Sự xuất hiện của các nền tảng đặt thức ăn trung gian đang thổi một luồng gió mới vào ngành F&B của Việt Nam trong vài năm gần đây. Chúng ta có thể thấy, người người lên app và nhà nhà lên app. Tuy nhiên, bên cạnh sự hào hứng với kênh bán hàng mới của phần đông doanh chủ, vẫn có không ít ánh mắt đầy hoài nghi về tính hiệu quả khi lên các app.

Nhằm có một cái nhìn toàn cảnh về vấn đề nói trên, cũng như trả lời cho câu hỏi nên hay không nên lên app của những chủ nhà hàng/quán ăn mới, chúng tôi đã có 2 buổi trao đổi sâu và thẳng thắn với anh Phan Minh Hùng – chủ thương hiệu Nem Nướng Cô Nga chuyên về nem nướng và các món ăn Nha Trang, cùng anh Hồ Hoàng Thám – ông chủ nhà hàng món chay Bà Xã.

Cả anh Phan Minh Hùng và anh Hồ Hoàng Thám đều là những người có rất nhiều kinh nghiệm hợp tác với các nền tảng bán thức ăn online. Khi lên các app, không phải tất cả những trải nghiệm của họ đều tốt, nhưng sau nhiều thử thách, kết luận cuối cùng của cả hai vẫn là ‘ngành F&B bây giờ không thể thiếu các nền tảng trung gian’ và ‘phải biết cân bằng giữa kênh bán hàng online và offline’ thì mới phát triển bền vững.

Trong các doanh chủ đang hoạt động tích cực trên các nền tảng giao nhận thức ăn ở thời điểm hiện tại, có thể nói, anh Phan Minh Hùng là một trong những người nhiều kinh nghiệm nhất.

"Mặc dù tôi đến từ Tây Nguyên nhưng có gốc gác từ Nha Trang và bà nội tôi làm người làm nem nướng Nha Trang ngon nhất mà tôi từng biết. Nem nướng là món ăn tuổi thơ, tức là mỗi khi tôi được bằng khen hoặc nhà có giỗ tiệc mới được ăn. Thế nên, sau này trưởng thành và rời xa quê rồi, tôi vẫn rất thích ăn nem nướng.

Vào năm 2017, tôi đã quyết định học nghề từ bà nội và đứng ra mở quán nem nướng Nha Trang lấy tên là Nem Nướng Cô Nga. Nem nướng của chúng tôi là làm thủ công từ A đến Z, bắt đầu bằng khâu chọn nguyên liệu cho đến nêm nếm và cuối cùng là nấu nướng.

Ví dụ: thay vì đặt thịt ở nhà cung cấp nào đó và mỗi sáng người ta mang thịt tới, thì tôi thường tự mình đi chợ mỗi sáng sớm để tự tay lựa chọn những tảng thịt ngon nhất chợ, nhằm cho ra món nem nướng ngon nhất trong khả năng của mình", anh Phan Minh Hùng chia sẻ.

Là một người trẻ và rất hào hứng với những tiến bộ công nghệ, khi nghe thấy có một nền tảng bán hàng mới xuất hiện, anh đã ngay lập tức tham gia và đưa Nem Nướng Cô Nga lên online từ năm 2017. Tuy nhiên, lúc đó vì thị trường còn mới và người dân Việt Nam chưa quen lên đặt thức ăn online, nên đơn từ kênh này khá ít.

Phải đến năm 2018 – 2019, khi thị trường giao nhận thức ăn bùng nổ với sự xuất hiện của hàng loạt nền tảng giao nhận được đầu tư bài bản – ví dụ như Baemin, thì kênh bán hàng online mới tác động đáng kể lên doanh thu – lợi nhuận của Nem Nướng Cô Nga.

Trước khi lên các nền tảng bán hàng online, doanh thu ở cửa hàng Nem Nướng Cô Nga khoảng 10 triệu đồng/ngày, sau khi xuất hiện trên nhiều nền tảng khác nhau, doanh thu tăng trưởng lên 18 triệu đồng và giờ là 21 triệu đồng. Theo đó, hiện tại, doanh thu trung bình của Nem Nướng Cô Nga khoảng 600 triệu/tháng, 50% online và 50% đến từ offline.

Tuy nhiên, không phải tự dưng mà thương hiệu của anh được các khách hàng trên các nền tảng giao nhận thức ăn yêu quý như thế. Đây là thành quả của nhiều năm tháng cải tiến liên tục từ chất lượng sản phẩm – dịch vụ cho đến chăm sóc khách hàng.

"Phải nói ngay rằng, tôi không đổ quá nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo trên các nền tảng giao nhận. Hiện tại, thỉnh thoảng tôi vẫn chạy các mã giảm giá, nhưng với mức độ phải chăng và ở những dịp nhất định.

Tôi nghĩ, điều khiến thương hiệu Nem Nướng Cô Nga lan rộng và lan xa trên các nền tảng, chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Chúng tôi không những cố giữ chúng mà còn tìm cách cải tiến liên tục, nhằm níu chân khách hàng và cho khách hàng thấy tấm lòng trân trọng người dùng của mình", ông chủ Nem Nướng Cô Nga khẳng định.

Cứ mỗi 3 tháng, anh sẽ mua tất cả những món tương tự của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về ăn thử. Sau đó, anh cũng thử tất cả những món mà mình đang bán. Sau đó so sánh xem ưu nhược điểm của cả hai, mình đang hơn người ta cái gì và thua cái gì. Điều gì tốt thì sẽ phát huy, điều chưa tốt thì sẽ thay đổi – cải thiện.

Chính nhờ bán món ăn ngon và tham gia ngay từ đầu, nên Nem Nướng Cô Nga cũng được các nền tảng tích cực quảng bá sản phẩm – chất lượng giúp. Trong tất cả, Baemin là đối tác hỗ trợ anh nhiều nhất, khi có đội ngũ chăm sóc merchant tận tình – thường xuyên email trao đổi; cùng thợ chụp ảnh chuyên nghiệp đến chụp ảnh các món ăn – cửa hàng, nhằm thiết kế một bộ nhận diện thương hiệu đồng bộ cho Nem Nướng Cô Nga.

Hoặc với dịch vụ, do phân khúc khách hàng của anh khá bình dân, nên anh không muốn đầu tư nhiều vào bao bì – vì điều đó sẽ khiến món ăn đội giá. Anh chọn ‘đầu tư’ vào cách đóng gói và cộng thêm dụng cụ.

Khi bỏ hộp thức ăn vào túi, chúng ta phải bỏ làm sao để khách hàng có thể lấy ra dễ dàng mà không bị dính/làm đổ thức ăn – nước chấm. Hay nếu nhìn được địa chỉ khách hàng và biết khách là dân văn phòng, anh sẽ đưa thêm chén đựng nước chấm và giấy ăn, để mọi người có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn mà không sợ bị thiếu đồ đựng hoặc dơ tay.

Hơn nữa, mặc dù không đầu tư tiền bạc để khuyến khích khách hàng đánh giá và chấm sao, nhưng anh luôn quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng của mình trên các nền tảng. Nếu thấy đánh giá không tốt hoặc từ phía nền tảng tảng báo lại có khách phàn nàn hoặc đánh giá xấu; anh Phan Minh Hùng sẽ ngay lập tức gọi điện phản hồi và tìm giải pháp phù hợp nếu có vấn đề cần phải giải quyết với khách.

"Tôi không đầu tư để khuyến khích khách hàng nhận xét và đánh giá, nhưng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo tôi, khách hàng đã chịu khó đánh giá là mình phải cảm ơn họ. Nếu đánh giá tốt, mình sẽ thêm động lực làm tốt hơn; nếu đánh giá xấu, mình sẽ tìm hiểu ngọn ngành và rút ra kinh nghiệm.

Nếu ở cửa hàng tôi thường xuyên chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi han khi họ đến dùng bữa, thì ở online tôi cũng nên làm điều tương tự bằng cách gọi điện – nhắn tin hỏi thăm khách hàng của mình", ông chủ Nem Nướng Nha Trang bày tỏ.

Hơn nữa, theo anh Phan Minh Hùng, các nền tảng online còn mang đến những lợi ích khác mà anh chưa từng ngờ đến.

Khi khủng hoảng giá thịt heo, để vẫn có thể thu được lợi nhuận giống trước đây trên cả hai nền tảng, anh không thể tăng giá sản phẩm mà phải tìm cách để cắt giảm chi phí sản xuất bù lại tiền chênh lệch giá nguyên liệu. Giải pháp của anh Hùng: cắt giảm nhân sự và thay đổi quy trình sản xuất để làm sao với ít người hơn vẫn có thể thực hiện được tất cả những công việc cần thiết cho hoạt động kinh doanh. Nhờ thế, mô hình kinh doanh của anh ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn.

Hiện tại, không ít khách hàng sỉ của anh đến từ các nền tảng giao nhận online. Sau khi khách hàng đặt hàng của anh qua các nền tảng, thấy món ăn ngon quá, mới đi tìm số điện thoại của cửa hàng, gọi tới trực tiếp đặt món ăn cho cả công ty hoặc gia đình vào những đợt liên hoan – lễ Tết.

"Với tôi, bây giờ, ngành F&B không thể thiếu các nền tảng giao nhận thức ăn. Trên các nền tảng giao nhận, chỉ cần 100 người biết đến mình, 20 người đặt hàng và 10 người quay trở lại, là đã thành công. Tuy nhiên, chúng ta nên đi 2 chân thay vì một chân, nên có cả offline lẫn online thì mới phát triển bền vững. Tôi đang dự tính sẽ mở 1 đến 2 cửa hàng nữa trong vài tháng tới, nhưng không biết có làm được như kế hoạch hay không.

Theo quan điểm của tôi, trước khi lên online, cửa hàng phải hoạt động từ 3 đến 4 tháng và có lượng khách địa phương nhất định, thì mới ổn. Nhưng nay thời gian giữa các đợt cao trào ngày càng ngắn, nên tôi khá lo lắng", anh Hùng tiết lộ.

Nếu Nem Nướng Cô Nga là món mặn và phục vụ khách hàng bình dân, thì nhà hàng Bà Xã phục vụ món chay và đánh vào phân khúc khách hàng trung – cao cấp, với mức giá một món khoảng từ 60.000 đồng đến 350.000 đồng.

"Nhà hàng Bà Xã đã được khoảng 2,5 tuổi và tôi cũng đã tham gia các nền tảng giao nhận ngay từ khi mới ra mắt. Tôi đã từng là thành viên tích cực của Vietnammm – tiền thân của Baemin", anh Hồ Hoàng Thám – chủ nhà hàng Bà Xã cho hay.

Cũng giống như rất nhiều doanh chủ trong ngành F&B, hiện tại, anh Thám đã mang sản phẩm của Bà Xã lên bán trên vài nền tảng giao nhận thức ăn và nhận về những kết quả tích cực. Tuy nhiên, đây cũng chẳng phải thành quả đến chỉ sau một vài ngày, mà từ thời gian dài nghiên cứu – thử và sai – sau đó mới tìm được hướng đi đúng.

"Tôi có thể hiểu lý do vì sao nhiều chủ cửa hàng F&B cảm thấy chẳng lời bao nhiêu khi lên các nền tảng giao nhận. Bởi, ngoài tiền hoa hồng cho các app, họ còn tốn tiền vào các chương trình khuyến mãi, tiền bao bì, tiền nhân sự… Nếu tính một cách chi li, các ông bà chủ sẽ cảm thấy tốn quá nhiều chi phí không đáng.

Tuy nhiên, qua những gì tôi trải nghiệm khoảng hơn 2 năm vừa qua trên các app, thì nếu ai đó có sản phẩm chất lượng - mở cửa hàng nhỏ chỉ để chuyên bán online, chắc chắn làm ăn được. Quan trọng là chúng ta phải biết cách tính toán, để sau khi trả hết các chi phí vẫn có mức lời hấp dẫn", ông chủ nhà hàng Bà Xã khẳng định.

Bởi, họ sẽ không tốn chi phí nhân sự - vận hành – mặt bằng. Lúc đầu có thể tốn một chút tiền chạy quảng cáo trên các app khoảng 3 đến 5 tháng. Hãy xem đây như là tiền đổ ra để marketing – PR cho thương hiệu hoặc tiền khuyến khích người tiêu dùng ăn thử sản phẩm của mình. Chắc chắn, nếu thức ăn của chúng ta ngon, tỷ lệ quay lại của khách hàng sẽ lớn, chúng ta sẽ không sợ thiếu đơn hàng.

Hơn nữa, không phải khách hàng nào cũng quan tâm nhiều đến khuyến mãi. Chúng ta nên biết rằng, ở trên các app giao nhận, tỷ lệ món ăn ngon – giá cả phải chăng chỉ chiếm 50% và nếu chúng ta còn biết cách làm dịch vụ - chăm sóc khách hàng, sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn người khác. Đồng ý là khách hàng có thể thử mua của đối thủ, nhưng nếu trải nghiệm của họ với lần thử đó không tốt, họ sẽ nhanh chóng quay về với chúng ta.

Quan điểm của ông chủ Bà Xã: anh giảm giá sản phẩm không phải để dụ khách đặt hàng nhiều hơn; mà nó được xem như là sự ‘đền bù’ của nhà hàng. Nguyên do vì thương hiệu này không thể trực tiếp phục vụ khách hàng và khách hàng không được hưởng những lợi ích như được bưng đồ ăn tận bàn, tám chuyện với bạn bè, có người phục vụ khi có nhu cầu phát sinh ngay lập tức…Anh tự tin, bây giờ kể cả không có khuyến mãi, thì khách hàng trên các app vẫn đến với thương hiệu.

Và vì sản phẩm của anh là đồ chay và phục vụ cho phân khúc trung/cao cấp, nên anh rất chú trọng tới vấn đề dịch vụ hay bảo vệ môi trường, do khách hàng của anh quan tâm đến điều đó. Việc chuyển từ bao bì nilon sang vật liệu thân thiện với môi trường tốn của anh thêm vài ngàn trên 1 sản phẩm, nhưng anh cho rằng điều đó đáng, bởi đây là cách mà anh làm thương hiệu cho nhà hàng chay Bà Xã.

Hiện tại, doanh số online của họ chiếm 30% tổng doanh thu. Thật ra, không phải anh Hồ Hoàng Thám không muốn tăng doanh thu online, chỉ là diện tích bếp của Bà Xã không cho phép làm điều đó. Lúc đầu xây dựng nhà hàng Bà Xã, anh không hề tính đến việc bán online mà xây với công suất chỉ để đủ phục vụ khách tại chỗ. Sau nhiều lần vật vã – cân đo đong đếm, anh phát hiện tỷ lệ online 30% là phù hợp với khả năng của nhà hàng.

"Thực tế, bán online và offline không mâu thuẫn với nhau, vì chúng có độ trễ nhất định, khách hàng trên online lúc nào cũng đặt hàng sớm hơn khách đến ăn tại quán. Nhưng, ngay cả như thế, thì chúng tôi cũng không thể nâng doanh thu online hơn 30%, bởi không chỉ về diện tích bếp mà còn về nhân sự - chỗ để shipper lấy hàng – chỗ shipper có thể dựng xe đợi.

Thường thì vào mỗi đợt rằm, mồng một hoặc lễ Phật Đản, lượng đơn của Bà Xã rất nhiều. Để không trở nên hoảng loạn vào những dịp đó, chúng tôi sẽ chuẩn bị từ vài hôm trước, ví dụ như cắt rau củ quả và cấp đông sẵn, đồ chấm cũng vô bao bì sẵn… Lúc đó, tôi phải xuống giúp nhân viên mình gói hàng – đây là một khâu tôi cho vô cùng quan trọng.

Ngoài ra, làm sao giữ được hòa khí với shipper trong những thời gian cao điểm cũng là vấn đề sống còn. Tôi hay dặn với các nhân viên, nếu thấy rider đợi lâu nổi cáu, nếu không thể nói lời ngon ngọt thì tốt nhất đừng nói gì cả. Hoặc nếu rider nào làm ‘căng’, có thể kêu tôi ra giải quyết. Vì tôi hiểu rằng, trong thời điểm đó ai cũng mệt mỏi – bực mình và mình nên nhỏ nhẹ khi trao đổi bất cứ vấn đề gì đó", anh Hồ Hoàng Thám cho hay.

Cũng theo anh Hồ Hoàng Thám, thì Bà Xã chỉ được chứ không mất khi lên các nền tảng online. Đầu tiên, với số lượng nhân sự không thay đổi, họ tăng thêm được 30% doanh thu. Thứ hai, lượng đơn nhiều giúp tăng số lượng thức ăn tiêu thụ mỗi ngày, mà khi mua nguyên liệu với số lượng lớn thì luôn có giá rẻ hơn số lượng nhỏ. Cuối cùng, lượng đơn nhiều cũng sẽ giúp giảm lượng nguyên liệu tồn kho, để bảo đảm nhà hàng luôn có nguyên liệu tươi ngon mỗi ngày để nấu nướng.

Thế nên, trong năm nay, anh Hồ Hoàng Thám đang có kế hoạch mở thêm một vài chi nhánh nữa của thương hiệu chay Bà Xã. Với những cửa hàng mới này, chắc chắn anh sẽ phải tính trước công suất bán online – offline mà mình muốn, để thuê diện tích phù hợp và thiết kế thuận tiện cho mục tiêu đó.