Vụ “cô giáo bọ cạp”: Xử lý khéo như sau, học viên sẽ sớm đông trở lại

Mới đây, cộng đồng và truyền thông đang phản ứng gay gắt xung quanh video clip dài 7 phút ghi lại hình ảnh cô giáo Phạm Nguyễn Lê Na của Trung tâm Anh ngữ Lê Na dùng nhiều từ ngữ “chợ búa” với 2 học viên.

Tương tự như nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông trước đây, tâm lý đám đông thường nghiêng về phía khách hàng – 2 học viên, và phê phán cô giáo Lê Na – “cô giáo bọ cạp” với nhiều hình ảnh chế liên quan đến cung Bọ Cạp hay vẻ ngoài của giảng viên này.

Trước cuộc khủng hoảng truyền thông mà cô giáo Lê Na và trung tâm của cô đang gặp phải, theo ông Tuấn Hà - CEO Vinalink, chuyên gia marketing, có 4 bước để trung tâm Lê Na có thể vượt qua khủng hoảng này.

Bước 1: Xin lỗi

“Nên xin lỗi. Cái sai của trung tâm Lê Na là hắt hủi khách hàng. Trong bất kể hoàn cảnh nào, khách hàng có sai có đúng cũng không được hắt hủi. Khách hàng phải được tôn trọng. Dù họ có thể có những hành động không tốt thì chúng ta phải cảm hóa họ, chứ không phải xử lý họ”.

“Nếu xử lý họ, tâm lý đám đông lúc nào cũng nghiêng về kẻ yếu. Khi đưa lên truyền thông, chắc chắn truyền thông sẽ bênh vực khách hàng. Cách thức tốt nhất là xin lỗi vì đã nóng giận”, ông Tuấn khuyên.

Bước 2: Rút lui khỏi vị trí quản lý và chăm sóc khách hàng

Theo ông Tuấn, trước khủng hoảng này, cô Lê Na nên rút lui khỏi mảng dịch vụ khách hàng và quản lý, chỉ tập trung vào chuyên môn. Đồng thời, tuyển 1 Customer Relation Manager (Quản lý quan hệ khách hàng) để quản lý việc chăm sóc khách hàng, giao lưu trực tiếp với khách hàng.

Tức, cô Lê Na sẽ nhường chức vụ quản lý trung tâm và chăm sóc khách hàng cho một người khác chuyên nghiệp hơn, chỉ rút vào phần chuyên môn.

Bước 3: Quản lý mới cam kết thay đổi toàn bộ chất lượng dịch vụ

Người quản lý mới đến và công bố trên Fanpage, website của trung tâm Lê Na rằng trung tâm đã có quản lý mới, đồng thời đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bên cạnh đó, toàn bộ học sinh trong ngày hôm đó, kể cả những người không liên quan nhưng có mặt, sẽ tặng 1 suất đi học lại toàn bộ miễn phí. Học viên nào phản đối hoặc có hiềm khích từ trước đến nay, cảm thấy không nhận được trị giá mà cô dạy nên mời lại để có thể đăng ký (dù đăng ký sẽ rất đông) để học lại miễn phí.

Đồng thời, nên xem lại feedback (phản hồi của học viên). Feedback không tốt thì sẵn sàng cho học lại.

“Việc đó để khách hàng vui vẻ”, ông Tuấn cho hay.

Bước 4: Xử lý các ý kiến tích cực và tiêu cực

Số người ủng hộ cô Lê Na rất nhiều. Sẽ cần có người tập hợp toàn bộ ý kiến về cô Lê Na từ trước đến nay, phân ra 2 luồng ý kiến khác nhau: Luồng ý kiến phản đối, và Luồng ý kiến ủng hộ. Chúng ta sẽ:

- Tập trung những luồng ý kiến ủng hộ để nêu lên cái tích cực của cô.

- Những ai phản đối sẽ tập trung vào những điểm mấu chốt họ phản đối, và cô hứa sẽ thay đổi, đồng thời cô sẽ rút khỏi các vị trí liên quan để đỡ bị ảnh hưởng.

“Phải nêu bật quan điểm cô thực sự nóng tính. Cách cô nóng tính chẳng qua để lớp học nghiêm túc hơn và dần dần ngấm vào cô, chứ bản chất cô không phải như vậy. Thực ra cô muốn tốt cho học sinh. Nhưng học sinh học IELTS tương đối trẻ và vô kỷ luật nhiều, dẫn đến cô có biện pháp để học trò học nhiều hơn”.

“Lúc đầu có thể căng thẳng. Nhưng dần dần những phương pháp của cô có hiệu quả. Học viên vì sợ cô nên học rất nghiêm túc, nên kết quả học tốt hơn. Đấy là 1 phương pháp giáo dục, tuy nhiên phương pháp này, sau cuộc khủng hoảng vừa xảy ra như vậy, có thể sẽ đưa ra quy trình chuẩn hơn”, ông Tuấn khuyên.

“Cô sẽ không trực tiếp tham gia các vấn đề liên quan đến kỷ luật lớp học nữa, mà chỉ phụ trách về chuyên môn. Việc kỷ luật sẽ dành cho bộ phận chuyên nghiệp hơn”.

Ngoài ra, theo chuyên gia marketing Tuấn Hà, cô Lê Na cần kiềm chế hơn.

“Thực ra phương pháp của cô thực sự cũng hay, nhưng vấn đề là nó chỉ giúp tăng chuyên môn, nhưng gây ảnh hưởng xấu cho ngành, dẫn đến tác động xã hội không tốt, nên cô cần thay đổi”, ông Tuấn nhắn nhủ.

“Có rất nhiều người cũng nóng tính nhưng người ta nóng tính “giả vờ”, như thầy Lê Thẩm Dương chẳng hạn. Thầy nóng theo kiểu vui vẻ, chứ không phải trong người nóng. Ngoài mặt giận giữ nhưng trong lòng rất tốt, trìu mến, không phải theo cách của cô là ngoài giận dữ và trong lòng cũng giận dữ. Đấy là cái cần kiểm soát”.

Liệu khủng hoảng có khả năng trở thành cơ hội?

Có ý kiến cho rằng: Một số trường hợp khi gặp khủng hoảng, doanh nghiệp thậm chí có thể lợi dụng khủng hoảng đó khi tên tuổi được biết đến nhiều hơn, để không chỉ thoát khỏi khủng hoảng mà còn có thể nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp.

Nhưng với tình trạng của trung tâm Lê Na, hiện việc xử lý khủng hoảng truyền thông dường như còn rất khó khăn, thậm chí phần lớn dự đoán trung tâm sẽ phải đóng cửa, khả năng nâng cao thương hiệu, hoạt động kinh doanh liệu có quá xa vời?

Trả lời câu hỏi này, ông Tuấn cho rằng, có thể trung tâm không phải đóng cửa, chỉ là lượng học viên sẽ giảm thời gian đầu. Nhiều người cho rằng lượng học viên sẽ giảm trong vòng nửa năm, sau đó sự việc sẽ được quên dần đi, và người ta chỉ nhớ rằng: “cô giáo Lê Na dù sao dạy rất khá” và đặc biệt nhận biết về Trung tâm Lê Na sẽ rất cao.

“Tôi nghĩ việc tốt nhất là khắc sâu thông điệp cô dạy rất tốt, chỉ có điều tính cô nóng. Nhưng cô cần hứa thay đổi, thay người mới làm việc này. Chất lượng dịch vụ của trung tâm sẽ tăng lên rất nhiều, trong khi chuyên môn thì không giảm. Đấy là cách xử lý tốt nhất. Với phương pháp xử lý nói trên, 3 - 4 tháng tới số lượng học viên sẽ tăng lên”, ông Tuấn nhận định.

Ông Tuấn cũng cho rằng: Khủng hoảng vụ trung tâm Lê Na không phải do chất lượng, không giống với những cuộc khủng hoảng như con ruồi của Tân Hiệp Phát, bò khô nhiễm vệ sinh, chân gà Trung Quốc... Chỉ khủng hoảng tác động đến chất lượng mới bị giảm lượng khách hàng, còn khủng hoảng đến từ chuyện lặt vặt xung quanh thì có thể càng làm gia tăng khách hàng.

“Có rất nhiều loại khủng hoảng, và người ta sợ nhất là khủng hoảng liên quan tới core value (giá trị cốt lõi), chất lượng. Khủng hoảng của Lê Na (một trung tâm mà 90% là chuyên môn và 10% là dịch vụ) chỉ động vào một phần sản phẩm. Nếu Lê Na xin lỗi công chúng và hứa sửa đổi, sẽ ổn thỏa”, ông Tuấn khuyên.

“Vấn đề ở đây là cô đang không chấp nhận lỗi của mình. Cô nói rằng “tính cách của tôi thế, học thì học, không học thì thôi”. Điều này gây ra tỷ lệ phản đối rất cao, thậm chí đến 80 - 90%. Chỉ 10% là học viên cũ ủng hộ cô, mà học viên cũ thì không thể đông bằng người ngoài được”.

“Tiếp theo có thể cơ quan Nhà nước, những người có uy tín, có ảnh hưởng sẽ phản đối, ngành giáo dục sẽ phản đối... Cô cần phải thay đổi. Người ta chỉ đánh kẻ chạy đi, không đánh người quay lại. Cô hãy quay lại! Chắc chắn không ai lại phản ứng với cô”.

Nguyên Bảo