Tìm ý tưởng như phương pháp “số 8 điên cuồng” hay “chiếc ghế trống” tại Google, Amazon và MoMo: Luôn đồng cảm và đặt khách hàng làm trung tâm
Tìm ý tưởng là một trong 5 bước cơ bản của Design Thinking - phương pháp đang được nhiều startup và tập đoàn lớn sử dụng trong việc tạo ra những sản phẩm đổi mới sáng tạo.
Design Thinking (Tư duy thiết kế) là một phương pháp luận vốn được sử dụng rộng rãi bởi các designer và hiện cũng đang được các startup hay tập đoàn lớn vận dụng trong việc xây dựng sản phẩm đổi mới sáng tạo.
Design Thinking gồm 5 bước cơ bản. Đầu tiên là đồng cảm với người dùng (empathize), tức hiểu được họ đang gặp phải những vấn đề gì. Bước thứ hai, xác định vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp muốn tập trung vào (define). Sau đó lên ý tưởng (ideate). Dù vô cùng quan trọng nhưng nhiều bạn trẻ và startup Việt thường mắc sai lầm khi bỏ qua 2 bước đầu, cứ có ý tưởng là lao vào làm ngay.
Hai bước cuối cùng lần lượt là tạo sản phẩm mẫu (prototype) và kiểm tra (test).
Trong talkshow “Cách MoMo dùng tư duy thiết kế để tạo sản phẩm” được Xào ý tưởng tổ chức mới đây, anh Lê Hoàng - Giám đốc nghiên cứu và dữ liệu tại MoMo cùng chị Lê Trân - Quản lý hoạt động sản phẩm (Product Manager) tại Google, founder Xào ý tưởng đã chia sẻ cách MoMo và Google hay Amazon vận dụng Design Thinking trong công việc, đặc biệt là bước đồng cảm và lên ý tưởng.
Đồng cảm giúp tránh những lỗi sai nghiêm trọng
Câu chuyện đi tìm sự đồng cảm với người dùng của MoMo khá gian nan.
“Khi Hoàng vào MoMo năm 2015 đã cố gắng tìm cách nghiên cứu để giúp mọi người (đội ngũ làm sản phẩm - PV) đến gần với người dùng hơn', anh Hoàng chia sẻ.
Ví dụ như việc xây dựng bộ câu hỏi khảo sát giúp users (người dùng) đánh giá sản phẩm thường xuyên. Tuy nhiên, cách này chưa đạt hiệu quả.
Năm 2018, anh Hoàng bắt đầu tổ chức những ngày “Consumer Day” mỗi 2 tuần một lần, vào thứ Bảy để mời một số người dùng và đội ngũ làm sản phẩm đến quán cà phê, cùng thảo luận, quan sát. Dẫu vậy, cách tiếp cận mới cũng chưa mang lại hiệu quả đáng kể do tổ chức vào cuối tuần và số lượng user tham gia nhỏ.
Năm 2019, anh Hoàng lập nên một phòng quan sát riêng tại MoMo, nơi các nhà quản lý, đội ngũ làm sản phẩm sẽ mời users đến, trực tiếp quan sát thao tác trên tay của họ với app, đồng thời nhận biết được trạng thái cảm xúc, thái độ trên khuôn mặt người dùng.
Việc nghiên cứu và đồng cảm sẽ giúp công ty biết được người dùng thực sự cần gì, từ đó phát triển sản phẩm thỏa mãn đúng “pain point” hoặc khắc phục các lỗi kỹ thuật, từ đó tránh lãng phí nguồn lực.
“Nhiều startup ở Việt Nam gặp phải tình trạng là founder rất đam mê và hào hứng vào một thứ mà không thực hiện “user research” (nghiên cứu người dùng), không đồng cảm với họ trước khi làm sản phẩm. Đó là điều khiến startup “chết” từ rất sớm”, chị Trân cho biết.
Chị Lê Trân và anh Hoàng Lê trong buổi chia sẻ về Design Thinking.
Founder Xào ý tưởng cũng lấy ví dụ tại nhánh Gmail của Google - nơi chị đang làm việc. Giống như MoMo, dù Gmail đã phát triển thành nền tảng rất hoàn chỉnh nhưng cứ khoảng 2 tuần, 8 - 10 users sẽ được mời đến một phòng riêng - nơi nhân viên của Gmail sẽ quan sát người dùng sử dụng sản phẩm, từ đó nghiên cứu để cải thiện hoặc tạo ra chức năng mới.
Khi giới thiệu sản phẩm mới, việc đồng cảm còn có tác dụng thuyết phục đồng đội. Khi trong team xảy ra tranh luận, “9 người 10 ý” thì thước đo cuối cùng để đánh giá ý tưởng nào tối ưu hơn chính là việc nó giúp giải quyết “nỗi đau” của người dùng như thế nào.
Tìm ý tưởng: Luôn lấy khách hàng làm trung tâm
Anh Hoàng chia sẻ triết lý của Bill Gates mà bản thân rất tâm đắc và luôn áp dụng triệt để: “Tôi sẽ tìm những người đã giải quyết được vấn đề này tốt trong quá khứ và xem mình có thể học được gì từ họ.”
Điều đó có nghĩa là, để tìm được ý tưởng thì phải nghiên cứu rất nhiều, từ đọc trên mạng đến đọc các sản phẩm khác hoặc “brainstorm” (động não) cùng nhau.
Tại MoMo, nhân viên đến từ các bộ phận khác nhau như “branding” (phụ trách thương hiệu), bộ phận nghiên cứu, phân tích dữ liệu hay bộ phận quản lý sản phẩm sẽ cùng ngồi lại, mỗi người nghĩ ra một vài ý tưởng. Sau đó tổng hợp, thảo luận để lựa chọn ra các ý tưởng tốt nhất.
Ý tưởng được chọn tiếp tục cần đến sự góp ý của CEO, các kỹ sư rồi mới thiết kế ra sản phẩm hoàn chỉnh và đưa đến tay người dùng.
“Một team mà có đa dạng các thành phần như vậy ngồi với nhau thì mới có thể đánh giá những ý tưởng một cách đa chiều, để sau đó chọn được ý tưởng có xác suất thành công cao.”
Google cũng sử dụng phương pháp tương tự bằng việc sử dụng bài tập “Con số 8 điên khùng”. Cụ thể, trong 8 phút, mỗi người tham gia sẽ phải ghi ra 8 ý tưởng khác nhau để giải quyết vấn đề đã đặt ra trước đó.
“Tại Google, các bạn rất giỏi. Trong một buổi “brainstorming”, mỗi bạn thường tìm ra đến 10 - 20 ý tưởng khác nhau. Một buổi có thể kéo dài 2 - 3 tiếng nếu nghiên cứu tính năng nhỏ hoặc cả ngày đối với một tính năng lớn. Do đó, kết quả thu về rất lớn và đa dạng", chị Trân cho biết.
Trong khi đó, tại Amazon, mỗi buổi thảo luận sẽ có thêm một chiếc ghế trống - tượng trưng cho khách hàng nhằm nhắc nhở rằng luôn luôn luôn phải nghĩ đến khách hàng, đặt họ làm trung tâm và các ý tưởng tạo ra phải giải quyết được những vấn đề của họ. Thậm chí, điều này đã thấm nhuần vào vào tư tưởng của Amazon đến nỗi dù không có ghế trống, nhân viên sẽ vẫn nói và quan tâm đến người dùng.
Ngoài ra, với bước thử nghiệm, anh Hoàng cho biết luôn cố gắng kiểm tra liên tục, càng nhiều càng tốt. Từ những thay đổi, cải tiến nhỏ sẽ tạo ra sự phát triển đáng kể, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh hơn.
