Chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ thời trang, cơ hội hay thách thức?
Tại thị trường Việt Nam, ngành bán lẻ thời trang đang có sự phát triển rất nhanh chóng, tạo ra áp lực cạnh tranh từ các Doanh nghiệp trong nước và cả các Doanh nghiệp nước ngoài. Cuộc đua dành Khách hàng chủ yếu diễn ra dưới hình thức giảm giá, khuyến mãi. Thực tế, các hoạt động này không làm tăng quy mô tập Khách hàng. Cũng không biến họ trở thành Khách hàng trung thành.
Khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu khi sản phẩm thực sự có giá trị và quá trình mua sắm mang tới trải nghiệm tích cực. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tối ưu hóa trải nghiệm mang lại hiệu quả rất lớn trong việc gia tăng lượng Khách hàng trung thành. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho một sản phẩm hay dịch vụ để có được một trải nghiệm tốt hơn.
Việc thiết lập một quy trình dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn góp phần tạo trải nghiệm tốt cho Khách hàng. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình cung ứng đặt ra rất nhiều thử thách với các Doanh nghiệp.
IDB Việt Nam đã thực hiện một cuộc khảo sát để đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ của thị trường bán lẻ thời trang. Những tiêu chí IDB Việt Nam lựa chọn để đánh giá bao gồm:
Sự hỗ trợ của Con người là việc Nhân viên tại cửa hàng - Nhân viên Bảo vệ, Bán hàng, Thu ngân bám sát quy trình dịch vụ đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất tới Khách hàng. Muốn vậy, Nhân viên cần có kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, kĩ năng về phục vụ, giao tiếp, phân tích nhu cầu, nắm bắt tâm lý của Khách hàng, tư vấn bán thêm bán chéo và thái độ sẵn sàng phục vụ, vui vẻ, niềm nở, chân thành.
Thời gian là việc đáp ứng phục vụ đúng thời điểm khi Khách hàng cần.
Cơ sở vật chất liên quan đến những yếu tố như cách bài trí cửa hàng, hệ thống âm thanh, ánh sáng, mùi hương.
Trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kể trên Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả, họ là những người tiếp xúc và tương tác với Khách hàng nhiều nhất trong quy trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy Nhân viên bán hàng còn yếu về kĩ năng tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng, cũng như khả năng tư vấn bán thêm bán chéo giúp Doanh nghiệp tăng doanh số bán.
Để có được bản đầy đủ kết quả khảo sát, vui lòng truy cập và tải trên trang chủ của IDB Vietnam.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nói theo lý thuyết không quá phức tạp, nhưng trên thực tế các Doanh nghiệp gặp không ít những khó khăn để đưa ra được giải pháp. Việc tìm kiếm, lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô và nguồn lực khiến các Doanh nghiệp trăn trở.
Có thể thấy chất lượng dịch vụ vừa là cơ hội tốt giúp Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và lượng Khách hàng trung thành. Cũng vừa là thách thức đối với các Doanh nghiệp trong việc đáp ứng được mong muốn, nhu cầu của Khách hàng thay đổi và tăng theo thời gian.
Tháng 9 tới, IDB Vietnam tổ chức một buổi Workshop để cùng các Doanh nghiệp thảo luận về giải pháp cho vấn đề này.
Link buổi Workshop: www.facebook.com/events/290606198082897
