Banker bán bảo hiểm: Làm sao để nguồn khách hàng không bị cạn kiệt?
Có nhiều bạn, sau vài lần thất bại với việc chào bán bảo hiểm cho người thân, bạn bè...là như mất nhuệ khí, không còn muốn xông trận nữa. Vì họ nghĩ rằng người thân, bạn bè còn không bán được thì khách hàng lạ càng khó bán hơn.
Bên cạnh kênh bán BHNT truyền thống qua đại lý, kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) dần trở thành xu hướng và là sự chuyển đổi chiến lược bán hàng quan trọng của các công ty BHNT. Tuy nhiên, song hành cùng với những mặt tích cực của mô hình Bankcassurance, nhiều banker vẫn đang thật sự lo lắng làm sao để nguồn khách hàng không cạn kiệt? Là một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm BHNT của các công ty khác nhau, cũng là một banker có nhiều năm bán bảo hiểm, tác giả xin chia sẻ một số kinh nghiệm từ trải nghiệm thực tế như sau:
Thứ nhất, do xuất phát điểm không phải là một nhân viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp, nên hệ khách hàng đầu tiên và cũng có thể là quan trọng với nhiều banker mới chập chững bán bảo hiểm đó chính là người thân, bạn bè. Tuy nhiên, nhiều người trong ngành phải nhìn nhận một thực tế là đối tượng khách hàng này rất khó bán mà tác giả đã chia sẻ trong bài viết " Banker bán bảo hiểm: làm sao để chốt được hợp đồng với khách hàng khó tính? ". Và thậm chí bán được cho người thân, bạn bè vì lòng trắc ẩn đi nữa, thì nhiều banker vẫn lo lắng, khi khai thác hết hệ khách hàng này thì biết bán cho ai?
Thật ra, khái niệm người thân, bạn bè là một khái niệm rất rộng và cũng lớn dần theo thời gian. Nghĩa là người thân cũng như bạn bè của bạn sẽ tăng thêm theo thời gian. Hôm nay, họ tham gia bảo hiểm cho họ thì trong tương lai, họ sẽ có thể mua cho con, cháu của mình. Và cứ thế, nếu bạn biết chăm sóc, giữ mối quan hệ tốt với họ thì hoàn toàn không có việc cạn kiệt người thân, bạn bè... Và hơn nữa, trong một thế giới ngày càng phẳng hơn, sự năng động và tích cực của bạn sẽ góp phần bổ sung vào danh sách bạn bè của bạn ngày càng dài thêm. Vấn đề là bạn có khai thác và xây dựng các mối quan hệ đa chiều và cộng hưởng giữa những người bạn của bạn hay không?
Thứ hai, khách hàng tại quầy cũng là nguồn khách hàng dồi dào cho các banker. Lợi thế của các ngân hàng là có nhiều sản phẩm, dịch vụ bán cho khách hàng hơn là công ty bảo hiểm thuần túy. Ví dụ: khách hàng tiền gửi, tiền vay, du học, thẻ, mua bán vàng, ngoại tệ, bảo lãnh,...cũng đều có thể khai thác để bán bảo hiểm tốt. Ngoài ra, banker có đầy đủ thông tin khác hàng, thậm chí có thể biết cả sức khỏe tài chính và nhiều nội dung nhân thân, tính cách, sở thích của khách hàng mà không phải "mò mẫm" gọi điện theo kiểu "hên xui" như các công ty bảo hiểm. Và khách hàng tại quầy cũng là hệ khách hàng dễ ngồi lại để lắng nghe bạn tư vấn hơn là khách hàng đi gõ cửa bên ngoài. Khi khác hàng chịu ngồi nghe bạn tư vấn, chạy bảng minh họa thì xem như bạn đã có 50% cơ hội thành công.
Thứ ba, đó là nguồn khách hàng mới đi tiếp thị bên ngoài. Và đây đúng là nguồn khách hàng gần như "vô tận" với các banker. Nhưng làm sao để có thể làm quen, thu thập thông tin và khai thác bán bảo hiểm được đối với các khách hàng hoàn toàn xa lạ này? Làm sao để không phải chùn bước vì những lời từ chối, xua đuổi thẳng thừng của khách hàng khi bạn đi tiếp thị? Việc này rõ ràng các banker nên học tập từ các tư vấn viên bán qua kênh đại lý truyền thống. Thông thường, các tư vấn viên của các công ty bảo hiểm sẽ gọi điện khoảng 50 đến 100 khách hàng mỗi ngày và có được khoảng 5 cuộc hẹn. Còn nhân viên ngân hàng, có sẵn hệ khách hàng với đầy đủ số điện thoại, địa chỉ nhưng dường như chưa thật sự khai thác kênh telesale để bán bảo hiểm.
Thực tế, sự kiên trì, bền bỉ tiếp thị của các tư vấn viên ở các công ty bảo hiểm tốt hơn các banker rất nhiều. Với các tư vấn viên công ty bảo hiểm, họ ít có khái niệm làm theo giờ hành chánh, ít có khái niệm nghỉ trưa hay nghỉ cuối tuần, lễ tết,...Mà hễ có cuộc hẹn với khách hàng thì bất luận thời gian, không gian, khoảng cách địa lý,...họ đều cố gắng sắp xếp để gặp khách hàng. Nếu như các banker bán bảo hiểm với tinh thần "không còn đường lùi" như các sales bảo hiểm chuyên nghiệp thì chắc chắn doanh số bán bảo hiểm của banker cao hơn rất nhiều. Nhưng một khi, banker không bán được bảo hiểm, lương và chế độ vẫn không ảnh hưởng nhiều thì dường như động lực và quyết tâm bán hàng chưa đủ mạnh. Và vì thế, nhiều banker vẫn còn bán bảo hiểm theo kiểu "ầu ơ dí dầu"...
Đối với một khách hàng hoàn toàn xa lạ, không dễ gì bạn có thể làm quen, hỏi thông tin cá nhân, thu nhập,...để chạy bảng minh họa. Và trước khi muốn họ trở thành khách hàng của bạn, bạn nên là khách hàng mua sản phẩm của họ trước. Nghĩa là nếu họ bán tạp hóa, bán nước giải khát,...thì bạn nên mua sản phẩm ủng hộ một vài lần để làm quen và từ từ khai thác. Vì thông thường ít có người chủ quán nào có thể từ chối khi bạn hỏi tên, xin số điện thoại,..khi bạn đã và đang mua hàng của họ. Và tất cả những người đang cung cấp mọi hàng hóa, dịch vụ hàng ngày cho bạn cũng đều là khách hàng tiềm năng của bạn mà đôi khi bạn quên khai thác. Ví dụ: bạn ghé một cửa hàng mua sữa cho con, thì người bán sữa có thể sẽ là khách hàng của bạn hoặc bạn cũng có thể khai thác thêm hệ thông tin khách hàng khác từ người này.
Thứ tư, đó là việc khai thác khách hàng hiện hữu. Khác với các tư vấn viên kênh đại lý, banker dường như chưa khai thác tốt các khách hàng đã mua bảo hiểm những năm trước. Vì vậy, tỷ lệ khách hàng tham gia hợp đồng thứ hai, thứ ba còn rất hạn chế. Để khách hàng mua thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia đòi hỏi banker phải có chế độ chăm sóc khách hàng thật tốt một cách bền bỉ và thường xuyên. Tuy nhiên, banker có quá nhiều khách hàng, nào là khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng thẻ, du học,...chứ không chỉ có khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, banker cần khai thác triệt để công tác bán chéo để thuận tiện chăm sóc khách hàng cho những hợp đồng bảo hiểm tiếp theo.
Ví dụ: thay vì chỉ bán duy nhất BHNT, banker có thể bán thêm thẻ tín dụng, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ du học, vàng, ngoại tệ,...để duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài. Mỗi banker cần có một sổ tay chăm sóc từng khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ nhất từng thông tin cá nhân, gia đình, sở thích,.. Vì đây là nguồn khách hàng rất quan trọng để bán bảo hiểm không chỉ cho hiện tại mà nhiều năm tiếp theo. Trên thực tế, nhiều khách hàng phản ánh sau khi bán được hợp đồng, các tư vấn viên thường thờ ơ và hầu như chẳng liên hệ gì với khách hàng ngoài việc ...nhắc đóng phí bảo hiểm.
Và sau cùng, có lẽ nguyên nhân chính dẫn đến cạn kiệt khách hàng chính là sự cạn kiệt năng lượng và khát vọng của mỗi banker. Có nhiều bạn, sau vài lần thất bại với việc chào bán bảo hiểm cho người thân, bạn bè...là như mất nhuệ khí, không còn muốn xông trận nữa. Vì họ nghĩ rằng người thân, bạn bè còn không bán được thì khách hàng lạ càng khó bán hơn. Banker cũng không nên mãi đu đưa chỉ mỗi một khách hàng suốt cả tháng trời rồi buông xuôi, thất vọng khi bị từ chối. Ngược lại, cũng có nhiều banker sau khi chốt được vài hợp đồng thì tự cho mình "nghỉ ngơi" vì đã đủ chỉ tiêu cả năm! Điều này rất nguy hiểm, vì nếu bạn không nhanh chân tiếp thị khách hàng mà "để dành" sang năm sau thì đối thủ đã khai thác trước bạn. Và một khi bạn bán BHNT chỉ vì KPI hay chỉ vì hoa hồng mà không phải bằng một niềm đam mê, một khát vọng thật sự thì sớm hay muộn bạn cũng sẽ cạn kiệt nguồn khách hàng.
