Xử lý khủng hoảng Note 7: Samsung "đẹp nhưng đâu có ngu"!

Vừa ra mắt được 2 tuần, hãng điện tử Samsung đã đưa ra quyết định gây sốc khi cho triệu hồi 2,5 triệu chiếc điện thoại Galaxy Note 7 do những lo ngại về lỗi pin có thể gây cháy nổ.

Dù không đưa ra con số cụ thể về tổn thất tài chính, đại diện phía Samsung cho biết đây là một con số “đau lòng”.

Theo các hãng phân tích tài chính Samsung có thể sẽ mất đi 1,34 tỷ USD lợi nhuận trong năm 2016 cũng như mảng kinh doanh smartphone tụt khoảng 5 tỷ USD doanh thu vì sự cố này.

Một số chuyên gia cho rằng bên cạnh các tổn thất về tài chính, một tổn thất vô hình Samsung phải gánh chịu mà mọi người ít nhắc đến đó là danh tiếng, hình ảnh thương hiệu.

Quyết định thu hồi siêu phẩm Note 7 là một quyết định cực kỳ khó khăn nhưng cuối cùng Samsung cũng đã chọn giải pháp này.

Sự thật là nếu không làm như vậy, hãng này có thể chịu thiệt hại lớn hơn nhiều!

“Thú tội trước bình minh”

Để xử lý vụ khủng hoảng Note 7, Samsung đã sử dụng chiến lược xử lý khủng hoảng “Thú tội trước bình minh”. Chiến lược này nói một cách dễ hiểu là công bố thông tin về sự cố trước khi vụ việc bị giới truyền thông và các tổ chức có liên quan phát hiện.

Thông thường, khi một doanh nghiệp đối mặt với một vấn đề lớn về sản phẩm/dịch vụ có khả năng gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng tới người tiêu dùng hoặc môi trường, doanh nghiệp rơi vào tình huống rất khó xử. Đó là câu hỏi nên công bố sự việc ra ngoài hay cứ âm thầm nhắm mắt cho nó trôi qua?

Nếu chỉ nói về khía cạnh đạo đức thì sự lựa chọn rất đơn giản. Trong trường hợp này, người lãnh đạo doanh nghiệp chỉ cần thông báo trung thực và thẳng thắn với các bên có liên quan.

Tuy nhiên, thực tế bao giờ các tổ chức cũng rất miễn cưỡng công bố thông tin về những rủi ro chứng nào vấn đề vẫn còn nằm trong nôi bộ và các yếu tố xảy ra khủng hoảng vẫn trong tầm kiểm soát.

Trong trường hợp Samsung Note 7, có nhiều người cho rằng Samsung đã quá ngu ngốc khi thừa nhận lỗi và cho thu hồi sản phẩm, dẫn tới việc nỗi lo bị đẩy lên và người tiêu dùng cảm thấy lo sợ.

Những người này thậm chí còn so sánh cách xử lý của Samsung với Apple, cho rằng Samsung nên học cách của Apple im lặng làm ngơ khi khi sản phẩm của Iphone 4 của hãng này bị lỗi ăng ten và iPhone 6 bị lỗi uốn cong.

Trước khi chê cách giải quyết của Samsung, hãy xem bản chất của những vụ việc tương tự đã xảy ra trước đây.

Năm 2010 khi hãng BP phải đương đầu với một trong nhưng vụ tràn dầu tồi tệ nhất trong lịch sử. Điều mọi người có thể thấy là tổ chức này đã chần chừ công bố toàn bộ thông tin cho đến lúc họ biết rằng vụ thảm họa này là không thể ngăn chặn.

Hoặc vừa mới năm ngoái, Cơ quan Bảo vệ Môi trường Hoa Kỳ phát hiện ra vụ gian lận về tiêu chuẩn khí thải của hãng Volkswagen, điều mà Ngài Michael Horn, Chủ tịch kiêm CEO của Volkswagen Hoa Kỳ đã từng được cảnh báo trước nhưng vẫn cố tình giả ngơ. Thậm chí ngay cả khi Cơ quan Bảo vệ Môi trường Hoa Kỳ đưa ra những bằng chứng về việc gian lận, Volkwagen vẫn không chịu lên tiếng.

Gần nhất là vụ hãng Theranos, một doanh nghiệp start-up đình đám trong lĩnh vực xét nghiệm máu của tỷ phú trẻ nhất nước Mỹ Elizabeth Holmes, bị chất vấn về tính hiệu quả trong các công nghệ của mình. Hãng này sau đó đã bị công ty bị cơ quan liên bang tiến hành điều tra.

Trong các trường hợp trên, các tổ chức đều không tự công bố thông tin về những rủi ro có thể dẫn đến khủng hoảng và hậu quả là họ phải đối mặt với những chỉ trích kịch liệt từ phía công chúng, án phạt và tổn hại hình ảnh nghiêm trọng.

Samsung “đẹp nhưng đâu có ngu”

Chiến lược “Tự thú trước bình minh” là một chiến lược đi trên dây tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên Samsung đã không hề sai khi áp dụng cách xử lý khủng hoảng này. Có chăng chỉ là cách thực hiện chưa được hoàn hảo.

Ngày nay, người tiêu dùng có thể tiếp cận với hàng núi thông tin và dễ dàng chia sẻ qua mạng xã hội. Trong quá khứ, việc dấu giếm sự cố có thể giúp các tổ chức qua mặt người tiêu dùng thì ngày nay sự thật có thể dễ dàng bị phơi bày ra công chúng chỉ với vài cái click chuột.

Ngày 2/9 vừa qua, trong cuộc họp báo tại Seoul (Hàn Quốc), Chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động Samsung ông Koh Dong-jin đã phải công khai cúi đầu xin lỗi sau khi tuyên bố thu hồi Note 7 trên phạm vi toàn cầu nhằm khắc phục nguy cơ cháy nổ do lỗi đến từ pin của chiếc smartphone này.

Theo thông tin hãng công bố, tính tới đầu tháng 9/2016, đã có 35 chiếc Note 7 được ghi nhận gặp sự cố về pin tuy nhiên theo số liệu của Hiệp hội tiêu dùng Hoa Kỳ, đã có tới 70 trường hợp sự cố được ghi nhận.

Quyết định sẽ thu hồi toàn bộ sản phẩm Note 7 của Samsung là mạo hiểm nhưng với hoàn cảnh thực tế thì công khai công sự thật chính là cách làm đúng đắn nhất. Tại sao?

1. Samsung sẽ được tiếng là trung thực và minh bạch:

Thông thường người tiêu dùng thường có suy nghĩ các công ty chỉ luôn nói tốt về bản thân. Khi mọi việc không theo ý muốn, các công ty công bố thông tin rộng rãi sẽ làm giảm tác động tiêu cực tới thương hiệu.

2. Khủng hoảng sẽ ít nghiêm trọng hơn, ít nhất là đối với những nhóm đối tượng bên ngoài tổ chức:

Khi công ty chủ động công bố thông tin, người tiêu dùng và các đơn vị có liên quan sẽ có cảm nhận sự cố không quá nghiêm trọng. Tâm lý chung là họ sẽ nghĩ nếu vụ việc rất tiêu cực thì công ty sẽ chẳng bao giờ công bố cả.

3. Công ty có thể chủ động quyết định cách truyền đạt và nội dung thông điệp:

Cho dù là bất cứ ai, nếu người nào chủ động, người đó sẽ kể câu chuyện theo cách mình muốn. Trường hợp của Samsung cũng vậy, cách họ công bố thông tin sẽ hướng câu chuyện theo cách họ đã chuẩn bị sẵn. Sự thật, lỗi có phải do pin hay do một bộ phận nào khác của máy vẫn còn là một câu hỏi.

4. Giảm thiệt hại đối với việc bán hàng:

Điều này nghe có vẻ vô lý nhưng hoàn toàn có thật. Việc tự công bố thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của người tiêu dùng. Đối với đa số fan của Samsung, niềm tin và sự trung thành đối với sản phẩm của hãng càng được củng cố qua sự việc này.

Mặc dù thiệt hại về mặt tài chính là khá lớn nhưng động thái quyết đoán trong việc thu hồi Note 7 cũng mang lại điểm cộng cho Samsung.

Điều này cũng đã phần nào ngăn chặn tâm trạng hoang mang của người dùng đang sử dụng những sản phẩm của hãng và thể hiện rằng Samsung đã rất minh bạch trong việc nhìn nhận và sửa chữa lỗi lầm.

Đối với các cơ quan chức năng, nếu có phải tiến hành điều tra thì hình ảnh Samsung cũng không đến nỗi quá tệ trong con mắt họ.

Vấn đề tiếp theo là cách Samsung sẽ thực hiện các bước trong chiến lược này như thế nào. Điều đó sẽ quyết định sự thành bại của siêu phẩm này trong cuộc chiến với sản phẩm Iphone 7 sắp sửa được ra mắt.

Nói tóm lại, quyết định thu hồi Galaxy Note7 trên toàn cầu không chỉ là một chiến lược xử lý khủng hoảng mà còn được coi là động thái đúng với triết lý kinh doanh của Samsung.

Nhiều chuyên gia vẫn lạc quan cho rằng, Samsung chỉ cần một thời gian ngắn là có thể phục hồi bởi vì niềm tin của khách hàng với hãng điện tử Hàn Quốc này vẫn đang tăng lên từng ngày.

Khuất Quang Hưng