Doanh nhân Thân Thục Quyên: Chỉ số thành công nằm ở ánh mắt sáng của nhân viên và nụ cười thật sự của khách hàng
Đối với doanh nhân Thân Thục Quyên, thành công của doanh nghiệp bắt đầu từ sự chữa lành của con người bên trong tổ chức. Chị theo đuổi mô hình tăng trưởng bền vững dựa trên nhân sự hạnh phúc và khách hàng thực sự hài lòng.
Doanh nhân Thân Thục Quyên, sinh năm 1987, hiện là BOD - Director of Business Development tại TIA Wellness Resort. Chị có hơn 14 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn - wellness hospitality. Trong quá trình quản lý và điều hành, chị được biết đến với cách tiếp cận đặt con người và sự bền vững làm trọng tâm.
Doanh nghiệp chỉ thật sự chuyển mình khi con người được chữa lành
Nhìn lại 2-3 năm vừa qua, chị Thân Thục Quyên cho biết quyết định chiến lược khiến chị tự hào nhất không chỉ là tái định vị thương hiệu, mà còn là sự thức tỉnh về vai trò lãnh đạo trong ngành wellness.
Chị chia sẻ: “Quyết định chiến lược khiến tôi tự hào nhất và cũng mang lại nhiều bài học sâu sắc là định vị lại toàn bộ thương hiệu theo mô hình ‘Holistic Wellness Transformation’, chuyển từ một resort cung cấp dịch vụ ‘spa inclusive’ sang một hệ sinh thái nuôi dưỡng sự chuyển hóa lâu dài cho khách hàng”.
Điểm đáng chú ý là sự chuyển đổi này bắt đầu từ chính đội ngũ nhân sự, điều mà chị gọi là “đưa wellness từ vị trí một sản phẩm trở thành một hệ giá trị vận hành”. Doanh nhân Thân Thục Quyên cho biết, TIA triển khai nhiều hoạt động nội bộ như lịch làm việc cân bằng, coaching 1:1, retreat nội bộ…
“Một doanh nghiệp chỉ thực sự chuyển mình khi con người bên trong nó được chữa lành, được công nhận và được trao lại ý nghĩa trong công việc”, chị Thân Thục Quyên chia sẻ.
Theo chị, chính việc “đặt wellness lên trước lợi nhuận” lại giúp doanh nghiệp tăng trưởng tự nhiên và bền vững: “Sức khỏe tinh thần của cộng sự không phải là một chi phí mà là chỉ số cốt lõi quyết định khả năng phục hồi của tổ chức”.
“Đối với tôi, làm lãnh đạo trong ngành Wellness không chỉ là quản trị tài sản, quy trình hay doanh thu. Đó là hành trình lãnh đạo trái tim con người”, chị Thân Thục Quyên cho biết.
Định nghĩa tăng trưởng bền vững - Giữ vững bản sắc trong khi liên tục đổi mới
Trong bối cảnh ngành hospitality thay đổi nhanh sau đại dịch, chị Quyên cho rằng tăng trưởng bền vững không phải là giữ nguyên mọi thứ, mà là “giữ vững bản sắc trong khi liên tục đổi mới”.
Chị nhấn mạnh ba yếu tố cốt lõi:
- Tăng trưởng dựa trên con người: “Không có đội ngũ hạnh phúc - không có dịch vụ xuất sắc.”
- Trải nghiệm khách hàng nhất quán và có ý nghĩa
- Vận hành có trách nhiệm: Giảm rác thải, tiết kiệm năng lượng, ưu tiên sản phẩm địa phương, đầu tư vào cộng đồng.
Chị cho rằng khách quay lại mới là chỉ số phản ánh bền vững: “Tỉ lệ khách quay lại là thước đo trung thực nhất của chất lượng dịch vụ và trải nghiệm”.
“Tăng trưởng bền vững là khả năng vận hành một doanh nghiệp khách sạn có thể phát triển trong thịnh vượng, đứng vững trong khủng hoảng, lan tỏa giá trị cho cộng đồng, nuôi dưỡng con người, và không đánh đổi tương lai để đổi lấy doanh thu của ngày hôm nay”, chị Thân Thục Quyên nói thêm.
Theo đánh giá của chị Quyên, ngành dịch vụ lưu trú tại Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng nhưng theo mô hình mới: wellbeing - bền vững - cá nhân hóa - trải nghiệm chiều sâu.
Lãnh đạo bằng sự phục vụ, dẫn dắt bằng giá trị và nuôi dưỡng bằng sự thấu cảm
Chị Quyên mô tả phong cách lãnh đạo của mình là “lãnh đạo bằng sự phục vụ, dẫn dắt bằng giá trị và nuôi dưỡng bằng sự thấu cảm”. Chị chia sẻ: “Tôi nhận ra rằng chỉ số thành công không nằm ở báo cáo tài chính, mà ở ánh mắt sáng của nhân viên khi họ hoàn thành nhiệm vụ với niềm tự hào, và ở nụ cười thật sự của khách khi rời khu nghỉ dưỡng.”
“Mọi quyết định chiến lược đều cân bằng giữa tăng trưởng bền vững, chăm sóc nhân viên và trải nghiệm khách hàng xuất sắc: giữ con người làm trung tâm, nuôi dưỡng wellbeing của đội ngũ, và dẫn dắt bằng trái tim lẫn trí tuệ. Khi nhân viên cảm thấy trọn vẹn, khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó, và doanh nghiệp phát triển bền vững - một cách tự nhiên, nhưng đầy ý nghĩa. Tôi thấy tự hào khi chứng kiến đội ngũ dám đổi mới, dám sáng tạo, và cùng nhau biến mỗi khoảnh khắc thành trải nghiệm đáng nhớ cho khách”, chị Thân Thục Quyên cho biết thêm.
Đối với ngành khách sạn, đại dịch COVID-19 được xem là một trong những giai đoạn rất khó khăn. Chị Thân Thục Quyên chia sẻ: “Sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008–2009 thì đại dịch COVID-19 là cuộc khủng hoảng lớn nhất lịch sử ngành khách sạn. Những khách sạn đóng cửa tạm thời hàng loạt, những giai đoạn lockdown công suất giảm gần như về 0. Nhân viên lo lắng về công việc, tương lai và sức khỏe. Trong khủng hoảng, sự mơ hồ còn gây sợ hãi hơn cả sự thật, đây là giai đoạn thử thách tinh thần lãnh đạo nhiều nhất.”
Để duy trì niềm tin và sự ổn định tinh thần trong đội ngũ, doanh nghiệp lựa chọn cách tiếp cận dựa trên minh bạch và nhất quán. Theo chị Quyên: “Chúng tôi luôn cập nhật đội ngũ theo tuần: tình hình kinh doanh, rủi ro, kế hoạch và kỳ vọng. Minh bạch tạo niềm tin vì niềm tin tạo sức mạnh.”
Ngay cả khi phải đối mặt với áp lực cắt giảm chi phí, tổ chức vẫn ưu tiên bảo vệ người lao động. Chị nói: “Ngay cả trong giai đoạn buộc phải cắt giảm chi phí, chúng tôi luôn ưu tiên đặt con người lên trước, bảo vệ việc làm cốt lõi, vẫn trả lương trong thời gian khách sạn tạm đóng cửa trong lúc lockdown, hỗ trợ nhân viên khó khăn và đảm bảo an toàn sức khỏe cho cả đội ngũ và hỗ trợ cộng đồng.”
Theo chị Quyên, khủng hoảng là điều không thể tránh trong ngành dịch vụ lưu trú, nhưng cách ứng xử của tổ chức mới là yếu tố tạo ra sự khác biệt.
Chị nhấn mạnh: “Trong ngành khách sạn, khủng hoảng là điều không thể tránh. Nhưng khi đội ngũ tin vào nhau, tin vào lãnh đạo và tin vào giá trị của dịch vụ tử tế, chúng ta không chỉ vượt qua mà còn trưởng thành mạnh mẽ hơn.”
Bên cạnh câu chuyện vận hành và tăng trưởng, chị Thân Thục Quyên dành nhiều suy ngẫm cho đạo đức trong kinh doanh.
Trước những cơ hội sinh lợi nhanh nhưng tiềm ẩn rủi ro đạo đức, chị chọn giữ “la bàn lãnh đạo” bằng nguyên tắc rõ ràng: “Điều giữ cho tôi vững vàng là giá trị cốt lõi của tổ chức: ‘Integrity & People First’ - đặt con người và nguyên tắc đạo đức lên trên lợi nhuận. Tôi tin rằng một cơ hội kiếm lợi nhanh chóng mà đánh đổi danh tiếng hay giá trị nhân viên sẽ không bao giờ bền vững.”
Đã có thời điểm, doanh nghiệp của chị từ chối hợp tác với đối tác chuỗi cung ứng thiếu minh bạch, dù cơ hội lợi nhuận cao, để chọn giải pháp chi phí cao hơn nhưng đáp ứng tiêu chuẩn ESG và bền vững hơn. Với chị, đó không phải là sự “hy sinh lợi ích”, mà là bảo vệ niềm tin của đội ngũ, khách hàng và cộng đồng.
Ở tầng cá nhân, khi được hỏi muốn được nhớ đến vì điều gì với tư cách nhà lãnh đạo, chị không nhắc đến doanh thu hay số dự án. Chị chia sẻ:“Tôi muốn doanh nghiệp mình và bản thân được nhớ đến không phải vì những giải thưởng hay con số doanh thu, mà vì khả năng tạo ra môi trường nơi con người phát triển, nơi trải nghiệm khách hàng chạm đến trái tim, và nơi giá trị thực sự chính trực, tử tế, tận tâm luôn được tôn vinh.”
