Một ngày làm việc tiêu biểu của nhân viên văn phòng thường bắt đầu từ 8h sáng và kết thúc lúc 5h chiều. Còn một ngày làm việc của CEO Viettel Post Trần Trung Hưng bắt đầu từ 7h30 sáng và kết thúc tùy lúc, kể cả vào thời điểm mọi người đã ngủ say.

Những ngày rời công ty khoảng 6h chiều (thường không nhiều), anh sẽ dành thời gian để giúp đỡ vợ việc nhà, tắm cho con trai nhỏ và dạy các con học bài. Nhưng những ngày còn lại, anh là người của công việc. Thói quen giải quyết tất cả công việc trước khi về nhà, dù có muộn đến thế nào, đã được anh duy trì suốt 16 năm nay, từ thời chỉ là cậu nhân viên kinh doanh chân ướt chân ráo vào Viettel Post.

Xuất thân trong gia đình có gốc kỹ thuật, lựa chọn theo đuổi khối ngành kinh tế nhưng cuối cùng chàng thanh niên Trần Trung Hưng lại bén duyên với bưu chính. Năm 2003, anh vào làm việc tại Viettel Post với vị trí nhân viên kinh doanh, phát triển khách hàng mới trong 3 mảng: Dịch vụ chuyển phát, dịch vụ phát hành báo và dịch vụ văn phòng phẩm. Những ngày đầu tiên, khó khăn không đến từ công việc mà đến từ môi trường nhiều hơn.

Anh kể thời kỳ ấy, nhân viên kinh doanh đi phát triển thị trường không có công cụ hỗ trợ như bây giờ, báo cáo đều phải viết tay. Dù rất nỗ lực hoàn thiện công việc nhưng anh đã bị tổ chức đánh giá yếu kém, thậm chí Phòng Lao động còn thông báo nếu không đạt chỉ tiêu thì sẽ cho thôi việc. Sau này điều tra anh phát hiện ra chính những báo cáo viết tay của mình đã bị người khác chỉnh sửa, biến khách hàng của anh thành khách hàng của họ và tiếp quản luôn.

Bế tắc, suy sụp nhưng anh quyết sốc lại tinh thần, bắt đầu suy nghĩ về lý do tại sao mình lại bị đối xử như vậy. "Tôi nhận ra rằng lý do ở tôi, vì tôi đặt mục tiêu sẽ thay thế vị trí của họ nên chính tôi đã biến họ trở thành người xấu. Tôi quyết định thay đổi mục tiêu: Thay vì làm việc để được tổ chức công nhận, đạt được vị trí cao hơn, kiếm thật nhiều tiền… tôi điều chỉnh mục tiêu cho mình là phải học hỏi: Học từ khách hàng, khách hàng càng khó tính, càng dạy cho mình nhiều điều".

Nhờ nghị lực mạnh mẽ và lối suy nghĩ tích cực, nhân viên kinh doanh Trần Trung Hưng bắt đầu có những bước tiến trong sự nghiệp. Anh được đề đạt lên Trưởng Bưu cục, Trưởng phòng kinh doanh, rồi tới Phó Giám đốc Chi nhánh, Giám đốc Chi Nhánh, Giám đốc Công ty. Mỗi lần lên chức là một lần đối diện với áp lực, trong đó áp lực sau lại lớn hơn áp lực trước. Đặc biệt là giai đoạn 2015, khi anh rời vị trí Giám đốc Công ty Bưu chính Viettel Hà Nội để vào làm Giám đốc công ty trong TP Hồ Chí Minh.

Trong ký ức của CEO Trần Trung Hưng, đó là một thời kỳ khó khăn. Không chỉ bởi văn hóa vùng miền và địa bàn khác biệt, mà còn bởi đội ngũ nhân viên tại đây: Có tới 59 cán bộ, bao gồm cả Phó Giám đốc chi nhánh đang làm việc kiểu "chân trong, chân ngoài", tự mở công ty riêng để cạnh tranh với chính Viettel Post. Những nhân viên còn lại đều hoang mang, tình hình kinh doanh bết bát, công ty phải vay lương từ Tổng công ty để duy trì hoạt động.

Để giải quyết vấn đề, đầu tiên anh Hưng thuyết phục từng người trong danh sách 59 cán bộ nói trên rời khỏi vị trí. Sau khi loại bỏ được những "hạt sạn" này, anh thực hiện chính sách đào tạo tập trung nhưng triển khai phân tán. Anh gọi các Trưởng bưu cục lại, đích thân sắp xếp từng bưu cục và cầm tay chỉ việc, để họ hiểu rõ luồng hàng giao như thế nào, nhận hàng ra làm sao, đi kinh doanh thế nào...

Kết quả thu được hoàn toàn vượt ngoài dự tính. Ba tháng sau, công ty đi vào hoạt động ổn định, chấm dứt tình trạng vay lương từ Tổng công ty. Giám đốc Trần Trung Hưng được đề cử vào vị trí Phó Tổng giám đốc. Đến tháng 6/2016, nghĩa là sau khoảng 13 năm vào Viettel Post, anh lên làm Tổng Giám đốc, ghi dấu toàn bộ chặng đường phấn đấu "không nhảy cóc một bước nào" của người từng xuất phát từ vị trí thấp nhất đi lên.

Câu đầu tiên CEO Trần Trung Hưng nói với chính mình khi ngồi vào vị trí Tổng Giám đốc Viettel Post chính là: "Càng lên cao, càng cô đơn".

Anh lý giải rằng, khi ngồi ở vị trí mới những người nhân viên trước đây vốn gần gũi cũng trở nên xa cách hơn, bởi họ sợ mang tiếng là thân cận quá với sếp. Ở những vị trí cũ, trước đây anh sẽ làm cùng, chỉ bảo tận nơi cho nhân viên thì nay anh là người chỉ đạo và đưa ra đường hướng thực hiện. Có người còn thẳng thắn nhận xét: "Anh Hưng bây giờ khác rồi".

"Lúc nghe thấy thế tôi vô cùng buồn, rất buồn. Bạn ấy là người rất hiểu tôi mà còn tâm sự là tôi không còn như xưa nữa. Nhưng biết sao được, bởi khi ở vị trí thấp hơn hoặc cùng cấp với nhau, người ta sẽ dễ dàng chia sẻ và dạy bảo nhau. Khi bạn đã lên vị trí cao hơn mà những người khác vẫn đứng ở đấy, thì chính bản thân họ cũng bị mất tự tin, trở nên dè dặt hơn. Đây không phải là xa cách mà vị trí bắt buộc chúng ta phải làm như vậy".

Vị trí mới không chỉ đi kèm với nỗi cô đơn trong cảm xúc, mà còn là sự cô độc khi ra quyết định.

Thời điểm CEO Trần Trung Hưng nhận chức vào 2016, Viettel Post đang phát triển theo hướng nóng khiến chi phí đội lên quá lớn, âm vào quỹ lương của cán bộ nhân viên. Ngày ấy Viettel Post có 2.500 người thì mỗi tháng, cứ 500 người ra lại 500 người vào, tình trạng thay máu nhân sự diễn ra như cơm bữa. Trên các bưu cục toàn quốc, những cán bộ nhân viên còn lại bảo nhau cứ chờ xem tình hình thưởng Tết thế nào, nếu không ổn thì ra Tết họ cũng nghỉ.

Để giải quyết bài toán đau đầu này, CEO Trần Trung Hưng mạnh dạn đề xuất lên Tập đoàn cơ chế cho phép Viettel Post hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận, phần thừa ra sẽ được cho vào quỹ lương của nhân viên. Sau khi chủ trương mới được thông qua, anh xác định phải tập trung vào chiến lược phát triển thị trường. Nhân viên nào tìm kiếm được khách hàng mới sẽ hưởng tối thiểu 5% doanh thu do khách hàng này đem lại.

Kết quả sau 3 tháng thực hiện, từ 43 đơn vị rút xuống còn 37 đơn vị vay lương của Tổng công ty, đến tháng tiếp theo thì không còn đơn vị nào vay lương nữa, tình hình hoạt động dần đi vào ổn định.

Tết Bính Thân 2016, anh quyết định thưởng cho nhân viên mỗi người 6 tháng lương cơ bản - khoản tiền thưởng cao nhất mà họ từng nhận được. Trước đó, một số nhân sự quản lý có khuyên anh nên để ra Tết, nếu nhân viên nghỉ việc thì sẽ mất thưởng nhưng anh không đồng tình với quan điểm này.

"Tôi nghĩ anh em đã làm việc cả năm vất vả thì phải chi tiền Tết cho anh em để họ có tiền trang trải nợ nần hay chuẩn bị đón Tết, nếu ở quê thì họ có tiền tàu xe về quê. Thậm chí là phải thưởng sớm để họ có thời gian mua sắm cho gia đình, và tôi quyết định thưởng luôn từ ngày 17 âm lịch, mỗi cán bộ nhận được 6 tháng lương cơ bản", anh Hưng hồi tưởng lại.

Chính sách đúng đắn đi kèm với các chương trình đào tạo thực tiễn dưới thời CEO Trần Trung Hưng biến mỗi nhân viên bưu chính trở thành một nhân viên kinh doanh đích thực. Họ hăng say tìm kiếm khách hàng mới, bởi phát triển kinh doanh đã trở thành nhu cầu của chính nhân viên, chứ không còn là mệnh lệnh của người chỉ huy. Năm 2017, Viettel Post mở mới 326 bưu cục, bằng số lượng của 19 năm trước đó cộng lại. Sau khi trừ các chi phí, công ty lãi ròng gần 171 tỷ đồng, tăng 47% so với năm 2016.

Như bất cứ mô hình kinh doanh thành công nào, Viettel Post là sự kết hợp giữa phương pháp quản trị theo kiểu cây gậy và củ cà rốt, giữa cơ chế khuyến khích kinh doanh và kỷ luật thép của quân đội.

CEO Trần Trung Hưng tiết lộ, bên cạnh hệ thống camera giám sát và đội ngũ kiểm soát nội bộ, anh còn dùng chính những phản hồi của khách hàng làm một kênh tham chiếu hiệu quả. Chính vì thế mới có câu chuyện năm 2017, nhân viên một trung tâm khai thác ở Nam Định có hành vi ném hàng của khách và đã bị khách hàng ghi hình lại. Sau quá trình làm rõ, CEO Trần Trung Hưng quyết định xóa sổ cả trung tâm, từ nhân viên ném hàng cho đến toàn bộ nhân sự tại đó.

Thời điểm ấy, cũng có ý kiến cho rằng Viettel Post đã xử lý nặng tay, ai làm người ấy chịu nhưng CEO Trần Trung Hưng lại có góc nhìn khác. Anh nói: "Mặc dù là một mình nhân sự này thực hiện thao tác ném hàng, nhưng cả bưu cục đó biết chứ. Nếu ở Viettel Post, một nhân viên làm sai, vi phạm đạo đức nghề nghiệp mà nhân viên khác không tố giác, không ngăn chặn thì tội đó chúng tôi coi là như nhau. Vì thế chúng tôi xác định, đơn vị đó không có thái độ giữ gìn hàng hóa cho khách hàng nên chúng tôi buộc phải xóa sổ cả đơn vị".

Với các cá nhân phạm vào 13 điều cấm về đạo đức nghề nghiệp, Viettel Post cũng kiên quyết loại bỏ bất kể người đó đang ở vị trí nào và xuất sắc thế nào đi nữa. Trong quan điểm của CEO Trần Trung Hưng, đây không hẳn là quá trình thanh lọc tổ chức mà quan trọng hơn, những người ra đi là những người hy sinh, trở thành tấm gương để những người ở lại rút ra bài học kinh nghiệm và đừng vấp phải.

"Gần đây tôi có chia sẻ với cán bộ nhân viên, đến thời điểm này tôi làm bưu chính đã 16 năm và tôi có một nỗi đau rất lớn là buộc phải loại bỏ những người vi phạm quy chế của Tổng công ty. Quản lý từ cấp bé đến quy mô lớn như bây giờ, tôi luôn luôn quan niệm một điều rằng, những người ra đi không phải là những người quá tồi tệ, chẳng qua phải cho nghỉ việc để giúp những người còn lại rút ra bài học. Hiện nay chúng tôi đang quản lý 22.000 cán bộ nhân viên, phép toán "-1 = 22.000" tức là cho thôi việc 1 người để thức tỉnh 22.000 nhân sự còn lại".

Không chỉ áp dụng kỷ luật quân đội với nhân viên mà CEO Trần Trung Hưng cũng rất nghiêm khắc với chính mình. Anh luôn quan niệm rằng, nhân viên thành công chính là nỗ lực của họ, nhưng nếu họ vi phạm thì đó lại là lỗi ở người chỉ huy. Vì vậy, anh đã từng 2 lần đứng ra nhận trách nhiệm khi nhân viên gây lỗi làm ảnh hưởng lớn đến uy tín của cả tập đoàn, dù việc này tác động không nhỏ đến quá trình lên quân hàm của chính bản thân anh.

"Hai lần nhận kỷ luật với tư cách là người đứng đầu, cho nên tôi hiện tại vẫn chỉ là "Đại úy" mà thôi. Đến giờ nghĩ lại, cho dù việc lên quân hàm của tôi có bị chậm hơn, nhưng tôi vẫn cho rằng những quyết định ngày đó của mình là đúng đắn".

Có một điều ít ai biết rằng trong số 8 nhân vật từng ngồi vào ghế Tổng giám đốc Viettel Post, CEO Trần Trung Hưng là người trẻ nhất tại thời điểm nhận chức. Dưới sự dẫn dắt của anh, Viettel Post dần chuyển mình từ một công ty bưu chính truyền thống sang công ty công nghệ trong ngành bưu chính.

Giữa tháng 9 năm nay, Viettel Post nhận giải Bạc trong hạng mục Công ty ngành vận tải quy mô lớn của năm, thuộc hệ thống giải thưởng International Business Awards (IBA) Steive Awards-giải thưởng vốn được Tạp chí New York Post ví như hệ thống giải Oscar dành cho giới kinh doanh quốc tế. Bản thân CEO Trần Trung Hưng cũng nhận giải Vàng trong hạng mục Giám đốc điều hành của năm ngành giao thông vận tải, đồng thời là CEO Việt Nam duy nhất nhận được giải này.

Tuy nhiên khi được hỏi đâu là thành tựu kinh doanh tự hào nhất trong suốt chặng đường cầm quân vừa qua, CEO Trần Trung Hưng đã không nói gì đến những con số liên tục tăng trưởng hay các giải thưởng danh giá kể trên. Thay vào đó, anh gửi lời cảm ơn đến những khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ của Viettel Post.

"Đối với tôi, Bưu chính Viettel thành công, điều đầu tiên là phải cảm ơn khách hàng. Vì ngành dịch vụ này thực sự là quá khó, trong khi đó khách hàng không chỉ thông cảm mà vẫn đóng góp bằng doanh thu và bằng những góp ý chân thành. Bị mất khách hàng thì chúng tôi chẳng còn gì cả".

Suốt cuộc nói chuyện kéo dài hơn 2 tiếng với chúng tôi, CEO Trần Trung Hưng đã 5 lần nhắc tới cụm từ "Xin lỗi khách hàng". "Tôi luôn nói với cán bộ nhân viên của mình là chúng tôi sẽ cố gắng hướng đến sự hoàn thiện thay cho sự hoàn hảo, vì dịch vụ này không thể cam kết hoàn hảo được. Có rất nhiều điều cần phải thay đổi, và chúng tôi nợ khách hàng của Viettel Post một lời xin lỗi vì sự thiếu hoàn thiện đó".

Ở Viettel Post, có một cuốn cẩm nang hướng dẫn nhân viên từ cách gọi điện cho khách hàng vào thời gian nào, giao tiếp với khách hàng cần chuẩn bị ra sao, cho đến những hành động nhỏ nhặt như khi nhận danh thiếp từ khách hàng, nhân viên cần "nhận bằng hai tay, cúi đầu chào về hướng danh thiếp, để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt". Cũng ở Viettel Post, nếu dịch vụ chuyển phát chậm trễ làm ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách hàng thì tiền cước chuyến đó hoàn toàn được miễn phí.

"Trong kinh doanh lợi nhuận chỉ là ngắn hạn, duy trì niềm tin của khách hàng với dịch vụ mới là dài hạn. Hãy đem sự tử tế đến với khách hàng, các bạn sẽ có được nhiều thứ hơn là doanh số", CEO Trần Trung Hưng kết luận.