Vụ khách hàng mất MacBook gần 40 triệu đồng tại Starbucks ở TP HCM, chuyên gia marketing nói gì?

Mất MacBook sau một phút đi vệ sinh

Ngày 23/10 vừa qua, tài khoản Facebook có tên P.M.Thành đã đăng tải lên trang cá nhân của mình bài viết chia sẻ về sự cố bị mất laptop tại cửa hàng cà phê Starbucks, đồng thời bày tỏ bức xúc vì cho rằng cách xử lý của nhân viên tại đây không thiện chí.

Theo anh Thành, anh bị mất máy tính khi làm việc tại cửa hàng cà phê Starbucks có địa chỉ tại 11-13 Hàn Thuyên, quận 1, TP.HCM. Ngay sau khi phát hiện sự việc, anh Thành đã báo ngay với nhân viên của quán để nhờ hỗ trợ check camera, tuy nhiên nhân viên cho biết vì đã hết giờ hành chính, bộ phận IT đã về nên không thể giải quyết được.

Anh Thành cho biết thêm, điều khiến anh bức xúc nhất chính là Starbucks từ chối cung cấp cho anh clip trích xuất từ camera an ninh cũng như hình ảnh của tên trộm. Anh cho rằng đây là động thái coi thường quyền lợi của người khác để Starbucks giữ gìn hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Cũng theo anh Thành, sau khi sự việc xảy ra Starbucks cũng không có thêm hỗ trợ hay lời xin lỗi nào gửi tới anh.

Giám đốc truyền thông cafe Starbucks Việt Nam xác nhận sự việc khách bị mất tài sản xảy ra vào tối ngày 22/10 tại cửa hàng trên đường Hàn Thuyên.

Chuyên gia Marketing nói gì?

Trao đổi với chúng tôi, chuyên gia marketing Tuấn Hà, CEO Vinalink đã chia sẻ về quan điểm trong cách xử lý vụ việc của Starbucks.

Không cho xem trích xuất camera là không hợp lý về mặt logic

Theo anh Tuấn Hà, việc người quản lý cửa hàng không cung cấp thông tin camera cho khách hàng có thể xuất phát từ quy định của hệ thống và người phụ trách cửa hàng có thể phải làm đúng theo quy định. Tuy nhiên, việc chỉ cung cấp camera cho công an, bản thân anh không thấy hợp lý về mặt logic.

Anh Hà đưa ra ví dụ, bạn đến uống cafe tại một quán và bạn có thể để quên một cặp tài liệu. Khi quay lại thì bạn thấy tài liệu đã mất. Trong trường hợp này, bạn có thể nhờ chủ quán cung cấp hình ảnh camera để tìm lại tập tài liệu, để xem có đúng là bạn để quên ở đó hay không hay đã để rơi ở một chỗ nào đó. Vị khách xin xem lại camera để xem chiếc laptop đó vì sao biến mất, chứ không phải xem khách hàng ai lấy.

Anh Hà cũng bình luận thêm rằng người quản lý cửa hàng chỉ cung cấp cho cơ quan an ninh, điều đó hoàn toàn không hợp lý, vì có những món hàng không cần thiết phải đưa ra công an để giải quyết. Ví dụ, khi món hàng đó là tập tài liệu hay một vật kỷ niệm nào đó.

Bộ phận kỹ thuật có thể hỗ trợ xử lý

Về cách xử lý của Starbucks, anh Hà cho rằng, họ khá khôn khéo. Bằng chứng là có nhiều người ủng hộ chuyện không cung cấp thông tin của khách hàng cho người khác.

Tuy nhiên, về mặt cá nhân anh Hà, anh không thích cách ứng xử này vì không có tình người. Họ sợ bị phát tán hình ảnh của khách hàng khác thì có thể cho người mất xem thôi, không được copy hay lan truyền video. Nếu nhân viên kỹ thuật không có mặt thì theo quy định đúng là phải chờ đến hôm sau. Nhưng nhân viên cũng có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách liên hệ với bên kỹ thuật để xử lý.

Chuyện Starbucks đã không liên hệ với người mất laptop, anh Hà cho rằng công ty phải có người liên lạc đến nói chuyện với người bị mất. Đó là việc hỏi thăm rất bình thường, rất tình người.

Khách hàng: Có đồ thì tự giữ và câu chuyện coworking space sẽ được quan tâm sau vụ việc

Về phía khách hàng, anh Tuấn Hà cho rằng khách nên giữ đồ của mình. Nếu phải mang laptop để làm việc thì khách nên chọn coworking space, thay vì các quán cafe.

“Sau đợt này thì sẽ nhiều khách mang laptop sẽ không đến quán cafe để làm việc nữa mà họ sẽ chọn các khu làm việc chung. Ở đó, họ yên tâm không sợ mất đồ vì các không gian làm việc chung sẵn sàng cung cấp camera ngay lập tức. Bên cạnh đó, những người đến làm việc tại coworking space đều phải đăng ký tên tuổi. Do đó, việc mất đồ sẽ được phát hiện hiệu quả hơn.

Thế Trần