thu hút hàng ngàn lượt mở mới
Bên cạnh đó, cá nhân hoá trải nghiệm cũng được coi là ưu tiên hàng đầu trong cuộc đua nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng. Việc hợp tác với các đối tác công nghệ hàng đầu trong ngành MarTech giúp MBBank am hiểu sâu sắc về cá nhân hoá trải nghiệm thông qua ứng dụng công nghệ tự động hoá tiên tiến như AI và Machine Learning để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tài chính ưu việt như: Tiết kiệm số, Vay online, Thanh toán các loại hoá đơn, Giao dịch ngoại tệ online… Đặc biệt, với việc ứng dụng eKYC trong việc mở và định danh tài khoản ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể sở hữu ngay tài khoản ngân hàng dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi.
MBBank hợp tác với đối tác công nghệ lớn để tối ưu cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trên App MBBank
Với tốc độ nghiên cứu và phát triển những tính năng tiện ích mới trên App MBBank như hiện nay, có thể nói MBBank là ngân hàng dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp những trải nghiệm số thuận tiện, liền mạch và cá nhân hóa dành cho khách hàng; tiếp tục hành trình hiện thực hóa mục tiêu trở thành "Ngân hàng thuận tiện nhất" tạo lập hệ sinh thái 20 triệu khách hàng bền vững.
