Cẩm nang xử lý tình huống chuyên nghiệp cho nhà môi giới thời đại mới
Xử lý tình huống được đánh giá là một trong những kỹ năng khó đối với các nhà môi giới bất động sản (BĐS) vì không ai lường trước được những gì có thể xảy ra. Tuy nhiên, bằng kiến thức, sự khéo léo, linh hoạt, nhà môi giới thời đại mới vẫn có thể làm tốt vai trò của mình.
Dưới đây là những tình huống "khó đỡ" mà các nhà môi giới BĐS thường gặp phải và cách xử lý phù hợp nhất được chuyên gia gợi ý.
Tình huống: Khách có quá nhiều yêu cầu trong một sản phẩm như muốn mua nhà để ở, để đầu tư, "lướt sóng" nhưng phải hợp phong thủy
Cách xử lý: Nếu khách có quá nhiều nhu cầu trong một sản phẩm thì việc đầu tiên nhà môi giới cần làm là xác định rõ đâu là nhu cầu lớn nhất của khách để đưa ra hướng tư vấn phù hợp. Nếu mong muốn lớn nhất của khách là đầu tư lướt sóng thì họ chỉ quan tâm cái gì có lợi nhất. Do đó, khi khách yêu cầu tìm căn có phong thủy hợp với mình thì nhà môi giới có thể chia sẻ với khách rằng: khi mua đầu tư mà muốn hợp phong thủy thì sẽ khó bán ra vì không hợp phong thủy với người khác.
Nhà môi giới thời đại mới cần nắm vững nguyên tắc này để tư vấn khách hàng hợp lý và có cách thuyết phục phù hợp.
Tình huống: Khách chọn căn căn đắt nhất dự án nhưng đã có người mua
Cách xử lý: Trường hợp này từng được Shark Phạm Thanh Hưng – Phó Chủ tịch HĐQT Cen Land, Chủ tịch Cenhomes.vn chia sẻ trên chương trình truyền hình thực tế "Săn nhà triệu đô". Theo ông, cách duy nhất để thuyết phục và làm hài lòng khách hàng là chọn một căn khác. Với những khách đã tìm hiểu kỹ và đồng ý mua dự án, nhà môi giới cũng có thể thuyết phục thêm bằng cách đề nghị khách mua thật nhanh nếu không cũng sẽ "cháy hàng".
Bên cạnh đó, Shark Hưng cũng có những lưu ý đặc biệt cho nhà môi giới khi thuyết phục khách chuyển căn: không nên dùng những câu như "bút sa gà chết" hay "căn đắt nhất chưa chắc là căn tốt nhất". Thay vào đó, nhà môi giới nên nói "căn đắt nhất chưa chắc là căn phù hợp nhất" để thuyết phục khách hàng thay đổi nhu cầu.
Shark Phạm Thanh Hưng chia sẻ cách xử lý tình huống trong chương trình "Săn nhà triệu đô"
Tình huống: Khách say sưa buôn chuyện với người quen ở buổi mở bán, "bỏ quên" nhà môi giới
Cách xử lý: Trong một buổi mở bán, nếu khách hàng gặp người quen và bắt đầu trò chuyện với nhau, các nhà môi giới nên chú ý kỹ tình huống này. Bởi cuộc hội thoại của khách hàng dễ tạo hiệu ứng đám đông, lôi kéo sự chú ý của nhiều khách hàng khác, dễ phát sinh nhiều tình huống khó kiểm soát và làm nhiễu thông tin buổi mở bán.
Shark Phạm Thanh Hưng đã "mách nước" cho các nhà môi giới là hãy khéo léo tách khách hàng ra khỏi các cuộc hội thoại với người quen của họ, hoặc đi vào trung tâm câu chuyện và tư vấn rõ ràng hơn cho tất cả cùng nghe.
Tình huống: Bị trùng khách với đồng nghiệp
Cách xử lý: Trùng khách là tình huống không hiếm trong quá trình bán hàng của các nhà môi giới BĐS. Khi rơi vào tình huống này, các nhà môi giới nên bình tĩnh, đừng vội vàng phân bua hay "giằng co" khách với nhà môi giới khác mà trước tiên nên phục vụ khách hàng đến nơi đến chốn.
Sau đó, nhà môi giới nên phân tích rõ vấn đề về công sức của các bên trong việc chăm sóc khách hàng và đưa ra cách phân chia hoa hồng, ghi nhận doanh thu một cách hợp lý để đảm bảo lợi ích cho cả 2 bên.
Nhà môi giới nên bình tĩnh đàm phán nội bộ khi gặp phải tình huống trùng khách
Tình huống: Không biết tiếng Anh nhưng gặp phải khách nước ngoài
Cách xử lý: Người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc ngày một nhiều, kéo theo đó là nhu cầu an cư lẫn đầu tư của họ. Nếu không biết tiếng Anh, nhà môi giới có thể sử dụng các công cụ phiên dịch tức thời như Google Translate để giao tiếp với khách hàng. Hoặc nhà môi giới có thể nhờ sự trợ giúp của đồng đội - những người giỏi tiếng Anh hơn để hỗ trợ tư vấn cùng. Tuy nhiên, nếu có nhiều hơn 1 người cùng tư vấn cho khách, nhà môi giới phải phân vai và nhiệm vụ rõ ràng để thuận tiện trong việc phối hợp với nhau. Điều này giúp giảm tải được áp lực công việc và mỗi người sẽ được phát huy thế mạnh, đồng thời được bù đắp, khắc phục những khuyết điểm.
Bên cạnh đó, các nhà môi giới cũng phải nắm vững các kiến thức pháp lý để tư vấn rõ ràng điều kiện, thời hạn sở hữu BĐS và các thủ tục pháp lý dành cho người nước ngoài...
Nhà môi giới thời đại mới nên trang bị khả năng ngoại ngữ cũng như nắm rõ các vấn đề về thủ tục và pháp lý khi tư vấn cho khách hàng ngoại quốc
Thực tế, mỗi khách hàng, mỗi thời điểm, mỗi dự án sẽ đặt nhà môi giới vào những hoàn cảnh khác nhau. Chính vì thế, khả năng xử lý tình huống mới được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành công của nhà môi giới BĐS. Tuy nhiên, theo Shark Hưng, nhà môi giới chỉ cần hiểu, nắm bắt nguyên tắc kết hợp với kỹ thuật giao tiếp mềm mỏng thì sẽ xử lý được những tình huống oái oăm trong giao dịch BĐS.
Để biết thêm nhiều kỹ năng thực tế trong nghề môi giới BĐS, độc giả đón xem chương trình "Săn Nhà Triệu Đô" được phát sóng lúc 20h30, thứ 6 hàng tuần trên VTV3 hoặc tại kênh Youtube "TV HUB".
Đón xem tập mới nhất của "Săn Nhà Triệu Đô" tại: https://youtu.be/EjCfkr5D0KY
