Chăm sóc khách hàng thời 4.0: “Nghe thấu, hiểu sâu, nhớ lâu” khách hàng nhờ công nghệ

Thực tế cho thấy, trong một số lĩnh vực đặc thù (chẳng hạn như Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, thương mại điện tử, bán lẻ…), các DN thường gặp phải một số thách thức, rào cản khi phải giao tiếp cùng lúc với một số lượng lớn khách hàng. Điều này dẫn đến nghịch lý, khi quy mô DN càng phát triển, mở rộng lĩnh vực hoặc gia tăng sản phẩm dịch vụ, thì tỷ lệ hài lòng của khách hàng càng suy giảm, hạn chế tương tác, giảm hiệu suất nhân viên …

Những "hàng rào" giao tiếp

Chia sẻ về vấn đề này, ông Phạm Xuân Phúc – Giám đốc Tư vấn (Consulting Director), Công ty Base Business Solutions (BaseBS) – cho biết, vấn đề đầu tiên mà các DN thường gặp phải là sự thiếu ổn định của hệ thống. Nếu Tổng đài không sử dụng công nghệ chuẩn chỉ, các khách hàng của họ sẽ thường xuyên phải đối mặt với tình trạng cuộc gọi không có tín hiệu, tín hiệu thoại bị ngắt quãng, chập chờn... Ngoài ra, khi có nhiều cuộc gọi đến trong cùng một thời điểm, số lượng truy vấn tăng lên, thì tính ổn định cũng sẽ bị ảnh hưởng nếu hiệu năng của hệ thống (performance) không đủ tốt. Đó là chưa kể đến việc khách hàng vẫn thường xuyên than phiền vì không bao giờ gọi được số hotline hoặc mất kiên nhẫn vì phải trình bày quá nhiều lần một nội dung với các nhân viên khác nhau. Suốt một thời gian dài, tình trạng hệ thống tổng đài của các DN "lâu lâu mới nghe, lâu lâu mới hiểu" như vậy gây hậu quả xấu đến chất lượng chăm sóc khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên…

Vấn đề thứ hai mà các DN gặp phải chính là không thể bắt kịp xu hướng trải nghiệm đa kênh của khách hàng. Ngày nay, người tiêu dùng có xu hướng giao tiếp với DN, nhãn hàng qua nhiều kênh: số hotline, chatbox trên mạng xã hội hoặc webchat, hay ứng dụng OTT... Nếu không ứng dụng công nghệ để bắt kịp xu hướng này, DN, nhãn hàng thường sẽ không có được đầy đủ thông tin về khách hàng, nắm bắt yêu cầu và chỉ dẫn "lòng vòng", mang lại những trải nghiệm tiêu cực cho người mua hàng hoặc các khách hàng tiềm năng…

Độ bảo mật kém cũng là một rào cản không nhỏ, đặc biệt là trong thời buổi tội phạm công nghệ đang ngày một tinh vi và khó lường. Thiệt hại không chỉ là tiền mà còn là uy tín DN, độ tin cậy với khách hàng…

"Cisco Call Center sẽ là giải pháp lý tưởng giúp doanh nghiệp vận hành call center ổn định, có độ bảo mật cao, đồng thời hỗ trợ xây dựng hành trình trải nghiệm đa kênh liền mạch. Trên thực tế, BaseBS đã tư vấn, triển khai, tích hợp Cisco Call Center cho nhiều doanh nghiệp và đạt thành công ngoài mong đợi" – ông Phúc chia sẻ.

"Một Tổng đài bằng vài trăm nhân sự"

Theo đại diện BaseBS, giải pháp Call Center của Cisco hệ thống High Availability đạt chuẩn thế giới, giúp sẵn sàng "gánh vác" cho Tổng đài khi có sự cố, đảm bảo chỉ số uptime (thước đo thời gian hoạt động không bị gián đoạn của hệ thống) lên đến 99.99%. Cùng đó là cơ chế bảo mật cao, đã được kiểm duyệt và chứng thực thông qua nhiều chứng chỉ quốc tế như FIPS 140, FedRAMP, U.S Army I3MP/IMOD...

Sử dụng Cisco Call Center, từ giao diện desktop, có thể thể hiện được cái nhìn toàn cảnh về hành trình trải nghiệm đa kênh của khách hàng, với sự tích hợp hầu hết thông tin từ các kênh tương tác như thoại, email, webchat, Zalo... Chỉ với một lần đầu tư đúng đắn vào giải pháp này, có thể thấy không chỉ năng suất nhân viên được nâng cao, mà hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng sẽ có sự biến chuyển rõ rệt.

"BaseBS đã từng triển khai giải pháp Cisco Call Center cho doanh nghiệp tài chính Mcredit và nhận được nhiều phản hồi tích cực" - ông Phúc cho biết.

Sau khi triển khai giải pháp Cisco Call Center, các dữ liệu tương tác đa kênh của khách hàng như thoại, email, zalo, webchat, video call… được "gom" lại và truy xuất tức thời dễ dàng qua hệ thống IVR self-service. Cùng đó, các giải pháp add-on được đưa vào theo nhu cầu cụ thể một cách dễ dàng, sẵn sàng giúp các nhà quản lý tối ưu hiệu suất, phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hay tự động hóa quy trình… theo kiểu "lớn đến đâu mở rộng đến đó". Nhờ đó, Mcredit đã nâng cao lượt tương tác từ vài nghìn đến hơn 90 nghìn lượt tương tác mỗi ngày.

Đặc biệt, hệ thống này có kiến trúc mở, dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác qua chuẩn mà không ảnh hưởng đến hiệu năng cũng như bảo mật.

Theo ông Phúc, với các DN có những quy định nghiêm ngặt về tính bảo mật dữ liệu và muốn cài đặt công nghệ trực tiếp trên máy chủ và phần cứng của chính mình thì có thể triển khai Call Center theo hình thức On-premise. Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là chi phí đầu tư ban đầu và duy trì thường rất lớn, chỉ phù hợp với DN lớn, có đủ nguồn nhân lực và cơ sở vật chất.

Với các DN không muốn phải đầu tư nhiều chi phí ban đầu, Cloud Call Center cũng là một lựa chọn, khắc phục được những ưu điểm của mô hình On-premise: triển khai nhanh chóng, không tốn chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng phần cứng, chi phí đầu tư và chi phí duy trì thấp hơn nhiều lần, DN chỉ cần trả một gói nhỏ chi phí theo tháng (theo mô hình subscription).

Đặc biệt, một tính năng được đánh giá cao là Thư viện báo cáo, với đầy đủ các chỉ số KPI đo lường hiệu suất vận hành Call Center. Các chỉ số đo lường KPI này là rất quan trọng, hỗ trợ các cấp quản lý để đánh giá về "sức khỏe" của Call Center, hay kịp thời phát hiện các sự cố phát sinh để nhanh chóng có hướng xử lý hiệu quả. Từ bộ thư viện khổng lồ này, DN có thể dễ dàng tùy chỉnh các báo cáo theo đúng nhu cầu của mình.

Trong bối cảnh "trăm hoa đua nở" các nền tảng và giải pháp phục vụ chuyển đổi số khiến nhiều DN gặp khó khăn khi lựa chọn mô hình phù hợp, BaseBS không chỉ tập trung vào việc cung cấp giải pháp công nghệ mà còn hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tư vấn đến lúc triển khai, vận hành giải pháp.

"Lắng nghe tường tận nhu cầu của khách hàng, nhận biết chính xác bài toán trọng tâm cần giải quyết, hiểu sâu nghiệp vụ và các điểm đặc thù của doanh nghiệp chính là những điều kiện tiên quyết tạo nên thành công cho dự án. Bên cạnh đó, việc "đo ni đóng giày" giải pháp cũng cần tính đến bài toán tổng thể, khả năng linh hoạt cao để đón đầu tăng trưởng…", ông Phúc phân tích.

Từ đó, BaseBS tích hợp sâu giải pháp với các hệ thống khác nhằm tăng tính hiệu quả toàn hệ thống, đồng thời dễ dàng tùy biến và phát triển thêm các ứng dụng khác để tăng hiệu quả giải pháp. Theo suốt quá trình này, đội ngũ kỹ sư chuyên môn cao của BaseBS luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu triển khai dự án nhanh chóng mà vẫn đảm bảo được chất lượng.

Ánh Dương