Tại sao người Hà Nội thích uống cà phê ngoài vỉa hè mà không vào trong quán?
Theo Nguyễn Hải Ninh, Hà Nội là một thị trường có nhu cầu về quán cà phê rất lớn nhưng lại chưa có nhiều chuỗi đủ khả năng đáp ứng khách hàng.
Ra mắt từ năm 2014, quá trình mở rộng của The Coffee House khá nhanh. Chỉ sau 1 năm, chuỗi này có 11 cửa hàng tại Sài Gòn, với doanh thu trung bình của mỗi cửa hàng đạt trên 20 triệu đồng/ngày. Quán thứ 12, được Nguyễn Hải Ninh đặt tại Hà Nội. Tham vọng Ninh đưa ra đó là ngay trong tháng đầu tiên, cửa hàng phải đạt doanh thu ở mức có lãi.
Từng thành công với Urban Station Coffee, Ninh phát triển rất nhanh chuỗi cà phê mới. Theo anh, cốt yếu để thành công của ngành này đó không nằm ở chữ “ăn uống” mà là ở chữ “dịch vụ”.
Mới ra mắt được hơn 1 năm, nhưng The Coffee House đã nhanh chóng thành công ở Sài Gòn. Sự thành công này có phải nhờ vào kinh nghiệm sẵn có của anh tại Urban Station không?
Còn quá sớm để nói thành công hay chưa, nhưng không thể phủ nhận đó là kết quả của 3 năm tập trung làm việc trong ngành này của tôi. Sau quãng thời gian trải nghiệm, giờ có nhắm mắt cũng biết yếu tố thành công của ngành này nằm ở đâu, đâu là chìa khóa, đâu là những việc phải làm, tìm kiếm mặt bằng như thế nào, hay đơn giản là muốn có một mặt bằng ở góc phố Hai Bà Trưng này thì tôi phải liên hệ với ai.
Có thể nói, kinh nghiệm, các kỹ năng và thông tin thì chúng tôi đã có rồi, vấn đề chỉ là thực thi như thế nào.
Như vậy ngay từ đầu khi mở anh đã xác định sẽ biến The Coffee House thành một chuỗi cửa hàng?
Đúng vậy. Việc mở một, hai cửa hàng rất khác so với mở 20 cửa hàng. Nó cần đầu tư bài bản về công nghệ, quy trình, sản phẩm, dịch vụ,… Vì vậy, ngay từ đầu chúng tôi phải xác định rõ các bước để gọi vốn cho dự án.
Chúng tôi có kế hoạch ngay từ đầu là mở 20 cửa hàng sẽ tốn bao nhiêu tiền, dòng tiền sẽ mất như thế nào. Bước 1 cần bao nhiêu vốn, bước 2 cần bao nhiêu vốn. Không thể đợi cửa hàng đầu tiên có lãi rồi mới mở tiếp. Để phát triển trên thị trường hiện nay, đòi hỏi mình phải đi nhanh, như vậy mới tăng được năng lực cạnh tranh và quy trình mới bài bản được. Tương tự như vậy cho hệ thống quản lý, quy trình vận hành.
Yếu tố thành công của một chuỗi cà phê mà anh vừa nói ở trên là gì?
Thứ nhất là chọn đúng địa điểm, thứ hai là tạo thiết kế, không gian, xây dựng được không khí trong quán, thứ ba là duy trì được chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm. Chỉ có 3 yếu tố như vậy thôi.
Ví dụ, chúng tôi quan niệm mỗi quán cà phê phải là một phần không thể tách rời của cộng đồng xung quanh. Chính vì vậy khi thiết kế The Coffee House luôn cố gắng đem vào tính địa phương cho mỗi cửa hàng của mình, giúp cho khách hàng tới cảm nhận họ thuộc về nơi này ngay từ lần đầu tiên bước vào. Điều này tạo ra những điểm nhấn khác nhau giữa các quán, cho dù cùng chung một concept.
Những điều anh vừa nói, các chuỗi cà phê thương hiệu Quốc tế ở Việt Nam cũng làm, chẳng hạn như Starbucks, The Coffee Bean... Tuy nhiên những chuỗi này không thành công ở thị trường Hà Nội khi không có kế hoạch mở rộng thêm trong năm qua. Theo anh vấn đề nằm ở đâu?
Theo tôi vấn đề nằm ở chi phí khách hàng phải bỏ ra. Khi xây dựng hệ thống, tôi đặt vai trò mình là khách hàng và đặt câu hỏi: Trải nghiệm tại một quán cà phê như thế này thì phải trả bao nhiêu tiền, hay nói cách khác, mức tiền tôi bỏ ra có hợp lý không.
Chẳng hạn, tôi phải bỏ ra 100.000 đồng để trải nghiệm tại một quán cà phê chuẩn thế giới. Liệu với mức chi phí đấy có tương xứng với những thứ tôi được hưởng? Tôi đủ khả năng để đến quán cà phê đó thường xuyên không?,...
Với The Coffee House, chúng tôi hướng tới mức giá từ 30.000 – 40.000 đồng/người. Tôi tin rằng đây là mức chi phí hợp lý bỏ ra, đủ để lôi kéo khách hàng ngồi thường xuyên.
Mức chi phí này cũng ngang tầm với HighLand, đây có phải là đối thủ trực tiếp của anh?
Đúng vậy. Mức giá chúng tôi đưa ra cạnh tranh. Để duy trì mức giá này, chúng tôi sẵn sàng hy sinh lợi nhuận của mình. Tuy nhiên, nhìn chung thì tôi vẫn đánh giá Hà Nội là một thị trường khó khăn hơn, vì khách hàng ở đây chưa có thói quen tiêu dùng như người Sài Gòn.
Sự khác biệt dễ thấy nhất của thị trường Hà Nội là gì?
Khi tới Hà Nội, tôi luôn thắc mắc tại sao người Hà Nội không thích uống cà phê trong nhà (indoor) mà thích không gian ngoài trời (outdoor). Họ sẵn sàng ngồi bên lề đường thay vì vào trong quán tiện nghi hay mát mẻ hơn. Nguyên nhân của sở thích này, theo tôi một phần không nhỏ đến từ việc ở Hà Nội ít quán cà phê tạo được không gian trong nhà đủ thú vị cho khách hàng.
Nhìn chung theo nhận đinh cá nhân tôi các quán cà phê tại Hà Nội chưa đầu tư vào không gian, chưa xây dựng được không khí trong quán. Chính vì vậy, có thể coi thị trường Hà Nội tiềm năng lớn nhưng lại chưa có ai đáp ứng nhu cầu.
Khi ra mắt tại Hà Nội, chúng tôi hướng tới cung cấp dịch vụ đủ tốt để đáp ứng những nhu cầu khách hàng cần. Theo thời gian, thói quen và tiêu chuẩn của khách hàng sẽ tăng dần lên.
Hẳn là anh có đã có sẵn ý tưởng?
Như đã nói ở trên, công thức thành công chúng tôi đã có đầy đủ. Vấn đề chính nằm ở năng lực thực thi. Ai cũng biết làm cà phê nhân viên phải thận thiện, quán phải sạch sẽ phải đẹp, nhạc phải vừa nghe, phải hay,… Nhưng làm sao để làm điều đó ? Làm sao để cửa hàng luôn sạch sẽ? Lúc khách hàng đứng lên ai cũng đá cái ghế ra, không ngay ngắn, làm sao để các bạn nhân viên nhanh chóng đến sắp lại? Cửa kính ai cũng biết phải sạch, làm sao để khách hàng chạm tay vào thì các bạn nhân viên biết cần thiết phải ra lau?
Duy trì được việc vận hành luôn hiệu quả như vậy mới là điều quan trọng. Theo tôi, trong ngành F&B này, điểm quan trọng nhất quyết định thành công nằm ở chất lượng dịch vụ.
Anh chọn chất lượng dịch vụ thay vì yếu tố mặt bằng hay thiết kế của quán?
Mặt bằng, concept hay thiết kế của một quán cà phê là những yếu tố mà những quán cà phê khác hoàn toàn có thể sao chép lại của mình, hoặc thậm chí họ có thể làm ra cái khác tốt hơn. Chỉ có duy nhất một điểm không thể sao chép đó là chất lượng dịch vụ và năng lực thực thi. Sự hơn kém giữa các thương hiệu nằm ở chỗ đấy. Nếu muốn làm lớn, đầu tư vào con người là yếu tố quan trọng nhất.
Các thương hiệu Việt Nam trong ngành này chưa suy nghĩ dài hạn về đầu tư con người, trong khi đó mới là điểm cốt lõi. Người Việt vào quán cà phê để kiếm chỗ trao đổi với bạn bè, tụ tập, thích không khí ở đấy, chứ chưa bao giờ đi đến để uống cà phê.
Vì thế, ngành này phải xuất phát từ con người, dịch vụ phải xuất phát từ khách hàng. Công thức của The Coffee House đó là cải tiến dịch vụ - khách hàng thích hơn – ghé thăm nhiều hơn – cuối cùng mới là lợi nhuận cao hơn.
Xin cảm ơn anh!
