Bài học 10 giây về dịch vụ khách hàng từ Discount Tire
Lý do khiến Discount Tire vẫn còn có thể dùng mẩu quảng cáo hài hước này suốt 40 năm qua là rất đơn giản – sự hài lòng của khách hàng đã, đang và sẽ luôn là nền tảng cho việc kinh doanh.
Discount Tire được biết đến như là nhà bán lẻ lốp xe và bánh xe lớn nhất trên thế giới. Nhưng đó không phải là danh hiệu duy nhất của họ. Hiện công ty này cũng đang giữ kỉ lục thế giới về mẩu quảng cáo trên tivi lâu nhất còn sử dụng.
Năm 1975, Discount Tire đã tạo ra một mẩu quảng cáo 10 giây, trong đó có cảnh một phụ nữ nhỏ bé, do không hài lòng với chiếc bánh xe mới mua đã mang trả lại cho cửa hiệu bằng cách... ném nó vào cửa sổ ở mặt tiền của cửa hàng. Khi cửa sổ vỡ, một giọng nói vang lên: “Nếu bạn không hài lòng với lốp xe của chúng tôi, xin cứ tự nhiên... trả lại. Xin cám ơn, đây là công ty Discount Tire.”
Hiểu được giải pháp giá trị
Lý do khiến Discount Tire vẫn còn có thể dùng mẩu quảng cáo hài hước này suốt 40 năm qua là rất đơn giản – sự hài lòng của khách hàng đã, đang và sẽ luôn là nền tảng cho việc kinh doanh. Việc bán lốp xe cũng quan trọng, nhưng lốp xe không phải là thứ trường tồn mãi với thời gian, và hầu hết những sản phẩm khác đều vậy.
Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần tập trung vào nhiều thứ khác hơn là sản phẩm họ bán. Họ cần phải nhận ra giải pháp giá trị của họ và hiểu những gì mà khách hàng của họ đang thật sự mua. Discount Tire đã biến dịch vụ khách hàng trở thành giải pháp giá trị cốt lõi từ khi họ được thành lập vào năm 1960. Và nhờ vào người phụ nữ nhỏ bé trong mẩu quảng cáo ấy, quy định đổi trả của công ty là là cực kì rõ ràng trong suốt 40 năm qua. Kết quả là giờ đây họ đã trở thành một nhà cố vấn được tôn trọng và đáng tin cậy đối với khách hàng.
Nhưng khách hàng ngày nay là rất đa dạng và dịch vụ khách hàng cũng thế. Cách chúng ta mua sắm, tương tác với các thương hiệu và yêu cầu dịch vụ cũng đã thay đổi. Nếu ai đó không hài lòng với một sản phẩm nào đó, họ sẽ không ném nó qua cửa sổ. Họ sẽ chụp hình, quay phim những điều họ phàn nàn và đưa lên các mạng xã hội, nếu có thể. Và điều đó sẽ thu hút được nhiều sự chú ý của mọi người, cũng như là gây ra thiệt hại nhiều hơn cho công ty kia.
Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp cần được chuẩn bị để phục vụ khách hàng từ mọi góc độ. Họ phải dễ tiếp cận và phản hồi đầy đủ cho khách hàng thông qua các kênh như điện thoại di động, website và ngay tại cửa hàng. Để đáp ứng được những điều này, Discount Tire đang thay thế hệ thống quản lý tự phát triển trong 25 năm qua của mình bằng hệ thống ERP tích hợp và giải pháp thương mại cho mọi kênh từ SAP.
Một giải pháp đơn giản nhưng... phức tạp
Để tiến hành thành công cho mọi kênh, trước hết Discount Tire phải cập nhật các hệ thống công nghệ thông tin lõi của mình. Họ phải dọn dẹp lại dữ liệu của họ và sắp xếp chúng có thứ tự. Điểm bán hàng, hàng hóa trong kho và các quy trình tài chính cần được hợp nhất và sắp xếp thứ tự trong tất cả các kênh bán hàng. Tốc độ và sự chính xác của hệ thống cũng là một yêu cầu quan trọng. Các nhân viên và khách hàng Discount Tire cần có cái nhìn ở thời gian thực vào các sản phẩm, hàng hóa còn lại trong kho, và lịch sử đơn đặt hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng.
“Với những sản phẩm và ứng dụng của SAP, chúng tôi nghĩ rằng mình có thể phát triển nên một trải nghiệm độc nhất dành cho khách hàng. Chúng tôi có thể tập hợp tất cả các dữ liệu mình có được về cách lốp xe của khách hàng bị mòn như thế nào để thực sự giúp cho họ có được chọn lựa tốt nhất,” Steve Fournier, CEO của Discount Tire cho biết.
Quy trình kinh doanh và tích hợp dữ liệu qua các kênh cũng rất cần thiết đối với dịch vụ khách hàng. “Chúng tôi biết rằng với phần mềm hybris, chúng tôi sẽ có thể cũng cố thông tin mình có trên toàn công ty để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng,” Fournier nói.
Website của công ty cũng sẽ phức tạp hơn (nhưng dễ sử dụng hơn) và cho khách hàng tiếp cận được những dữ liệu minh bạch và chính xác. Fournier hi vọng rằng điều này sẽ giúp tăng lượng người dùng lên 20% đến 30%.
Cuối cùng, giấc mơ “One Discount Tire” cũng sẽ được hiện thực hóa. Một nguồn dữ liệu khắp các cửa hiệu và trên mạng sẽ cho phép các nhân viên dự báo nhu cầu khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn. Một chuỗi cung cấp kết hợp sẽ giúp tạo ra cái nhìn tốt hơn về hàng hóa và hoạt động trong công ty và ở những nhà cung cấp. Và khách hàng sẽ được hưởng một trải nghiệm như nhau cho dù họ mua sắm theo cách nào hay ở đâu đi nữa.
Với cam kết phục vụ khách hàng như thế, có lẽ Discount Tire sẽ không còn thấy chiếc lốp xe nào bị ném qua cửa sổ như trong quảng cáo của họ nữa.
