Không ngừng nâng cấp công nghệ, vì sao các ngân hàng vẫn rầm rộ tuyển người?
Thế giới đang bước vào kỷ nguyên công nghệ 3.0, và các tổ chức tài chính - ngân hàng cũng không thể đứng ngoài một xu thế tất yếu. Trong bối cảnh mở rộng mạng lưới truyền thống gặp nhiều khó khăn mà thói quen sử dụng các dịch vụ tự động trực tuyến ngày càng nở rộ, nhiều ngân hàng đã chuyển hướng sang đầu tư cho công nghệ, một mặt để cạnh tranh thu hút khách hàng, mặt khác không muốn bị bỏ lại phía sau cuộc đua hội nhập.
Nỗ lực đầu tư vào công nghệ…
Các quốc gia như Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan năm 2016 vừa qua đã lần lượt mang robot thử nghiệm thay thế con người những tác vụ cơ bản. Đơn cử trường hợp người máy Pepper được sản xuất lần đầu tại Nhật năm 2014 đang được sử dụng để chào đón và hỗ trợ khách hàng lấy số thứ tự, phân loại khách hàng theo từng giao dịch…
Riêng tại Việt Nam khi dòng chảy mang công nghệ vào ngân hàng mới được khơi nguồn vài năm trở lại đây, các ông lớn như ACB, VIB, MaritimeBank, Techcombank… đang dần khuyến khích khách hàng thay vì đến chi nhánh thực hiện giao dịch, thì mọi thứ sẽ được đơn giản hóa bằng website, internet banking, mobile banking.
Và để đáp ứng nhu cầu, ngân hàng đang có các sản phẩm đa dạng trên kênh trực tuyến như là mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, các sản phẩm thẻ… với tính bảo mật rất cao. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư cho công nghệ số và đây là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu.
Lãnh đạo một ngân hàng khác thì tiết lộ, ngân hàng của ông thời gian qua cũng chi khá mạnh tay cho công nghệ, và tới đây còn áp dụng công nghệ sinh trắc (dùng vân tay, khuôn mặt…) - công nghệ tiên tiến nhất hiện nay - trong các giao dịch trực tuyến nhằm đem đến dịch vụ bảo mật an toàn nhất cho khách hàng.
… nhưng vẫn rầm rộ tuyển người
Câu hỏi được đặt ra: liệu ngân hàng có đang tạm thời gác lại cuộc chiến về mạng lưới để khởi sự cuộc cạnh tranh về công nghệ? Bởi lẽ theo xu thế hiện nay trên thế giới, các ngân hàng tại nhiều quốc gia đang dần đóng cửa các chi nhánh, cắt giảm nhân sự, phòng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cường các dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng.
Tuy nhiên, nhìn vào thực tế những tháng đầu năm 2017, dường như chúng ta đang có một câu trả lời ngược lại. Dù đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ với mục đích tự động hóa những giao dịch cơ bản, các ngân hàng Việt Nam vẫn liên tục tuyển dụng. ACB đăng đàn “còn 800 chiếc ghế trống”, Techcombank công bố cần hơn 1000 nhân sự mới… Điều đáng lưu ý là hơn 2/3 các vị trí cần tuyển tập trung vào nhóm nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Nhìn ra toàn cảnh, có thể thấy ở đây không hề tồn tại sự mâu thuẫn giữa việc đầu tư công nghệ và rầm rộ tuyển dụng. Đó hoàn toàn phù hợp với chiến lược phát triển toàn diện của các ngân hàng. Có thể thấy được những cải tiến công nghệ hiện tại đang được triển khai chỉ giúp tối ưu hóa khả năng bảo mật cho tài khoản khách hàng, chứ chưa thể thay thế con người trong việc gia tăng sự hài lòng sau từng giao dịch.
Theo một đại diện nhân sự cấp cao tại ACB, thì công nghệ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng hơn, nhưng để họ yêu và trung thành với thương hiệu ACB, chắc chắn phải gia tăng đội ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng.
Nếu làm một phép tính nhỏ dựa trên tổng số nhân sự hiện có là 10.000 người thì 800 chỉ tiêu tuyển của ACB hiện nay chỉ tăng chưa đến 10% - là một con số không lớn và hoàn toàn phù hợp với mục tiêu tăng trưởng kinh doanh lên đến 32% của năm nay. Vì để đạt được mục tiêu tăng trưởng như thế, lượng khách hàng mới phải tăng cao tương ứng, hoặc lượng khách hàng cũ phải quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều.
Lúc này, bài toán nhân sự lại đóng vai trò chủ chốt để “chiếm trái tim” của khách hàng bằng những phương thức giao tiếp nhẹ nhàng, dễ chịu đi cùng sự hỗ trợ tối đa mọi lúc, mọi nơi. Những tác vụ phức tạp hơn của ngành ngân hàng như tư vấn sử dụng vốn, tư vấn phương thức tối ưu hóa nguồn tiền, vốn chưa bao giờ được lập trình bởi công nghệ (cho từng cá nhân khách hàng) đành phải được phát uy bởi kiến thức, kinh nghiệm và thái độ phục vụ của từng nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong ngành ngân hàng, thái độ tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp, và mang lại sự thỏa mãn ở mức cao nhất nơi khách hàng.
Chính vì vậy, ngân hàng thường đưa ra chuẩn để chọn được người như mong muốn, bằng cấp chỉ là thứ yếu giúp họ tránh chọn người trái ngành. Đơn cử như ACB, mặc dù tuyển lượng lớn nhân viên kinh doanh nhưng họ không hạ chuẩn chất lượng đầu vào mà khắt khe hơn, đòi hỏi cao hơn để tìm được người phù hợp và cam kết làm việc lâu dài. Không như công nghệ chỉ lặp đi lặp lại các tác vụ được lập trình sẵn, nhân viên kinh doanh làm việc tại ACB sẽ thường xuyên được đào tạo, huấn luyện và “nâng cấp” kỹ năng để mang đến sự hài lòng ngày càng cao nơi khách hàng.
Đánh giá từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cho thấy, hệ thống công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, là xu thế phát triển tất yếu trong tương lai gần. Bên cạnh đó, việc nâng cao đội ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng cũng là một chiến lược tồn tại song song để giữ khách hàng ở lại và trung thành với ngân hàng. Phối hợp hai chiến lược hiệu quả đầu tư cho cả công nghệ lẫn con người, ngân hàng sẽ tự nâng năng lực cạnh tranh lên một tầm cao mới.
