Giải mã 'ám ảnh' của ngành Taxi bằng trải nghiệm thực tế

Trải nghiệm thực tế trong bài viết được thực hiện khi phóng viên đóng vai hành khách sử dụng dịch vụ của tài xế kỳ cựu Bouchaib El Hassani của hãng Lyft tại thành phố New York, sẽ cho chúng ta thấy được bức tranh toàn cảnh cuộc cách mạng đang làm thay đổi cách thức vận hành cả ngành giao thông vận tải và giải thích phần nào nỗi ám ảnh của các công ty taxi.

Không mấy quan tâm tới cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa Lyft và Uber, Bouchaib vẫn yêu công việc của mình. Mỗi tuần, Bouchaib sắp xếp thời gian để lái xe khoảng 50 giờ, tùy theo lúc nào anh cảm thấy thuận tiện.

“Tôi biết được nhiều kiến thức mà đáng lẽ tôi không thể biết được về các ngành nghề, các khu vực và các thành phố. Tôi học được rất nhiều khi lái xe”, Bouchaib chia sẻ với tạp chí Business Insider. “Thêm nữa, khả năng sắp xếp linh hoạt giờ giấc làm việc thật sự rất tuyệt vời.”

Bouchaid là tài xế được khách hàng xếp hạng đánh giá 5 sao (mức đánh giá tín nhiệm cao nhất khách hàng dành cho tài xế), và được Lyft đề bạt phụ trách chương trình kiêm huấn luyện tài xế mới cho công ty.

Quê hương Bouchaib ở Morocco (Ma Rốc). Anh gia nhập Lyft với kinh nghiệm lái xe toàn thời gian 1 năm ngay khi công ty ra mắt lần đầu tiên tại thành phố New York vào tháng 7 – 2014. Trước đó, Bouchaib đã làm việc cho một công ty “chia sẻ chuyến đi” khác, nhưng anh từ chối tiết lộ tên công ty đó. “Nếu so về mức độ đối xử với tài xế, không công ty nào có thể đạt được mức độ như Lyft,” anh tự hào cho biết.

Bouchaib, người được khách hàng đánh giá tài xế hạng 5 sao, cũng chính là cố vấn huấn luyện cho Lyft, vì thế anh trở thành điểm liên lạc đầu tiên cho rất nhiều tài xế mới khi muốn gia nhập ngành công nghiệp “chia sẻ”.

Bouchaib cùng với các cố vấn Huấn luyện khác, những tài xế giàu kinh nghiệm nhất và được khách hàng đánh giá tín nhiệm cao nhất theo thang điểm của Lyft, có trách nhiệm truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức cho các tài xế khác để đảm bảo xe của họ luôn là ưu tiên của khách hàng cũng như đạt doanh thu cao nhất có thể mà vẫn đảm bảo được các tiêu chí Công ty đề ra. “Đôi khi, tôi sẽ phải bắt họ đi rửa xe hoặc phải thay đổi cách để giao tiếp tốt hơn với khách hàng,” Bouchaib cho biết.

Tại quê hương San Francisco, nơi Lyft được ra mắt lần đầu tiên vào năm 2012, người dân không hiếm khi thấy hình ảnh đặc trưng của Lyft, hàng ria mép màu hồng, được gắn vào lưới tản nhiệt của xe. Nhưng để có thể triển khai dịch vụ tại thành phố New York vào mùa hè 2014 vừa qua, Lyft đã nhượng bộ vài phần với các yêu cầu cầu của Hiệp hội Taxi và Limousine của Thành phố (TLC).

Lyft chỉ có thể cung cấp dịch vụ bởi các xe được cấp giấy phép của TLC. Hàng ria mép khổng lồ gắn ngoài xe cũng chống lại các điều lệ của TLC, vì thế Bouchaib đã đặt các biểu tượng “ria mép” nhỏ ở trong xe để thay thế.

Bouchaib cho biết các biểu tượng “ria mép” để trong xe anh luôn thường bị các hành khách say xỉn lấy mất khi đi xe đêm. May mắn thay, Lyft luôn có sẵn các biểu tượng này ở văn phòng, nên anh có thể lấy bất cứ khi nào cần.

Ngay khi bạn đáp ứng các điều kiện của TLC như bảo hiểm, bảo dưỡng, nhiên liệu và giữ cho xe luôn trong tình trạng tốt thì chi phí sẽ đội lên rất nhiều. Phương tiện hành nghề của Bouchaib, 1 chiếc Toyota Camry hybrid, chính là 1 lợi thế của anh. Nó đã giúp anh rất nhiều trong việc cắt giảm chi phí nhiên liệu: “Tôi sẽ không thể lái xe kiếm sống với 1 chiếc xe bình thường,” Bouchaib phân trần.

Ban đêm chính là là thời điểm bận rộn nhất trong ngày, nhưng với Bouchaib, anh hầu như lái xe cả ngày, lên tới khoảng 50 tiếng mỗi tuần. Anh cho biết anh luôn tận dụng tối đa và cảm thấy thoải mái với việc tự do sắp xếp thời gian làm việc, điều này cho phép anh có thể theo đuổi các đam mê khác của bản thân. Bouchaib hy vọng anh có thể quay lại để hoàn tất bằng Đại học trong vòng một năm tới. Anh cũng có thể trở thành hướng dẫn viên du lịch mà vẫn có thể lái xe cho Lyft mỗi khi rảnh. Về khía cạnh này, Bouchaib thật sự am hiểu rất nhiều đời sống thường nhật ở New York.

Khi nào Bouchaib sẵn sàng kiếm tiền, anh mở ứng dụng Lyft trên điện thoại để tìm xem có khách hàng nào đang ở gần mình. “Tôi làm việc dựa trên mức năng lượng tinh thần và sức khỏe của mình, khi tôi cảm thấy đủ khả năng chăm sóc khách hàng thì tôi sẽ làm việc,” Bouchaib cho biết. Nhà của Bouchaib ở gần sân bay, nên đôi khi anh chỉ đón khách ở gần xung quanh mỗi khi anh muốn làm việc gần nhà.

Chúng tôi thật may mắn khi trải nghiệm chuyến xe đầu tiên trong ngày của Bouchaib. Bouchaib cho biết anh có thể biết vị trí của khách hàng và mình ở đâu trên đường nhờ vào ứng dụng trên điện thoại.

Bouchaib thực sự là bậc thầy trong việc chăm sóc khách hàng, anh có thể làm tất cả mọi việc chỉ đế đảm bảo hàng khách cảm thấy thoải mái. Anh thường xuyên để nước uống, kẹo trong xe, khách có thể dùng bất cứ khi nào cần. Xe thường xuyên được mở nhạc nhẹ hoặc nhạc cổ điển để hành khách cảm giác thư giãn, đôi khi anh có thể phục vụ cả nhạc sôi động như ở các quán bar khi khách yêu cầu trong các chuyến xe đêm.

Anh cũng chuẩn bị sẵn nhiều loại sạc pin điện thoại khác nhau – loại dùng cho iPhone 4, iPhone 5, Samsung Galaxy – phòng khi khách hàng cần. “Đôi khi, mọi người dường như không thể xa rời điện thoại của mình!” Bouchaib cười lớn, nửa đùa nửa thật.

Ứng dụng của Lyft có thể cung cấp nhiều kiểu giao diện bản đồ để tài xế lựa chọn. Bouchaib nghĩ rằng giao diện Waze là lựa chọn tốt nhất cho các thành phố luôn đông đúc như New York, nó cho bạn biết nơi nào có đám đông xuất hiện vì kẹt xe hoặc tai nạn để tránh. Với Bouchaib, các điện thoại thông minh có màn hình đặc biệt lớn như iPhone 6 Plus hoặc Samsung Note đặc biệt hữu ích khi sử dụng các ứng dụng GPS.

Nhưng ngay cả khi có sự trợ giúp đắc lực của thiết bị dẫn đường, bạn cũng phải chuẩn bị tinh thần cho bất cứ điều gì có thể xảy ra khi bạn lái xe trên đường phố New York. Đặc biệt là ở trung tâm Manhattan, nơi Bouchaib phải lái xe qua để đón khách hàng đâu tiên, nơi đặc biệt nổi tiếng về sự bận rộn.

Sau khi vật lộn với tình hình giao thông tắc nghẽn, chúng tôi đã đón được Mayer, một hành khách phải đón xe vì xe cá nhân đang sửa chữa trong garage. Sau khi đưa được Mayer tới nơi nhanh chóng trong vòng chỉ 5 phút, anh ta rất hài lòng và cho biết sẽ tiếp tục sử dụng Lyft trong tương lai.

Mayer đã cho biết đây là lần đầu tiên anh sử dụng dịch vụ của Lyft, vì thế Bouchaib đã giảm cho anh tới 25 USD tiền cước dịch vụ. Sau đó, Mayer thanh toán chi phí chuyến đi của mình thông qua ứng dụng trên điện thoại của anh ấy, nhưng Bouchaib sẽ không thể biết được anh sẽ được hưởng bao nhiêu trong số tiền đó cho tới khi anh được Lyft chi trả. “Vấn đề không phải về tiền bạc, cốt lõi của vấn đề là bạn phải giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng,” Bouchaib đúc kết. Cả người đi xe và lái xe đều có thể đánh giá lẫn nhau dựa trên thang điểm 5 sao của công ty, điều này giúp loại bỏ được các hành vi xấu ở cả hai chiều. Các tài xế bị đánh giá thấp sẽ được cho điểm thấp khi đón khách hàng. Không những thế, các tài xế có nhiều nhận xét xấu từ khách hàng chắc chắn sẽ bị loại khỏi hệ thống dịch vụ của công ty.

Làm việc dựa trên lịch trình cá nhân có lợi thế rõ ràng là đem lại sự cân bằng. Bouchaib cho biết anh có thể ưu tiên nghỉ để ăn trưa cùng với đồng nghiệp mỗi khi anh muốn. Hôm nay, Bouchaib đã cho chúng tôi thử bữa trưa với một số món ăn đặc trưng của đạo Hồi từ xe bán thức ăn dọc đường.

Hành khách thứ hai trong ngày của chúng tôi là Matt, người vừa chuyển sang sử dụng dịch vụ của Lyft sau khi thử dùng dịch vụ của Uber vài tháng. Matt chú ý tới những đặc điểm khác nhau giữa hai công ty để luân phiên sử dụng dịch vụ nhưng anh cho biết anh thích sử dụng dịch vụ của Lyft trong hầu hết thời gian. Ngay sau khi anh và bạn gái chấm điểm xấu cho cung cách phục vụ của 1 tài xế khác của Lyft, đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty đã lập tức liên lạc với Matt để cám ơn và cho biết thông tin của anh rất có ích cho họ trong việc điều chỉnh hành vi tài xế.

“So với taxi, nó rẻ hơn và dễ dàng đón hơn,” Matt cho biết.

Matt đang chuyển nhà, vì thế Bouchaib đã chở giúp anh một số thùng tới căn hộ của mình. “Cuộc sống đôi khi giống những hộp kẹo socola,” Bouchaib đùa.

Nhưng Bouchaib yêu thích sự khác biệt trong công việc của mình – anh đã học được rất nhiều thứ khác nhau mà không cần rời xe. Trong một lần rước khách, Bouchaib đã cho khách hàng – vốn là nhà tư vấn doanh nghiệp chuyên nghiệp – biết anh đang có ý tưởng mở 1 công ty cho thuê xe. “Anh ấy đã cho tôi rất nhiều thông tin quý giá,” Bouchaib cho biết. “Tôi thực sự trân trọng điều đó.”

>> Uber, Airbnb và sự trỗi dậy của nền Kinh tế chia sẻ

Mai Trâm

CTV Thinh OrientVN