Bài toán của doanh nghiệp BĐS: Vì sao phải chuyên nghiệp hóa bộ phận chăm sóc khách hàng?
Đây là một trong những câu chuyện được rất nhiều doanh nghiệp địa ốc hiện nay quan tâm, đặc biệt với các doanh nghiệp mới lấn sân vào lĩnh vực này. Nếu trước và trong bán hàng, bộ phận kinh doanh đóng vai trò chủ yếu thì bộ phận chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định khâu sau bán hàng và duy trì lượng khách cũ quay trở lại mua dự án.
Theo đó, rất nhiều doanh nghiệp BĐS hiện nay đã tập trung cả nguồn lực nhân sự lẫn tài chính để duy trì và phát triển mạnh đội ngũ chăm sóc khách hàng. Theo ghi nhận, những doanh nghiệp mới trên thị trường BĐS, có định hướng rõ ràng về hướng đi bền vững đã và đang tìm lối đi mới, áp dụng công nghệ để quản lý và vận hành đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
Vì sao phải chuyên nghiệp đội ngũ chăm sóc khách hàng?
Hầu hết ở các doanh nghiệp BĐS dù quy mô nhỏ, vừa hay lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Đôi khi, đây trở thành bài toán được đặt lên hàng đầu của các doanh nghiệp BĐS bởi nó tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty.
Ông Nguyễn Thái Huy, Phó Tổng giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị Công ty CP Yeshouse cho rằng, trong bán hàng BĐS chia làm 3 khâu: Trước, trong và sau bán hàng. Nếu trước và trong bán hàng bộ phận kinh doanh đóng vai trò chủ yếu, thì bộ phận chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định trong khâu sau bán hàng. Nếu làm tốt khâu này thì sẽ duy trì khách hàng hiện tại đồng nghĩa sẽ tạo ra được khách hàng trung thành, thu hút khách hàng cũ quay lại mua các dự án tiếp theo của doanh nghiệp. Điều này sẽ cắt giảm được chi phí kinh doanh, tức chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Theo các doanh nghiệp, khâu chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp tạo hiệu quả rất lớn đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Nói về doanh nghiệp của mình, ông Huy cho biết, là doanh nghiệp mới trên thị trường BĐS nên Yeshouse ý thức được muốn phát triển bền vững, đi được đường dài thì khâu chăm sóc khách hàng cực kỳ được coi trọng. Không chỉ khách hàng, đối tác mua sản phẩm mà cả khách hàng là nhân viên công ty. Theo đó, theo ông Huy, có những dịch vụ như “chăm sóc trọn đời” đang được doanh nghiệp áp dụng nhằm tạo thế vững chắc về chất lượng dịch vụ, làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh về sau này.
“Tôi nghĩ, khâu đào tạo ngắn, dài hạn đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được các doanh nghiệp quan tâm. Phát triển đội ngũ này từng ngày nghĩa là doanh nghiệp đang tạo ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng và đó chính là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường BĐS”, ông Huy nhấn mạnh.
Theo ông Huy, những nhiệm vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, tạo quy trình chăm sóc với từng nhóm khách hàng hay phản hồi, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hoặc đơn giản là gửi thư chúc mừng sinh nhật, thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, tri ân đến với khách hàng…là một trong những cách mà các doanh nghiệp gắn kết được với khách hàng của mình.
Đồng quan điểm, ông Hùynh Ngọc Châu, Tổng giám đốc Á Châu Land cũng bày tỏ quan điểm về ý nghĩa của bộ phận chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp BĐS hiện nay. Theo ông Châu, bộ phận chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa người mua sản phẩm BĐS và chủ đầu tư. Họ chăm sóc khách hàng từ lúc mới quan tâm đến BĐS, lúc mua BĐS và khi sử dụng BĐS. Quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra tuỳ theo mô hình và quy mô của từng công ty có công ty. Có doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng tới lúc nhận nhà vào ở, có doanh nghiệp chăm sóc lâu dài.
“Đây là bộ phận tương tác với khách hàng hường xuyên, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình ở, kết nối cùng ban quản lý điều hành hay là những cử chỉ quan tâm, chăm sóc các ngày lễ, sinh nhật, tân gia….dù là những hành động nhỏ nhưng lại có tác động rất lớn đến tình cảm và quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp nào làm tốt và làm chuyên nghiệp khâu này sẽ hỗ trợ rất lớn đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp”, ông Châu nhấn mạnh.
Công nghệ 4.0 thay đổi bộ phận chăm sóc khách hàng như thế nào?
Đại diện Công ty CP Yeshouse từng tiết lộ, thời gian tới sẽ đầu tư hàng chục tỉ đồng để sử dụng app công nghệ vào quản lý và quản trị bộ phận chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc đầu tư này là muốn xây dựng giá trị bền vững cho doanh nghiệp và bổ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng được chuyên nghiệp hơn.
Thực tế, từng nhân viên chăm sóc khách hàng, họ không chỉ nắm vững chuyên môn mà còn có các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đồng thời còn có thể xử lý các tình huống phát sinh trong nghiệp vụ để có thể làm hài lòng mọi khách hàng khó tính nhất, tạo được sự tin tưởng từ khách hàng. Do đó, theo các doanh nghiệp BĐS, công nghệ sẽ hỗ trợ họ giải quyết các tình huống được nhanh và có hệ thống hơn.
Công nghệ không thể thay thế hoàn toàn con người trong khâu chăm sóc khách hàng
Ông Huỳnh Ngọc Châu cho rằng, trong giai đoạn công nghệ 4.0 cần xây dựng 1 phần mền tự động khảo sát khách hàng theo trình tự, công nghệ có thể tương tác trực tiếp giải quyết khi không gặp trực tiếp khách hàng, chẳng hạn, hệ thống tự động thông báo các sự kiện, cập nhật các trương trình, thông tin trên dữ diệu cư dân và khách hàng…
Tuy nhiên, các doanh nghiệp đều đồng tình với quan điểm, công nghệ chỉ hỗ trợ con người chứ không thể thay thế hoàn toàn con người để “chạm vào cảm xúc” của khách hàng. Đặc biệt, với bộ phận chăm sóc khách hàng, công nghệ giúp họ kết nối với khách hàng nhanh hơn, bài bản hơn nhưng không thể thay thế những hành động, cử chỉ, thái độ chăm sóc, hỏi han khách hàng được. Có một Giám đốc Marketing của một doanh nghiệp BĐS từng phát biểu: “Công nghệ chỉ giúp chúng ta gần khách hàng hơn chứ không phải thay thể hoàn toàn con người được. Nếu công nghệ hóa quá sẽ mất đi cảm giác chạm vào cảm xúc của khách hàng, nâng niu chăm sóc khách hàng. Sự tương tác trực tiếp bao giờ cũng hiệu quả hơn….”.
