Phục vụ khách VIP, nhân viên ngân hàng vừa làm vừa... run

Dịch vụ ngân hàng cao cấp đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại trong nước đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ tiến sâu vào sân chơi tiềm năng này.

Với các ngân hàng, bên cạnh các chương trình, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng ưu tiên (VIP) thì đội ngũ nhân sự phục vụ đối tượng khách hàng này cũng là một mấu chốt quan trọng trong việc duy trì, tăng trưởng số lượng cũng như doanh số giao dịch của khách hàng VIP.

Thông thường, mỗi khách hàng ưu tiên sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) là những người giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất.

Thực tế trong hoạt động ngân hàng, rất hiếm khi khách VIP, đặc biệt các VIP là lãnh đạo doanh nghiệp, trực tiếp đến mở tài khoản, ngồi đặt bút ký trước sự chứng kiến của ngân hàng, cũng như mang theo cơ sở pháp lý để đối chứng cho chữ ký. Thay vào đó, hầu hết đều giao cho nhân viên kế toán, hoặc bộ phận chuyên trách đứng ra làm thủ tục, trình ký, thậm chí hồ sơ này có thể chuyển qua đường bưu điện đến ngân hàng…Cũng có những trường hợp khách VIP bận rộn, họ yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện thay các thủ tục, thậm chí rút tiền hộ và mang đến tận nhà.

Trong hàng trăm nghìn doanh nghiệp hiện nay có vô vàn trường hợp mà ngân hàng mở tài khoản khi không chứng kiến, không xác thực trực tiếp chữ ký mẫu của lãnh đạo doanh nghiệp - chủ tài khoản, thay vào đó họ mở tài khoản theo hồ sơ nhân viên mang đến và lấy đó làm mẫu, bản gốc để đối chiếu cho các giao dịch về sau.

Thùy Mai, nữ giao dịch viên một ngân hàng cổ phần chia sẻ :"Đừng nói chủ doanh nghiệp mà đến ngay cả kế toán nhiều người cũng chẳng tới ngân hàng để mở tài khoản, nhân viên ngân hàng phải mang đến. Thậm chí khi đến làm việc còn chỉ chuyển giấy tờ cho lễ tân chứ không được gặp khách vì khách hàng VIP không có thời gian. Nói thật khi nhận lại giấy tờ mặt mũi chủ doanh nghiệp thế nào còn không biết, huống chi là xác nhận chữ kí đúng hay sai, chỉ khi bên doanh nghiệp đến làm việc thì mới biết được mặt Kế toán trưởng hoặc người điều hành thay cho chủ doanh nghiệp (đại diện) và sau đó nhân viên được sếp phân công sẽ làm việc với người này. Nhân viên cũng chỉ biết làm việc qua email, điện thoại với giấy tờ".

Không chỉ Mai mà hầu như ai làm ngân hàng đều thừa nhận quy trình phục vụ các khách VIP luôn phải có những đặc cách, linh động, ví dụ như việc tất toán, đổi sổ cho họ mà vẫn cho nợ chữ ký là bình thường. Hơn nữa, vì áp lực chỉ tiêu, họ vẫn phải cố gắng "chiều lòng" các Thượng đế này.

Nhanh gọn nhưng rủi ro là có thật. Theo chia sẻ của những nhân viên ngân hàng, lương của họ chưa đầy 10 triệu đồng/tháng nhưng nhầm một bút toán có thể phải đền tiền mất mấy tháng lương, đôi khi vì chiều khách hàng VIP mà họ phải làm trái quy trình, nơm nớp lo sợ đứng trước rủi ro đáng giá tiền tỷ. Nếu làm đúng quy trình chặt chẽ thì khách lại phàn nàn, phật lòng khách thậm chí là mất khách, mất chỉ tiêu kinh doanh.

Hàng loạt vụ án như Huyền Như, Phạm Công Danh,...đã khiến lãnh đạo ngân hàng và các cán bộ ngân hàng giật mình, phải nhìn lại rủi ro. Với lãnh đạo ngân hàng là rủi ro mất vốn, còn với cán bộ là rủi ro tác nghiệp.

Vì sự thiếu hiểu biết và cả nể cũng dễ đẩy các nhân viên ngân hàng vào vòng lao lý như tình huống sếp nhờ tất toán một khoản tiền gửi của người quen nào đó, khách hàng VIP nào đó rút tiền mặt trước rồi bổ sung chứng từ sau khá là phổ biến.

Thế nên, làm ngân hàng, được tiếp xúc hàng ngày với tiền có thể vui vẻ thoải mái, nhưng tiền nhiều mà không phải của mình lại tiềm ẩn nhiều rủi ro khiến nhiều cán bộ ngân hàng hiện nay đang vừa làm vừa run.

Theo Mai Ngọc