Vượt qua Toyota và Hyundai, Mazda trở thành hãng xe khiến khách hàng hài lòng nhất khi mua xe mới

Vừa qua, hãng J.D Power đã công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019 (Sales Satisfaction Index – SSI). Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng tại Việt Nam được cải thiện đáng kể đối với nhóm khách hàng được trải nghiệm quá trình bàn giao xe độc đáo, chẳng hạn như một buổi lễ bàn giao đặc biệt được tổ chức bởi các đại lý mà tại đó, khách hàng được hướng dẫn các yêu cầu về dịch vụ và các chức năng thiết yếu trên xe.

Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy: khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với quy trình bàn giao xe, mức điểm hài lòng trung bình là 837 (trên thang điểm 1.000), tăng 12 điểm so với năm 2018. Gần 3/4 (73%) khách hàng cho biết các đại lý đã tổ chức cho họ một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt, tăng 21% số điểm so với năm 2018.

Nhóm khách hàng được trải nghiệm một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt có điểm số hài lòng là 847. Trong khi đó, số điểm này là 799 đối với những khách hàng không có trải nghiệm này. Ngoài ra, 81% khách hàng cho biết đã được nhân viên tư vấn bán hàng điểm qua các mục trong quyển hướng dẫn sử dụng dành cho chủ sở hữu xe, nhóm này tăng 7% so với năm trước. Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng này là 842 điểm, cao hơn so với 803 điểm của nhóm khách hàng không được tư vấn qua quyển hướng dẫn sử dụng.

Ở khía cạnh khác, thông qua số liệu của nghiên cứu này, các hãng xe cần lưu ý 3 điều sau.

Đầu tiên, ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin qua mạng: khi tìm hiểu về một chiếc xe mới, 97% khách hàng liên hệ với đại lý song song với việc tìm kiếm các thông tin trực tuyến. Trong nhóm này, 89% đã truy cập trang web của đại lý (tăng 42% so với năm 2018); 57% đã truy cập trang Facebook của đại lý (tăng 20% so với năm 2018); và 26% gửi email cho các đại lý (tăng 6% so với năm 2018).

Thứ hai, trải nghiệm thỏa thuận về giá và thủ tục giấy tờ được cải thiện đáng kể: khách hàng ít gặp phải vấn đề về giấy tờ hơn trong năm 2019 (6% so với 11% vào năm 2018). Đồng thời, 89% khách hàng hài lòng với tính minh bạch của thông tin về giá (tăng 7% so với năm 2018) và 90% khách hàng hài lòng với việc áp dụng mức giá thương lượng trước và sau khi thỏa thuận (tăng 4% so với năm 2018).

Cuối cùng, thông tin hướng dẫn bổ sung về các tính năng giúp cải thiện sự hài lòng: 87% khách hàng nhận được thông tin hướng dẫn bổ sung giải thích về tính năng của xe hài lòng hơn so với nhóm không được giải thích thêm (tương ứng 841 so với 788 điểm). Ngoài ra, 60% khách hàng quan tâm đến các thông tin bổ sung liên quan đến các khuyến nghị bảo dưỡng xe và 48% quan tâm đến các tính năng an toàn trên xe.

Theo đó, giữa chín hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Mazda xếp vị trí cao nhất với 859 điểm, dẫn đầu trong cả 6 yếu tố được khảo sát. Toyota (853 điểm) xếp ở vị trí thứ 2 và Hyundai (835 điểm) theo sau với vị trí thứ 3. Có một điều thú vị là, cả Mazda lẫn Kia đều là thương hiệu được Thaco đứng ra lắp ráp và phân phối tại thị trường Việt Nam, nhưng trong khi Mazda đứng đầu bảng thì Kia lại đứng chót bảng.

"Kết quả khảo sát là những con số đầy tích cực cho thấy các đại lý đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe cho khách hàng.

Song song với các nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe, các đại lý cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của việc giải thích các tính năng trên xe một cách chuyên nghiệp, khi mà 75% các chủ sở hữu là khách hàng mua xe lần đầu tiên.

Với khoảng thời gian có hạn của khách hàng khi bàn giao xe nhân viên tư vấn bán hàng và chuyên viên bàn giao xe nên cân đối lượng thông tin và loại thông tin cần truyền đạt. Sự cân bằng này sẽ giúp các đại lý cải thiện tốt hơn mức độ hài lòng của khách hàng mua xe", ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power nhận định.

Hiện chỉ có 32% số khách hàng tại Việt Nam được trải nghiệm hướng dẫn toàn diện các tính năng trên xe trong quá trình bàn giao. Con số này đã giảm xuống từ 35% vào năm 2018, mặc dù khách hàng có khuynh hướng mong muốn được các nhân viên tư vấn bán hàng hoặc chuyên viên bàn giao xe giới thiệu các tính năng trên xe hơn là phải tự tìm hiểu. Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng được trải nghiệm hướng dẫn các tính năng trên xe từ nhân viên đại lý là 847 điểm so với 838 điểm của nhóm khách hàng tự kiểm tra các tính năng trên xe khi bàn giao.

Quỳnh Như