Khủng hoảng niềm tin lớn nhất lịch sử ngành BHNT: Chỉ số tiêu cực của KH tăng gấp 19 lần, có sản phẩm tới 98% người được hỏi đang tham gia nhưng không hiểu rõ
Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang đối mặt với khủng hoảng niềm tin lớn nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển. Nếu doanh nghiệp không tìm cách khắc phục thì sẽ rất khó tồn tại và phát triển.
Đây là nhận định của ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam tại buổi gặp gỡ báo chí thông tin về thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tổ chức ở Thành phố Hồ Chí Minh ngày 24/4/2023.
Theo ông Dũng, tính đến cuối tháng 3 năm nay, tổng số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ ước đạt trên 13,68 triệu hợp đồng, tăng 3,5% so với cùng kỳ năm 2022.
Tuy nhiên, so với cuối năm 2022, số lượng hợp đồng có sự suy giảm đáng kể gần 250.000 hợp đồng. Tổng doanh thu ba tháng năm 2023 ước đạt 37.849 tỷ đồng, giảm 1,4% so với cùng kỳ năm trước.
Lý giải về sự suy giảm này, ông Dũng cho rằng kể cả khi thị trường tăng trưởng tốt, số lượng hợp đồng vẫn có thể giảm vì có nhiều hợp đồng đến thời điểm kết thúc.
Tuy nhiên, nguyên nhân cũng có thể là do sự suy giảm niềm tin của thị trường, khiến ít người mua bảo hiểm hơn và có khách hàng mua qua kênh ngân hàng (bancassurance) dừng đóng tiếp.
Theo ông Ngô Trung Dũng, Hiệp hội cũng đã ghi nhận những phản ánh về chất lượng tư vấn, chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng như những hạn chế liên quan đến kênh phân phối bảo hiểm thông qua ngân hàng.
Kể từ khi có mặt ở thị trường Việt Nam năm 1996 đến nay, đây là lúc ngành bảo hiểm nhân thọ đối mặt với khủng hoảng lớn nhất trong lịch sử. Các doanh nghiệp bảo hiểm đang chịu ảnh hưởng rất nặng nề, nếu không tự điều chỉnh, nâng cấp hơn nữa về quy trình, nghiệp vụ thì sẽ rất khó tồn tại và phát triển.
Đồng tình với nhận định này, có đến 81,8% doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report cho rằng việc xuất hiện nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải trong năm 2023.
Theo Vietnam Report, thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy, sau khi các thông tin tiêu cực về kênh bancassurance và hai vụ việc tố nhân viên tư vấn sai, thiếu trách nhiệm với khách hàng đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4.700 lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73.000 lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023.
Không chỉ dừng lại tăng lượng tin thảo luận, những sự việc này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng về ngành Bảo hiểm, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực trong các cuộc thảo luận về chủ đề bảo hiểm tăng cao nhất trong 3 năm qua.
Cụ thể, từ mức chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng chỉ chiếm 2,2% trong năm 2022, sau khi một loạt những sự việc liên tiếp xảy ra, chỉ số cảm xúc tiêu cực đã được đẩy lên gấp 19 lần, lên 54%. Khi chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngành bảo hiểm nói chung và DNBH nói riêng, thậm chí có thể làm gia tăng lượng khách hàng muốn hủy hợp đồng bảo hiểm.
Nguồn: Vietnam Report, Dữ liệu Media Coding ngành Bảo hiểm từ tháng 6/2021 đến tháng 5/2023
Chất lượng thông tin trong tháng 5/2023 là rất đáng báo động khi tỷ lệ này đạt mức âm. Đây là các khoảng thời gian mà truyền thông ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng gặp không ít lùm xùm xoay quanh các hoạt động khách hàng tố giác đại lý tư vấn sai, tranh chấp giữa người mua và người bán bảo hiểm, gây ra tác động tiêu cực tới niềm tin dành cho ngành.
Kết quả phân tích media coding trong giai đoạn từ tháng 6/2022 đến tháng 5/2023 chỉ ra nổi bật trên truyền thông là những doanh nghiệp quen thuộc trong ngành. Về phía nhân thọ là FWD, Prudential, Manulife, Sunlife, Generali, Dai-ichi, AIA trong đó Manulife là doanh nghiệp có sự gia tăng phần trăm xuất hiện trên truyền thông nhiều nhất, tăng 9,4% so với năm trước với chủ đề nổi bật liên quan tới câu chuyện khiếu nại hợp đồng khách hàng.
Khó khăn tiếp theo và cũng là khó khăn khó khắc phục nhất, đã tồn tại trong nhiều năm nay trong ngành bảo hiểm chính là việc người tiêu dùng chưa thực sự hiểu rõ về các chính sách bảo hiểm .
Đây cũng chính là nguồn cơn dẫn đến cơn bão khủng hoảng niềm tin trong thời gian qua của ngành bảo hiểm.
Theo kết quả khảo sát nhận thức về sản phẩm bảo hiểm của người tiêu dùng được Vietnam Report thực hiện trong tháng 5-6/2023, có đến 55,8% người trả lời chưa thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mình đang tham gia.
Trong đó, sản phẩm liên kết đầu tư chính là loại sản phẩm có đến 97,9% khách hàng đang tham gia nhưng không hiểu rõ về loại sản phẩm này tiếp đến là bảo hiểm hỗn hợp (83,3%) và bảo hiểm trả tiền định kỳ (80,2%).
Đây là một kết quả đáng báo động khi khách hàng không thật sự hiểu về các điều khoản, quyền và nghĩa vụ với sản phẩm bảo hiểm mà mình đang tham gia, dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại bồi thường sai, gây ra sự hiểu nhầm không đáng có về các sản phẩm BHNT.
Theo ý kiến của một số chuyên gia, trước khi đặt bút ký tên vào hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nên chịu khó tìm hiểu rõ ràng về sản phẩm, chịu khó chia sẻ và lắng nghe người tư vấn để giải quyết các thắc mắc ngay từ việc tư vấn, thậm chí có thể chọn nhiều sản phẩm, nhiều công ty bảo hiểm từ đó có thể sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và tài chính của bản thân.
Sau những lùm xùm mới đây, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cũng đã làm việc với từng bộ phận và kênh phân phối của các công ty BHNT. Theo đó, các bên cam kết tiến hành rà soát hoạt động đào tạo, đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính, đồng thời thực hiện các hình thức đào tạo bổ sung, cấp nhật kiến thức phù hợp để nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn.
Các doanh nghiệp cũng thống nhất cải tiến quy trình tư vấn, bán hàng, thẩm định, dịch vụ khách hàng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời tăng cường quy trình kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro để hạn chế tốt nhất những tranh chấp, khiếu nại của khách hàng. Cam kết hỗ trợ và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch.
Cuối cùng, ngành bảo hiểm cũng như các lĩnh vực khác trong xã hội đều không tránh khỏi tác động bởi kinh tế vĩ mô nói chung. Khảo sát Thói quen Tiêu dùng tại Việt Nam của PwC Việt Nam năm 2023 cho biết 62% người tiêu dùng có xu hướng giảm tiêu thụ các mặt hàng không thiết yếu.
Điều này cũng trùng hợp với kết quả khảo sát doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report khi có 74,7% doanh nghiệp và chuyên gia cho rằng người dân thắt chặt chi tiêu dẫn đến nhu cầu mua bảo hiểm mới sụt giảm.
Thống kê từ đầu năm nay cho thấy, việc khai thác doanh thu phí bảo hiểm mới bán qua kênh đại lý của toàn thị trường đều giảm sút, số lượng DNBH ghi nhận tăng trưởng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Tương tự, ở kênh bancassurance, phí khai thác mới của hầu hết doanh nghiệp có thị phần đứng đầu cũng đều giảm mạnh.
