Khách hàng Vietnam Airlines bức xúc vì mất hơn 14kg hành lý trị giá gần 5.000 USD, hãng đền bù 288 USD

Ngày 1/7, trao đổi với chúng tôi, bà Vũ Thị Hòa (52 tuổi, ở huyện Thủy Nguyên, TP Hải Phòng) cho biết, cách đây 1 tháng (chiều 2/6) bà đi chuyến bay của hãng Vietnam Airlines số hiệu VN54 khởi hành từ sân bay London Heathrow (Anh) về đến sân bay Nội Bài (Hà Nội) vào sáng ngày 3/6.

Trong chuyến bay này, bà đã ký gửi 2 kiện hành lý với trọng lượng kiện 1 nặng 15,6kg và kiện 2 nặng 14,4kg. Tuy nhiên, khi lấy hành lý ở băng chuyền sân bay Nội Bài, bà Hòa chỉ nhận được 1 kiện duy nhất là kiện 1, còn kiện thứ 2 không tìm thấy.

Theo bà Hòa, thấy hành lý bị thất lạc, bà nhanh chóng trình báo sự việc tới nhân viên an ninh sân bay và hãng hàng không và làm thủ tục mất hành lý. "Trong kiện hành lý của tôi có nhiều đồ đạc đắt tiền gồm nước hoa, quần áo, nhiều giày dép tốt… trị giá gần 5.000 USD. Toàn đồ tôi mua về để làm quà tặng người thân trong gia đình nhưng không hiểu vì lý do gì kiện hàng đó lại bị mất một cách vô lý. Trong khi kiện hàng chứa hơn 10kg sữa bột vẫn còn nguyên", bà Hòa tỏ ra thắc mắc.

Tuy nhiên, theo bà Hòa, dù đã trình báo sự việc nhưng nhiều ngày sau bà không nhận được phản hồi nào của hãng hàng không về số hàng hóa bị thất lạc. "Quá nóng ruột, tôi gọi điện thoại vào bộ phận thuộc Công ty dịch vụ mặt đất thì họ trả lời rằng chưa có bất cứ thông tin nào. Rồi sau đó, họ cho tôi số liên hệ với đại diện VNA tại sân bay Nội Bài thì nhận được thông báo rằng không thấy và chưa xác định được kiện hành lý của tôi thất lạc ở đâu", bà Hòa cho hay.

Bà Hòa cũng đề nghị phía đại diện hãng cung cấp hình ảnh camera ghi lại tại sân bay để có thể tìm ra hàng hóa của mình. Đến ngày 24/6, được biết, bà Hòa tiếp tục nhận được thông báo gửi qua email của đại diện VNA tại sân bay Nội Bài với nội dung: "Sân bay xuất phát Heathrow-London (LHR) đã kiểm tra dữ liệu trên hệ thống check-in và gửi xác nhận thông tin số thẻ hành lý trên đã được chất xếp theo cùng chuyến bay với khách, có vị trí chất xếp cụ thể. Hiện tại LHR không còn lưu giữ kiện hành lý nào như mô tả của khách. Tại sân bay Nội Bài, thực tế khi chuyến bay VN54 sáng 3/6 hạ cánh, toàn bộ hành lý của chuyến bay đã được chuyển trả cho hành khách trên băng chuyền số 6 nhưng không có kiện hành lý bị thất lạc của bà".

Phía VNA tại sân bay Nội Bài cũng thông tin rằng: "Bộ phận phục vụ hành lý xếp dỡ tại máy bay, vận chuyển các container hành lý từ máy bay vào đến đầu băng chuyền, bốc dỡ hành lý từ container qua máy soi hải quan vào băng chuyền trả khách; hải quan, khai thác băng chuyền nhà ga; an ninh hàng không... và được xác nhận rằng không còn kiện hành lý nào của chuyến bay bị kẹt lại hoặc lạc tuyến sang khu vực khác. Cả chuyến bay chỉ có duy nhất trường hợp của bà bị thất lạc hành lý.

Trong quá trình tìm kiếm hành lý, khi có yêu cầu của hành khách chúng tôi đã gửi công văn cho Trung tâm An ninh hàng không yêu cầu rà soát, kiểm tra trên hệ thống camera giám sát và cung cấp cho VNA kết quả xác nhận về tình hình phục vụ chuyến bay, lưu giữ băng ghi hình. Chúng tôi mới nhận được kết quả và xin gửi kèm biên bản của An ninh hàng không xác nhận không có bất thường trong quá trình phục vụ hành lý chuyến bay", thông tin vị đại diện này gửi trả lời bà Hòa.

"Kiện hành lý với trọng lượng hơn 16kg, không thể như cái kim, sợi chỉ mà có thể bị mất mà không có bất cứ một hình ảnh hay vết tích gì. Trong khi phía sân bay London Heathrow, Anh xác nhận đã chuyển số hành lý cùng chuyến bay với tôi và bay một mạch từ đó về sân bay Nội Bài thì tại sao hành lý của tôi lại mất tích bí ẩn như thế", bà Hòa đặt ra câu hỏi.

Theo bà Hòa, đại diện VNA cũng cho biết, theo qui định sau 21 ngày tìm kiếm không có kết quả, VNA sẽ coi kiện hành lý trên là mất và có trách nhiệm tiến hành các thủ tục bồi thường hành lý mất cho hành khách. Hãng đền bù 14,4kg x 20 USD = 288 USD cho số kiện hàng của bà.

"Thật sự tôi không hài lòng về cách giải quyết từ phía hãng. Kiện hành lý của tôi bị mất đến nay đã 1 tháng trôi qua nhưng cách giải quyết như thế khiến tôi rất bức xúc. Nếu số tiền đền bù 20 USD/kg thì không thấm vào đâu với giá trị hàng hóa của tôi", bà Hòa nói.

Suốt gần 1 tháng qua, bà Hòa không thể ngủ yên giấc khi bị mất số hàng hóa có giá trị của mình. "Tôi về, ai trong gia đình cũng mong ngóng quà tặng nhưng khi mất hết số lô hàng đó, bản thân tôi vô cùng hụt hẫng. Suốt nhiều đêm tôi không thể ngủ trọn giấc vì xót của. Phần nữa là tôi lo lắng không chỉ bản thân mình mà còn nhiều người khác cũng bị mất hàng hóa một cách vô lí như vậy. Tôi mong muốn phía hãng hàng không và các đơn vị chức năng làm cho ra lẽ chuyện này, nếu không tình trạng mất cắp hành lý có giá trị nhưng chỉ đền bù số tiền ít ỏi sẽ là cơ hội cho tình trạng mất cắp nhiều hơn", bà Hòa tâm sự thêm.

Liên quan đến vụ việc trên, ngày 1/7, thông tin với chúng tôi, đại diện Tổng công ty hàng không Việt Nam cho biết, hiện tại đơn vị đang đợi thông tin xác nhận từ phía các bộ phận chuyên môn và sẽ thông báo lại khi có kết quả.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin sự việc.