BIDV và câu chuyện bí quyết giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần
Là ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam với hàng chục triệu khách hàng, ít ai biết rằng trong phần lớn thời gian phát triển trước đây, BIDV là ngân hàng gắn liền với hoạt động bán buôn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp là chủ yếu.
Lá bài chủ chốt nào giúp BIDV tăng tốc trên thị trường?
Xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay không nằm ngoài quy luật chung của ngành tài chính quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 còn nhiều diễn biến phức tạp. Trong Hội thảo trực tuyến "Phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân thúc đẩy hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ", chuyên gia của Insider Singapore cho biết, đại dịch đã thúc đẩy nhiều tính năng dựa trên nền tảng công nghệ mới trong hoạt động ngân hàng nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh thanh toán không tiếp xúc khi có tới 34% ngân hàng sử dụng hoàn toàn quy trình kỹ thuật số, 41% ngân hàng gia tăng giới hạn thanh toán không tiếp xúc.
Số liệu thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho thấy năm 2021 các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, mobile banking có tốc độ tăng trưởng chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch, tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode lên 200% so với 2020.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, ấn tượng. Đặc biệt, BIDV là ngân hàng 7 lần được bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (do The Asian Banker bình chọn) và 6 năm liên tiếp là "Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu Việt Nam" (do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức dữ liệu quốc tế IDG bình chọn); góp phần khẳng định vị thế Top 2.000 công ty lớn và quyền lực nhất thế giới do Forbes bình chọn, Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu (Brand Finance).
BIDV là ngân hàng 7 lần được bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (do The Asian Banker bình chọn)
Một trong những động lực giúp hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV phát triển mạnh mẽ và liên tục ghi nhận những thành tựu nổi bật chính là "số hóa nền khách hàng". Đây cũng là 1 trong 3 trụ cột quan trọng nhất trong chiến lược phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn từ nay đến năm 2030. Đến cuối năm 2021, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm Ngân hàng số BIDV SmartBanking đã tăng 4 lần trong vòng 5 năm (kể từ 2017). Số lượng giao dịch trên kênh số tăng gấp 8 lần trong giai đoạn này, lên mức trên 300 triệu giao dịch năm 2021.
Nhờ đó, BIDV cũng vinh dự nhận được nhiều giải thưởng dành cho sản phẩm dịch vụ số và chuyển đổi số nói chung như: Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020; sản phẩm dịch vụ Sáng tạo độc đáo cho sản phẩm BIDV SmartBanking năm 2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG Việt Nam bình chọn; Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker bình chọn cho sản phẩm Quick Loan trên SmartBanking năm 2021; Ngân hàng số tiêu dùng tốt nhất Việt Nam 2021 do Global Finance bình chọn; Doanh nghiệp chuyển đổi số tốt nhất do Hội truyền thông số VDA bình chọn (2019, 2021). BIDV cũng vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê với 18 sản phẩm ứng dụng CNTT xuất sắc: Hệ thống BIDV-Ezone; Hệ thống BIDV Paygate; BIDV Home, Tài khoản định danh, Đăng ký ứng dụng tập trung v.v…
Với lợi thế về nền khách hàng, năng lực ứng dụng công nghệ hiện đại cùng chiến lược phát triển bài bản, BIDV đã giữ vững vị thế là ngân hàng có hoạt động bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam trong nhiều năm qua, đặc biệt là ở các mặt hoạt động như quy mô huy động vốn, dịch vụ, tín dụng bán lẻ; đóng góp toàn diện và hiệu quả vào thu nhập chung của toàn ngành.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, chính sách hấp dẫn
Với tôn chỉ "khách hàng là trọng tâm", mọi hoạt động của ngân hàng bán lẻ BIDV đều xuất phát từ khách hàng và đích đến cũng là vì khách hàng. Ngoài danh mục hơn 100 sản phẩm dịch vụ đã triển khai, nhiều sản phẩm và tính năng mới đã được BIDV liên tiếp nâng cấp, bổ sung trên kênh số. Đơn cử như việc hỗ trợ khách hàng đăng ký trực tuyến BIDV SmartBanking qua website/tổng đài BIDV, định danh điện tử (eKYC)... đã giúp BIDV thu hút hơn hàng triệu khách hàng đăng ký thành công. Đi cùng với tiến trình số hóa, nhiều kênh chăm sóc khách hàng đã được BIDV đầu tư phát triển bên cạnh các kênh truyền thống như Facebook, Youtube, Zalo, Instagram... kịp thời hỗ trợ các "thượng đế" mọi lúc, mọi nơi.
eKYC cho phép xác thực danh tính khách hàng thông qua kiểm tra sinh trắc học, nhận diện khách hàng qua AI
Các chính sách ưu đãi được BIDV khởi xướng ngày càng thu hút khách hàng hưởng ứng tham gia như chương trình "Miễn toàn bộ phí - Quà Vàng như ý" với tổng ngân sách khuyến mại 65 tỷ đồng dành cho các khách hàng đăng ký mới dịch vụ BIDV SmartBanking. Các hình thức gia tăng tương tác với Khách hàng cũng được BIDV triển khai thực hiện và được khách hàng đón nhận. Hàng loạt chương trình hỗ trợ lãi suất, giảm phí dịch vụ, ủng hộ bệnh viện trong chiến dịch phòng chống Covid-19, hỗ trợ nhiều địa phương khó khăn, trồng 1 triệu cây xanh... của BIDV đã nhận được phản ứng tích cực từ phía khách hàng và cộng đồng.
Với việc sở hữu hệ sinh thái đa dạng nhất thị trường thông qua hơn 2.400 dịch vụ, BIDV đã gây dựng được tệp khách hàng đa dạng, trải rộng trên mọi lứa tuổi, phân khúc. "Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng thể hiện vai trò không thể thay thế trong chiến lược phát triển của BIDV. Do đó, đây được xem là những yếu tố nền tảng giúp chúng tôi phát triển bền vững trong những giai đoạn tiếp theo", đại diện BIDV khẳng định.
