Viettel++ và chiến lược “nhân bản”, “cá nhân hóa” trong chính sách chăm sóc khách hàng

Viettel ++ là chương trình khách hàng thân thiết của Viettel được khởi động từ 18/6/2019, với những điều chưa từng xuất hiện trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của ngành viễn thông.

Xác định nguồn lực

Cá nhân hóa là một chiến lược hiệu quả, nhưng không hề dễ thực hiện, nó vô cùng tiêu tốn nguồn lực của doanh nghiệp. Vì thế trước khi thực hiện cá nhân hóa khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được mình có đủ nguồn lực hay không, và dưới đây là cách mà Viettel++ trả lời các câu hỏi đặt ra khi quyết định kiên trì theo chiến lược "cá nhân hóa khách hàng".

Bạn có "bỏ ai ở lại phía sau" khi tuyên bố "cá nhân hóa" hay không?

Khi thực hiện chăm sóc "cá nhân hóa" tới từng khách hàng, bạn không thể bỏ rơi khách hàng nào. Như vậy, nếu dừng lai ở việc chỉ chăm sóc các khách hàng VIP như trước đây, bạn sẽ không thể "cá nhân hóa" được bởi đã bỏ rơi hàng chục triệu khách hàng với mức tiêu dùng thông thường khác.

Để thực hiện "cá nhân hóa" thực sự, điều đầu tiên mà đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel làm với chương trình Viettel ++ là quyết định "Yêu 100%" hay nói cách khác là chăm sóc toàn bộ gần 70 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình, để "không ai bị bỏ lại phía sau".

Bạn có đủ công nghệ hỗ trợ chiến lược đó hay không?

Với việc chăm sóc toàn bộ khách hàng (nhà mạng nào cũng có hàng chục triệu người dùng), khối lượng công việc sẽ tăng lên theo cấp số nhân (hàng trăm, thậm chí hàng nghìn lần). Nếu không có sự chuẩn bị đặc biệt về công nghệ, việc "cá nhân hóa" sẽ không thể tiến hành.

Để thực hiện Viettel++, Viettel đã chuẩn bị trước hơn nửa năm, đầu tư một hệ thống để gần như toàn bộ việc chăm sóc khách hàng được số hóa. Hệ thống này có thể ghi nhận mọi tương tác với khách hàng, lưu trữ và tự động cộng điểm cho họ. Nhờ đó, vấn đề kỹ thuật được giải quyết và khách hàng luôn cảm thấy mình được chăm sóc mỗi khi tiêu dùng, với điểm thưởng nhảy liên tục mà bản thân họ không phải thao tác gì cả.

Bạn có đủ nguồn lực khi chăm sóc kiểu "cá nhân hóa" hay không?

Với việc chăm sóc cho hàng chục triệu người cùng một lúc, kho ưu đãi dành cho khách hàng sẽ phải cực lớn về số lượng và đa dạng về chủng loại. Nếu không giải được bài toán nguồn lực và lựa chọn được những đối tác liên kết chất lượng, việc "cá nhân hóa" sẽ là một thảm họa về chi phí đối với nhà mạng hoặc sẽ đem lại sự thất vọng cho khách hàng.

Viettel đã giải bài toán này với Viettel ++ bằng sự chuẩn bị trước về năng lực của hạ tầng viễn thông và hệ thống đối tác liên kết rộng khắp. Nhờ việc đầu tư trước cho năng lực hệ thống (hạ tầng mạng lưới), Viettel có sẵn kho quà tặng dịch vụ hữu ích cho khách hàng như phút gọi, SMS, data, các dịch vụ gia tăng miễn phí…. sẵn có và không dẫn tới quá tải hệ thống.

Những ưu đãi khác cho khách hàng sẽ do 300 đối tác liên kết trong các lĩnh vực ẩm thực - làm đẹp - thời trang, y tế, sức khỏe, bảo hiểm, nghỉ dưỡng… của Viettel đảm nhận, giúp cho mọi trải nghiệm của khách hàng đều hoàn hảo và phù hợp sở thích riêng của từng người.

Như vậy, nhờ quy mô lớn và mạng lưới rộng với nhiều đối tác, Viettel có thể đem tới cho khách hàng những ưu đãi tốt hơn thông qua Viettel ++. Là nhà mạng lớn nhất Việt Nam với gần 70 triệu khách hàng, số lượng đối tác liên kết của Viettel cũng nhiều hơn bởi đó là một cơ hội bán hàng và quảng bá thương hiệu cực tốt.

Bài toán con người hay con số?

Trong nhiều năm, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông vẫn hay bị các nhà mạng gọi là thuê bao (từ dùng để nói về những con số). Trong khi đó, Viettel tuyên bố coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có tính cách và cảm xúc từ khi mới cung cấp dịch vụ viễn thông.

Tuy nhiên, xét về chính sách chăm sóc khách hàng, hầu hết các nhà mạng vẫn áp dụng chính sách ưu đãi theo thuê bao bởi việc chăm sóc theo chủ nhân (khách hàng) rất khó thực hiện dù một khách hàng có thể là chủ đăng ký của nhiều dịch vụ hoặc nhiều số điện thoại, cố định, Internet hay dịch vụ truyền hình số…

Nguyên nhân của việc này bắt nguồn từ việc nhà mạng mới tập trung chăm sóc khách hàng theo dịch vụ chứ chưa tập trung theo khách hàng và việc đăng ký thông tin đặc biệt là thuê bao trả trước là không chính xác. Để giải bài toán này, Viettel phải thực hiện thay đổi qua nhiều năm thì mới có thể thực hiện Viettel ++.

Chiến lược tập trung vào khách hàng

Trên thực tế, việc chăm sóc tập trung cho khách hàng không dễ thực hiện với một câu nói. Để làm được điều này, Viettel đã mất nhiều năm để chuyển đổi mô hình tổ chức để tập trung hơn vào khách hàng. Theo đó, các khối kinh doanh của Viettel được phân theo khách hàng chứ không phải phân theo dịch vụ. Và đến khi thực hiện Viettel ++, việc chăm sóc theo khách hàng và cộng điểm theo chủ nhân (người đăng ký dịch vụ) được thực hiện thuận lợi bởi định hướng tập trung theo khách hàng đã được chuẩn bị từ trước.

Nhờ việc chăm sóc theo khách hàng, một người đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel (di động, cố định, Internet, truyền hình số…) sẽ được tích điểm cộng gộp từ tất cả các dịch vụ chứ không chỉ đơn lẻ từng dịch vụ. Nhờ đó, mức độ ưu đãi của người dùng cũng sẽ lớn hơn nhiều.

Dữ liệu khách hàng chính xác

Trong vài năm gần đây, Bộ Thông tin Truyền thông liên tục có những hành động quyết liệt trong việc chấn chỉnh đăng ký thông tin thuê bao trả trước và Viettel cũng thực hiện ất nghiêm túc quy định này. Nhờ đó, dữ liệu thông tin khách hàng của Viettel đã được chuẩn hóa tốt hơn trước rất nhiều, tạo điều kiện cho nhà mạng có thông tin chuẩn xác phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

"Chúng tôi muốn chăm sóc khách hàng chứ không phải những con số" là chia sẻ của lãnh đạo Viettel khi công bố chính sách chăm sóc khách hàng mới Viettel ++.

Ánh Dương