Giám đốc dịch vụ KMS Technology chia sẻ kinh nghiệm hợp tác giữa khách hàng và công ty dịch vụ phần mềm
Trong ngành phần mềm, việc giúp khách hàng tạo ra giá trị là trọng tâm đối với công ty dịch vụ. Thách thức là làm sao xây dựng được mối quan hệ chiến lược với khách hàng giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh?
Cùng gặp gỡ ông Nguyễn Lâm Vinh Dự - Giám đốc dịch vụ KMS Technology - công ty phần mềm với hơn 1,000 nhân viên tại Việt Nam và Mỹ. Với hơn 20 năm kinh nghiệm tại các công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam, ông chịu trách nhiệm về chiến lược và điều hành hơn 700 kỹ sư tại KMS, cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn tại Mỹ, Châu Âu và Châu Á - Thái Bình Dương.
Ông chia sẻ những mô hình hợp tác giữa khách hàng và công ty dịch vụ phần mềm
Theo cá nhân tôi trong hơn 20 năm làm nghề, có 3 mô hình hợp tác sau:
Hợp tác theo dự án (project-based): Khách hàng có nhu cầu cụ thể về công việc với những yêu cầu chi tiết nhất định, tiêu chí rõ ràng về chất lượng, thời gian. Công ty dịch vụ chủ động thực hiện công việc một cách tốt nhất. Tuy nhiên, mô hình này dần đang bị thay thế khi phương pháp phát triển phần mềm Agile trở nên phổ biến và được hầu hết các công ty công nghệ áp dụng.
Đội ngũ cho thuê (dedicated team/ODC): Mô hình này phù hợp với phương pháp Agile hơn, giúp mối quan hệ giữa khách hàng và công ty dịch vụ phần mềm khăng khít hơn. Đội ngũ của công ty dịch vụ trở thành một phần tổ chức của khách hàng, giúp giải quyết được những điểm yếu của mô hình hợp tác theo dự án (như chi phí cao cho việc kiểm soát thay đổi, khó uyển chuyển với thay đổi yêu cầu của phần mềm/dự án).
Dịch vụ được quản lý (managed services): Khách hàng và công ty dịch vụ phần mềm định nghĩa các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs - Service Level Agreements), trong đó nêu rõ các số liệu về hiệu suất và chất lượng của mối quan hệ, khách hàng trả phí dựa trên mức độ hoàn thành các SLAs đó.
Mô hình đội ngũ cho thuê phù hợp nhất trong thời gian đầu của mối quan hệ hợp tác, giúp khách hàng và công ty dịch vụ xây dựng quy trình làm việc thuận lợi, giảm rủi ro. Tuy nhiên, sau một giai đoạn đủ lâu, các bên thường rơi vào bẫy "vùng an toàn". Công ty dịch vụ không dễ tìm ra các góc để nâng giá trị từ nhân lực cho thuê. Khách hàng cũng không có nhiều lý do để trả nhiều hơn khi mô hình đã định trước mức chi phí cố định cho mỗi nhân lực hàng tháng.
Ông có lời khuyên gì để các công ty dịch vụ phần mềm Việt Nam nâng cao tín nhiệm với khách hàng quốc tế?
Tôi nhận thấy tuyển dụng là vấn đề ngày càng khó, cung luôn hụt so với cầu, đặc biệt nhân lực lành nghề, có khả năng giao tiếp và làm việc nhóm. Trong khi đây là vấn đề lớn ở tầm quốc gia, ở góc doanh nghiệp, chúng ta nên chú trọng tạo ra giá trị cao hơn từ đội ngũ đang có. Đây là chiến lược giúp các công ty phần mềm Việt Nam tăng thêm tín nhiệm từ khách hàng quốc tế, góp phần tạo nên thành công của khách hàng.
KMS ngay từ sớm đã được định hướng để tối đa hoá giá trị nhân lực thông qua việc đầu tư vào phát triển sản phẩm phần mềm "made in Việt Nam" cho thị trường thế giới với các sản phẩm thành công như QASymphony, Kobiton, Katalon...
Một hướng khác là đầu tư và phát triển sâu hơn về lĩnh vực chăm sóc y tế cho thị trường Mỹ cũng như dần chuyển đổi mô hình hợp tác với khách hàng sang hướng Dịch vụ được quản lý, tư vấn để tạo ra động lực phát triển của các bên trong mối quan hệ hợp tác và nâng cao giá trị cho khách hàng.
Tại KMS, tiêu chí nào đánh giá một dự án thành công?
Thành công của KMS Technology gắn chặt với thành công của khách hàng. Từ giai đoạn Sales tới giai đoạn trở thành đối tác, KMS đều xây dựng các quy trình, cách suy nghĩ và làm việc xoay quanh sự thành công của khách hàng. Đồng thời, KMS cũng thành lập nhóm Center of Excellence độc lập với các dự án giúp đánh giá thành công của dự án dựa trên các tiêu chí thành công của khách hàng.
KMS định hướng trở thành công ty tư vấn và phát triển phần mềm toàn diện, bản thân ông và đội ngũ lãnh đạo đã chuẩn bị gì?
Trong giai đoạn 2019-2020, KMS đã có những bước chuẩn bị và đạt được những thành quả khích lệ, hướng tới trở thành kỳ lân công nghệ trong 10 năm kể từ năm 2018. Nổi bật là việc xây dựng KMS Solutions, chuyên tư vấn chuyển đổi số cho ngành Ngân Hàng, Dịch Vụ Tài Chính và Bảo Hiểm cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra, KMS cũng chọn chuyên sâu cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc y tế dựa trên nền tảng công nghệ (HealthTech) cho thị trường Mỹ. Trong thời gian tới, KMS đẩy mạnh chuyển đổi mô hình tổ chức, đầu tư xây dựng đội ngũ, hướng tới việc phát triển mạnh mẽ về khối lượng công việc, số lượng khách hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ cho những khách hàng hiện tại.
