Thương hiệu Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và người vợ Alice Sheets Marriott mở một quán bia giải khát tại thủ đô Washington chỉ với 9 chỗ ngồi.

Đến năm 1937, John nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi máy bay sẽ gia tăng nên đã chớp lấy cơ hội để mở công ty chuyên cung cấp thức ăn cho các hãng hàng không. Tiếp đó, ông cũng đàm phán các hợp đồng với chính phủ để mở những quán ăn trong quân đội, rồi hợp đồng cung ứng thức ăn cho các nhà máy như General Motors hay Ford, qua đó giúp Marriott phát triển nhanh chóng.

Nhận thấy việc mở cửa hàng mang tính thời vụ và manh mún, John quyết định thành lập công ty với thương hiệu Hot Shoppes. Đến năm 1957, việc làm ăn phát đạt khiến John lấn sân sang khách sạn và cho ra đời khách sạn đầu tiên mang tên Marriott Twin Bridges Motor. Vào năm 1967, khi lĩnh vực khách sạn chiếm phần lớn doanh thu, Hot Shoppes được đổi tên thành Tổng công ty Marriott.

Tại thời điểm này, người con trai Bill Marriott bắt đầu tham gia công việc kinh doanh của gia đình và chính Bill là người đặt nền móng cho cuộc cách mạng của Marriott.

Vào cuối những năm 1970, Bill đã bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh của công ty từ sở hữu và tự kinh doanh khách sạn sang quản lý bất động sản và nhượng quyền thương mại.

Chính động thái này đã cho phép Marriott đẩy nhanh tốc độ phát triển cũng như mở rộng thương hiệu với tốc độ chưa từng có. Mô hình kinh doanh nhượng quyền khiến Marriott không chỉ bùng nổ tại Mỹ, mà còn vươn ra tầm quốc tế với khẩu hiệu nổi tiếng: "Cứ mỗi 14 tiếng thì sẽ có 1 khách sạn Marriott ra đời".

Năm 1980, Bill nhận ra rằng tốc độ phát triển thị trường nhà hàng-khách sạn trong tương lai sẽ bị giới hạn nếu chỉ tập trung điều hành các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. Vì thế, ông đề ra ý tưởng xây dựng nhiểu kiểu khách sạn cho thuê khác nhau với nhiều mức giá cho mọi tầng lớp xã hội.

Ý tưởng này cho phép Marriott có thể kinh doanh với nhiều mức giá khác nhau và hướng đến mọi tầng lớp khách hàng với bất kỳ nhu cầu nào, từ thuê ngắn ngày đến lưu trú dài hạn, qua đó mở rộng khả năng phát triển.

Tuy nhiên, ý tưởng đó đã bị ban lãnh đạo Marriott phản đối do không phù hợp triết lý kinh doanh khách sạn sang trọng của Marriott được xây dựng suốt 25 năm. Thêm nữa dự án này có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu Marriott nếu chất lượng nhượng quyền không được đảm bảo.

Bất chấp sự phản đối, Bill vẫn bắt tay vào thực hiện dự án khi cho xây dựng hoặc nhượng quyền các nhà khách nhỏ hơn bên cạnh những khách sạn sang chảnh mang tên Marriott. Cuối cùng, nhờ áp dụng các quy trình chất lượng chặt chẽ, chú ý vào nguồn lực con người mà Bill đã thành công đảm bảo được tiêu chuẩn nhượng quyền của cả mảng cao cấp, lẫn trung bình và giá rẻ, khiến khách hàng hài lòng, qua đó đem lại nguồn thu lớn để đưa Marriott tiến tới thời kỳ thịnh vượng.

Năm 1993, thành công rực rỡ của Marriott khiến Bill quyết định tách riêng mảng nhượng quyền thương hiệu và quản lý khách sạn ra thành Marriott International do ông đứng đầu. Mảng sở hữu và kinh doanh khách sạn thì đổi tên thành Host Marriott International do người anh trai Richard Marriott làm Chủ tịch.

Với định hướng phát triển đa phân khúc, Marriott International đã tiến hành mua bán và sáp nhập tới hơn 30 thương hiệu, trong đó có những cái tên nổi tiếng như: Bulgari Hotels & Resorts, Autograph Collection, AC Hotels by Marriott, Sheraton, Westin, Le Meridien, St. Regist, W Edition, Element… Nhờ đó mà Marriott International đã trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hàng nghìn khách sạn trên 130 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Quay trở lại câu chuyện nhượng quyền kinh doanh khách sạn, bí quyết làm nên thành công của Marriott. Nhiều chuyên gia cho rằng chính sự bùng nổ của giao thông vận tải đã khiến ngành du lịch nói chung và mô hình kinh doanh khách sạn này nói chung phát triển hơn bao giờ hết.

Nếu không tính quãng thời gian đại dịch Covid-19, một số ước tính cho thấy ngành du lịch, nhà hàng - khách sạn đóng góp tới 1,6 nghìn tỷ USD cho nền kinh tế toàn cầu, tương đương 2,8% tổng GDP.

Vậy để vận hành một khách sạn nhượng quyền thương hiệu Marriott thì hết khoảng bao nhiêu tiền?

Các điều khoản của từng hợp đồng là khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, cũng như phân khúc thương hiệu mà Marriott điều hành. Tất cả các khách sạn nhượng quyền của Marriott Hotel đều có tiêu chuẩn cao với những dịch vụ đầy đủ. Tuy nhiên để dễ phân biệt, người ta chia các phân khúc khách sạn của Marriott thành 5 cấp độ khác nhau về cách thiết kế, phân khúc khách hàng hướng tới... bao gồm: Luxury, Premium, Select, Long Stay, Collections.

Lấy ví dụ một khách sạn 300 phòng tiêu chuẩn (Guess Room) vận hành ở phân khúc trung bình, tổng số tiền cần thiết để bắt đầu, ngoại trừ chi phí bất động sản cũng như những thứ liên quan sẽ vào khoảng 82,9-136,9 triệu USD. Tuy nhiên, nếu thương hiệu nhượng quyền cấp cao như JW Marriott Hotel thì sẽ vào khoảng 126,4-206,6 triệu USD.

Con số này bao gồm khoản phí trả trước (Initial Franchise Fee) 396.000-468.000 USD ở phân khúc trung bình và 417.000-509.000 cho thương hiệu cấp cao như JW Marriott Hotel cho bên nhượng quyền.

Nếu nhà đầu tư là người mới thì họ sẽ phải trả phí gia nhập Marriott (Application Fees) vào khoảng 100.000 USD. Trong trường hợp khách sạn lớn với 250 phòng trở lên thì sẽ cộng thêm 400 USD/phòng.

Nếu nhà đầu tư là khách cũ mở thêm chi nhánh mới thì khoản phí này sẽ là 150.000 USD cộng với 500 USD/phòng.

Tiếp đó còn có phí đào tạo (Pre Opening Fees) bao gồm: 162.000-167.000 USD tiền phần mềm điều hành cùng lắp đặt thiết bị điện tử, 114.000-181.000 USD (con số này sẽ là 135.000-222.000 USD cho thương hiệu JW Marriott Hotel) phí đào tạo.

Khi khách sạn đi vào vận hành, nhà đầu tư sẽ phải trả khoản phí nhượng quyền (Royalty Fees) tương đương 6% doanh số bán phòng gộp (Gross Room Sales) và 3% doanh số bán đồ ăn uống gộp (Gross Food and Beverage Sales).

Bên cạnh đó là vô số những khoản thanh toán khác nữa liên quan đến hoạt động vận hành, kiểm toán, bảo trì, giám sát...

Bên cạnh chiến lược nhượng quyền, cha con nhà Marriott đều coi yếu tố nhân lực là vũ khí bí mật làm nền thành công của đế chế.

Chính bản thân nhà sáng lập John đã từng nhận định, ngành khách sạn liên quan đến con người nhiều hơn là dịch vụ.

"Nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo. Nếu nhân viên cảm thấy không hài lòng hay căng thẳng, chính khách hàng sẽ là người cảm nhận hậu quả", John Marriott từng nói.

Do đó, dù đã trở thành ông chủ của chuỗi khách sạn hàng đầu thế giới nhưng John vẫn không ngần ngại ghé thăm những cơ sở kinh doanh để thăm hỏi, động viên đội ngũ nhân viên, qua đó tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cho tập đoàn.

Nghe có vẻ sáo mòn nhưng John Marriott đã theo đuổi chiến lược chia sẻ phúc lợi, lợi nhuận áp dụng từ đầu những năm 1960. Thậm chí ông còn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để giải đáp những vấn đề của nhân viên bên ngoài công việc.

Nhờ sự quan tâm cũng như lắng nghe nhân viên ở mọi cấp độ mà Marriott đã từng trở thành 1 trong 50 công ty tốt nhất để làm việc theo bình chọn của tạp chí Fortune.

Dưới thời người con Bill Marriott, vũ khí này vẫn được gìn giữ. Bất kỳ khi nào Bill đến một khách sạn nào đó, nhà quản lý này đều bắt tay từng nhân viên một, không trừ một ai. Từ nhân viên gác cửa, tiếp tân, cho đến người làm bếp và người dọn phòng đều được Bill đích thân chào hỏi.

Không giống nhiều CEO khác là chỉ làm việc với cấp quản lý, Bill Marriott muốn tương tác với cả những nhân viên bình thường khác nữa.

Theo thông tin của những người thân cận, hàng năm ông chủ Bill thường viết tay tầm 700 lá thư gửi đến các nhân viên để tỏ lòng biết ơn đóng góp của họ. Nhà quản lý này cũng trả lời hầu hết các bức thư phản ánh của nhân viên gửi đến để thấu hiểu và giải quyết công bằng.

Bên cạnh đó, Bill còn tích cực xây dựng môi trường làm việc thân thiên khi các nhân viên coi nhau như người thân trong gia đình. Theo đó, mọi đơn vị thành viên của Marriott International đều sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, từ cấp quản lý đến nhân viên. Những câu chuyện tăng ca giúp đồng nghiệp hay quyên góp cho người hoạn nạn không hề hiếm tại Marriott.

Năm 2011, khi thủ đô Cairo-Ai Cập có biến động chính trị và nhiều nhà đầu tư nước ngoài hối hả tháo chạy thì nhà điều hành cấp cao Ed Fuller của Marriott International đã bay chuyên cơ riêng đến đỏ để thăm hỏi, động viên các nhân viên ở các khách sạn nhượng quyền trực thuộc.

"Khi bạn chăm sóc nhân viên tốt thì họ cũng sẽ làm vậy với khách hàng", Bill Marriott tự hào về lý do mọi người luôn hài lòng về dịch vụ của tập đoàn.