Xin lỗi Điện Máy Xanh, hôm nay tôi mua TV, tủ lạnh ở chỗ khác rồi! Nhưng vì chiêu kinh doanh không đâu có được này, chắc chắn tôi sẽ quay lại một lần nữa!
Case study từ chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh sẽ cho chúng ta thấy rõ vai trò của CSKH trong thị trường bán lẻ nói chung, thị trường bán lẻ đồ điện máy, công nghệ nói riêng.
Khi tôi đi mua máy xay sinh tố...
Tháng trước, máy xay sinh tố của gia đình tôi bị hỏng. Tôi cần mua một cái mới để thay, và nếu máy có chức năng ép nước hoa quả thì càng tốt.
Tuy nhiên, khác với lần mua trước cách đây vài năm, việc đầu tiên tôi làm không phải là chạy xe tới siêu thị và mua đại 1 chiếc theo lời giới thiệu của nhân viên bán hàng. Lần này, tôi bật điện thoại lên và tìm thông tin ở các website điện máy.
Có lẽ, thói quen này đã theo tôi kể từ khi thị trường Internet bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam trong 5 năm trở lại đây, khi mà các kênh bán hàng online đồng loạt lên ngôi, thậm chí là đe đọa các kênh bán hàng truyền thống. Nhờ đó, tôi dễ dàng tham khảo sản phẩm, so sánh giá ở các cửa hàng, tìm kiếm đồ khuyến mại và đọc các lời đánh giá của người dùng khác.
Dạo qua một loạt website bán hàng của các thương hiệu điện máy lớn như Trần Anh, Nguyễn Kim, VinPro hay Điện Máy Xanh, có vẻ như các doanh nghiệp đã đầu tư khá tốt vào mảng bán hàng và tư vấn online. Các website đều được cập nhật khá nhanh, đầy đủ thông tin kĩ thuật của sản phẩm, hỗ trợ chọn hàng tối ưu qua các bộ lọc, hỗ trợ tư vấn trực tiếp... Có vẻ, những công việc này đều được chú trọng ở tất cả các chuỗi lớn.
Tuy nhiên, phải đến khi có nhu cầu thực về một sản phẩm, tôi mới nhận ra sự khác biệt.
Rất dễ tìm hiểu thông tin về mọi chiếc máy xay sinh tố ở bất cứ chuỗi siêu thị điện máy nào, ví dụ như: nguồn gốc, thương hiệu, công suất, giá bán, thời gian bảo hành... Nhưng đây mới là vấn đề: Khi có đủ thông tin về quá nhiều sản phẩm, tôi nhận ra mình bắt đầu hoang mang. Tôi không biết nên chọn loại nào, loại này giá thấp hơn loại kia nhưng chất lượng thì sao...
Lúc này tôi tìm thấy giải pháp cứu cánh của mình. Mục hỏi đáp của Điện Máy Xanh. Khách hàng hỏi và quản trị viên trả lời. Tôi nhanh chóng nhận ra, ở đây có câu trả lời cho tất cả các thắc mắc liên quan đến đồ điện máy, lẫn cả công việc bếp núc: từ vị trí nút nguồn của TV cho đến... công thức nấu canh chua.
Vào trang Điện Máy Xanh hỏi công thức nấu canh chua, mà vẫn được trả lời cơ đấy!
Nghe có vẻ buồn cười, nhưng tôi cho rằng, đằng sau màn hỏi đáp chẳng-liên-quan, pha lẫn chút gì đó hài hước lại là cả một nghệ thuật CSKH đáng để học hỏi.
Điểm nhấn của case study có một không hai này, đó là người quản trị viên không chỉ hồi đáp thắc mắc tréo ngoe nói trên của khách, mà còn hướng dẫn cụ thể, chi tiết "Cách nấu canh chua cá bông lau", bao gồm từng bước tỉ mỉ như: chọn nguyên liệu bao nhiêu là đủ, nêm nếm ra sao, hay thậm chí là bày biện thế nào cho đẹp...
Tưởng chừng như công thức nấu ăn chẳng hề ăn nhập tới chuyện bán điện máy, nhưng không, đây là một phần trong nội dung vào bếp của trang web, và tất nhiên câu trả lời của đội quản trị viên khiến người hỏi không thể hài lòng hơn.
Chỉ qua một hồi đáp "nho nhỏ", thông điệp được đội ngũ CSKH Điện Máy Xanh truyền đi rất rõ ràng: đến với chúng tôi, bạn được phục vụ, được quyền hỏi, được nhận trả lời, được bầu bạn ngay cả khi... không có nhu cầu mua sản phẩm.
Một số website tôi đã vào cũng liệt kê thông tin tư vấn, mẹo hay, ví như phần Chăm sóc khách hàng của Vinpro, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc "tự hỏi tự trả lời". Các câu hỏi tôi muốn hỏi không hề có trong phần này. Còn website của Trần Anh, thật buồn là đã "giản lược" mất chức năng đó.
Câu hỏi của tôi được trả lời khá nhanh, chỉ sau 2h đồng hồ. Cũng có một số câu hỏi được trả lời trễ hơn, khoảng vài giờ đến ngày hôm sau.
Cuối cùng, nhờ tư vấn của một quản trị viên, tôi cũng có lựa chọn cho mình khi tìm được một chiếc máy xay - ép đa năng nhãn hiệu P. Và nơi tôi chọn mua hàng lại là một siêu thị khác chứ không phải Điện Máy Xanh, vì giá bán rẻ hơn (tôi là tuýp khách hàng nhạy cảm với giá bán).
Xin lỗi Điện Máy Xanh, có thể hôm nay các anh chưa bán được mẫu TV, tủ lạnh nào cho tôi! Nhưng đừng vội buồn, nếu đối thủ của các anh cứ giữ thái độ CSKH "hời hợt" như hiện tại, thì sẽ có lúc những người như tôi phải nghĩ lại, tặc lưỡi bỏ thêm chút tiền quay lại Điện Máy Xanh vì... "nồi canh chua cá bông lau" hôm nọ.
Bài học rút ra từ case study về Chăm sóc khách hàng
Có thể bạn chưa biết, tại nhiều nơi trên thế giới, Chăm sóc khách hàng được xem như một "ngành công nghiệp mới", tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động mỗi năm.
Thế nhưng, tại Việt Nam, lĩnh vực Chăm sóc khách hàng (CSKH) với nhiều người vẫn còn khá mới mẻ. Chính sự mới mẻ này khiến nhiều doanh nghiệp hiểu sai về thuật ngữ "chăm sóc khách hàng", rằng đây chỉ đơn thuần là công việc của nhân viên bán hàng, thậm chí chỉ trong phạm vi cửa hàng, chấm hết.
Trên thực tế, đây là vấn đề rộng hơn và liên quan đến nhiều bộ phận hơn.
CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của các "thượng đế", liên quan đến tất cả các khâu, các bộ phận từ back office (khối nhân sự hỗ trợ phía sau) đến front office (khối nhân sự liên hệ trực tiếp với khách hàng).
Tóm lại, có thể hiểu, CSKH cũng là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm. Đây được xem là vũ khí cạnh tranh của một DN. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa khả năng cạnh tranh trên thị trường tốt.
Tất nhiên, nói thì dễ, làm mới khó. Từ hiểu được, để làm được, rồi làm tốt khâu CSKH là cả một nỗ lực không ngừng nghỉ của tất cả các phòng ban, bộ phận.
Nhìn ngay vào thị trường bán lẻ ở thời điểm hiện tại, khi các chiến lược cạnh tranh bằng giá bán, dịch vụ, vận chuyển giữa các DN đều "na ná" nhau, vai trò của CSKH là rất quan trọng.
Quay trở lại câu hỏi, "Làm sao để thỏa mãn khách hàng?", tôi cho là có 3 yếu tố then chốt quyết định việc này:
- Yếu tố sản phẩm
- Yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất?
Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên là nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo... tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn.
Bởi dù là cá nhân hay doanh nghiệp, khách hàng đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Do đó, CSKH không chỉ đơn thuần là đem lại thêm khách hàng mới, mà còn làm gia tăng khách hàng trung thành cho DN.
