CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu như thế nào?

Khi tìm hiểu về vai trò, lợi ích của CRM đối với một doanh nghiệp chúng ta hay thường gặp những phát biểu dạng như "CRM sẽ giúp doanh nghiệp tăng 20% doanh thu", "CRM sẽ giúp doanh nghiệp giảm 30% chi phí"… Tuy nhiên đa phần các phát biểu thường không đề cập cụ thể đến cách để một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp đạt được điều đó? Vậy làm thế nào CRM giúp doanh nghiệp tăng được gấp 2x, 3x... doanh thu hiện tại? Hay bằng cách nào CRM giúp doanh nghiệp giảm được 10%, 20% hay 30% chi phí? Bằng ví dụ phân tích sau đây chúng tôi sẽ giúp bạn thấy rõ được điều đó.

Để bắt đầu thực hiện ví dụ phân tích định lượng hiệu quả của CRM đối với 1 doanh nghiệp, chúng ta cần giả thiết một số thông tin như sau:

Tên công ty: Công ty Phương Nga Travel (PNT)

Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ du lịch - lữ hành

Quy mô doanh nghiệp: 20 nhân viên

Số lượng khách hàng tiềm năng: 1,500 KH/tháng

Số lượng tour trung bình: 12 tour/tháng

Số lượng khách hàng đi tour: 25 KH/tour (300 KH/tháng)

Tỷ lệ chốt deal = số lượng KH / số lượng KH tiềm năng = 300/1,500 = 20%

Số lượng khách hàng lũy kế tới hiện tại: 15,000 KH

Deal size trung bình: 6,000,000đ/KH

Lợi nhuận trung bình (20%) = 6,000,000 x 20% = 1,200,000đ/KH

Lương trung bình 1 nhân viên: 7,000,000đ/tháng

Chi phí ngày công trung bình (22 ngày công/tháng): 7,000,000/22 = 320,000đ/ngày công

Chi phí quảng cáo, tiếp thị: 20,000,000đ/tháng

Chi phí thuê mặt bằng (chi phí cố định): 20,000,000đ/tháng

Từ các giả thuyết ta có thể tính được doanh thu, chi phí và lợi nhuận của PNT như sau:

Doanh số hàng tháng = Deal size trung bình x Số KH đi tour = 6,000,000 x 300 = 1,800,000,000đ

Lợi nhuận gộp = Doanh số x Lợi nhuận trung bình = 1,800,000,000 x 20% = 360,000,000đ/tháng

Chi phí cơ bản hàng tháng = Tiền lương + Chi phí quảng cáo + Chi phí cố định = 7,000,000 x 20 + 20,000,000 + 20,000,000 = 180,000,000đ (Ghi chú: để đơn giản cho các công thức tính toán về sau, chúng tôi chỉ tính các chi phí chính, các chi phí phụ không đáng kể xin phép được bỏ qua)

Lợi nhuận ròng = Lợi nhuận gộp - Chi phí cơ bản = 360,000,000 - 180,000,000 = 180,000,000đ/tháng

Lợi nhuận 1 năm = 180,000,000 x 12 = 2,160,000,000đ/năm

Bây giờ chúng ta sẽ cùng phân tích thử xem hệ thống CRM sẽ tác động tới các con số doanh thu và chi phí của PNT như thế nào nhé!

CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu như thế nào?

Công thức doanh thu:

Doanh Thu = Số khách hàng x Deal size x Tần suất quay lại

Hay cụ thể hơn, công thức doanh thu được viết lại như sau:

Doanh thu = [Số KHTN x Tỷ lệ chốt] x [Số lượng x [Đơn giá] x [Tần suất quay lại]

05 cách giúp doanh nghiệp tăng gấp 2x doanh thu:

Từ công thức doanh thu suy ra, để tăng gấp 2x doanh thu cho doanh nghiệp ta có thể thực hiện theo 1 trong 5 cách sau:

Cách 1: Tăng 2x số lượng khách hàng tiềm năng - chiến lược phủ thị trường

Cách 2: Tăng 2x tỷ lệ chuyển đổi - chiến lược gia tăng hiệu quả bán hàng

Cách 3: Tăng 2x số lượng mua/lần mua - chiến lược gia tăng upsell, cross-sell

Cách 4: Tăng 2x đơn giá bán - chiến lược tăng giá bán

Cách 5: Tăng 2x số lần quay lại mua hàng - chiến lược giữ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng

Bây giờ chúng ta thử phân tích xem CRM sẽ tác động tới doanh thu của doanh nghiệp như thế nào thông qua việc thay đổi một vài yếu tố trong công thức doanh thu?

Cách 1: Tăng số lượng khách hàng tiềm năng (lead volume)

Theo báo cáo của Salesforce Relationship Survey trong giai đoạn 2014-2016 thực hiện trên hơn 10 ngàn khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên thì bằng các công cụ tiếp thị đa kênh hiệu quả, CRM đã giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng tiềm năng lên tới 27%. Trong ví dụ này, khi áp dụng CRM cho PNT chúng tôi giả thiết con số tăng lượng khách hàng tiềm năng tối thiểu chỉ là 10% (so với hiện tại).

Cách 2: Tăng tỷ lệ chốt deal (win rate)

Tương tự, cũng theo kết quả báo cáo ở trên, hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chốt deal lên tới 24%. Trong ví dụ này, khi áp dụng CRM cho PNT chúng tôi giả thiết con số tăng tỷ lệ chốt deal tối thiểu chỉ là 10% (so với hiện tại).

Cách 3 và cách 4: Tăng số lượng mua và Tăng giá bán.

Trong thực tế việc tăng giá bán sẽ ít được áp dụng vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Trong khi đó, việc tăng số lượng mua sẽ phụ thuộc chủ yếu vào chính sách bán hàng cũng như kỹ năng bán hàng của nhân viên. Vì vậy chúng ta tạm thời bỏ qua sự tác động của CRM đối với 2 yếu tố này.

Cách 5: Tăng số lần quay lại mua hàng

Bằng các hình thức và công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng khác nhau CRM đã giúp gia tăng tỷ lệ quay lại mua hàng (customer retention) lên tới 26%. Ở đây, khi áp dụng CRM cho PNT chúng tôi giả thiết mức tăng tỷ lệ quay lại chỉ là 10% (so với hiện tại)

Chúng ta thử viết lại công thức doanh thu của doanh nghiệp sau khi áp dụng CRM:

Doanh thu (sau CRM) = (Số KHTN x 110%) x (Tỷ lệ chốt x 110%) x (số lượng mua x đơn giá mua) x (Tần suất quay lại x 110%) = 133.1% x [Số KHTN x Tỷ lệ chuyển đổi] x [số lượng mua x đơn giá mua] x Tần suất quay lại = 133.1% x Doanh Thu (trước CRM)

Sau khi áp dụng CRM, doanh thu của PNT tăng (133.1% - 100%) = 33.1% một năm, tương đương 33.1% x 2,160,000,000 = 714,960,000/năm - một con số rất ấn tượng phải không các bạn?

Từ ví dụ phân tích ở trên, chúng ta thấy được mức độ quan trọng của một hệ thống CRM đối với hoạt động của một doanh nghiệp nhất là trong các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà CRM còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí không nhỏ

Xem thêm bài phân tích đầy đủ bao gồm cả khía cạnh giảm chi phí tại đây

Từ bây giờ, khi nói tới giá trị, lợi ích của CRM thì chúng ta không chỉ phát biểu cảm tính nữa mà chúng ta còn có thể định lượng được chúng một cách cụ thể thông qua những con số.

Ghi chú: để giúp cho hoạt động phân tích được đơn giản, mang tính ứng dụng cao cho doanh nghiệp, chúng tôi đã nghiên cứu và biên soạn một file Excel cài đặt sẵn các công thức tính toán như trong bài viết này. Các bạn quan tâm chỉ cần tải về, thay các con số giả định bằng các con số của doanh nghiệp mình thì sẽ nhận được các ngay đáp án như trong bài viết. Rất đơn giản và tiện lợi!

Bạn có thể đăng ký nhận file phân tích mẫu tại đây!

Mọi quan tâm về giải pháp CRM và muốn tìm hiểu thêm về chủ đề này, đừng ngần ngại hãy truy cập ngay website www.onlinecrm.vn hoặc gọi ngay cho chúng tôi theo số: 1900 29 29 90 để được tư vấn và giải đáp miễn phí.

Ánh Dương