Cách đối phó với khủng hoảng kiểu "Các mẹ ơi, biết gì chưa..."

11/09/2015 07:13 AM | Thương hiệu

“Các mẹ ơi, biết gì chưa...” – là một câu rất khủng khiếp với các doanh nghiệp được nêu tên nếu chẳng may gặp sự cố. Vài chục nghìn Like, Share trên Facebook, hay trên các diễn đàn, doanh nghiệp được nêu tên đã đứng trước nguy cơ “chết”. Có thương hiệu đã vĩnh viễn ra đi.

Cách đối phó với khủng hoảng kiểu "Các mẹ ơi, biết gì chưa..."

Nội dung nổi bật:

- Đám đông chỉ hành động theo cảm tính. Đám đông không bao giờ nhận mình sai.

- Khi bị bêu xấu, khả năng phòng vệ của các doanh nghiệp Việt Nam trên mạng xã hội, theo tôi, gần như bằng 0.

- Thường các doanh nghiệp coi trọng Business, Marketing hơn là PR - truyền thông. Tân Hiệp Phát rất mạnh về Marketing nhưng mảng PR yếu, mà khi khủng hoảng xảy ra, người ta dùng PR chứ không dùng Marketing.


Một trong những thay đổi của truyền thông trong thời đại mới, theo ông Nguyễn Đình Thành – đồng sáng lập của Elite PR School, là trong khi tính tương tác cao, tính chân thực lại thấp.

Các mẹ ơi, biết gì chưa... là một câu rất khủng khiếp với các doanh nghiệp nếu chẳng may gặp sự cố. Khi bị bêu xấu, khả năng phòng vệ của các doanh nghiệp Việt Nam trên mạng xã hội, theo tôi, gần như bằng 0. Những doanh nghiệp không sợ bị tấn công trên mạng xã hội chỉ có thể đếm trên đầu ngón tay”, ông Thành cho biết tại talkshow “PR-Marketing trong kỷ nguyên số” diễn ra sáng 9/9.

“Một vài người có 30.000 – 50.000 followers trên Facebook cùng nói một điều, cả mạng xã hội tin ngay”.

Phóng viên đã có cuộc trao đổi riêng với ông Thành liên quan đến nhận định này.

* Ông cho rằng khả năng phòng vệ của các doanh nghiệp Việt trên mạng xã hội bằng 0. Tại sao vậy?

Tôi không có con số thống kê. Nhưng qua việc gặp gỡ, phỏng vấn các doanh nghiệp, qua phản ứng của các doanh nghiệp trước tin đồn trên mạng xã hội vừa qua, tôi thấy thứ nhất, thường doanh nghiệp không có lượng bài dày để làm “vốn phòng bị” cho khủng hoảng.

Thứ 2, doanh nghiệp có thể làm PR (quan hệ công chúng) qua Facebook, một chút social media (mạng xã hội), nhưng thường họ không có chiến lược cụ thể với các nội dung đó.

Thứ 3, lĩnh vực PR – truyền thông chưa được coi như một phần quan trọng trong doanh nghiệp. Thường các doanh nghiệp coi trọng Business (việc kinh doanh), Marketing nhiều hơn là làm PR - truyền thông - tức làm cho người ta biết đến doanh nghiệp nhiều hơn nhằm xử lý các khủng hoảng sau này.

Kể cả như Tân Hiệp Phát, một doanh nghiệp lớn là vậy nhưng bộ phận PR yếu, không có tác động lớn trong doanh nghiệp ấy. Trong khi đó, mảng Marketing của doanh nghiệp rất mạnh, có mặt ở khắp nơi. Nên khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, người ta dùng PR chứ không dùng Marketing.

Qua cái tôi thấy, chỉ cần có tin đồn post trên mạng, các doanh nghiệp không biết làm thế nào. Những việc đơn giản như bị nói xấu trên Webtretho (một diễn đàn lớn về bà mẹ và trẻ em - PV) chẳng hạn, rất ít doanh nghiệp biết rằng mình có khả năng làm việc trực tiếp với quản trị của diễn đàn đó, đưa ra bằng chứng chứng minh người phát ra tin đồn đã nói sai. Và trong vòng 24h, nếu người kia không chứng minh được điều họ nói là đúng thì post đó sẽ bị gỡ xuống.

Đa phần tôi thấy khả năng phòng vệ của doanh nghiệp Việt Nam rất kém.

* Ông có thể nói cụ thể hơn về “vốn phòng bị” cho doanh nghiệp?

Cần coi trọng lĩnh vực truyền thông – PR. Truyền thông – PR tức là làm cho xã hội hiểu mình, hiểu sản phẩm, dịch vụ, sứ mệnh của mình, hiểu những điều mình đã làm được. Để khi người khác nói xấu, mình có thông tin đưa ra rằng mình không như vậy.

Khi làm truyền thông – PR tốt, sẽ có cả những người xung quanh, kể cả những người có ảnh hưởng trong xã hội, những người có ảnh hưởng đến sản phẩm – dịch vụ cũng có thể lên tiếng hỗ trợ mình.

Ví dụ, tin đồn tấn công vào doanh nghiệp V. cho rằng sản phẩm không tốt, lừa bịp… Nếu là doanh nghiệp khác sẽ rất nguy hiểm, nhưng V. thì không, bởi:

1- Sản phẩm – dịch vụ của V. tốt;

2- V. có những việc làm tốt cho xã hội và truyền thông tốt những hoạt động này;

3 - Kỷ luật, văn hóa doanh nghiệp rất tốt, giúp sản phẩm – dịch vụ mang đến đạt được kỳ vọng cho khách hàng.

Lúc đó, khủng hoảng nói trên chỉ là vấn đề nhỏ, có thể xử lý được.

Nhưng với các doanh nghiệp nhỏ hơn, nếu không có “vốn trên truyền thông”, thì khi bị tấn công sẽ không có gì để chống đỡ. Các doanh nghiệp nhỏ thường chưa bao giờ có bài viết tốt về doanh nghiệp, hoặc chỉ có các bài quảng cáo về sản phẩm.

"Đám đông chỉ hành động theo cảm tính. Đám đông không bao giờ nhận mình sai. Đám đông như một đứa trẻ, có thể vừa yes, vừa no, vừa yêu, vừa ghét, và nếu sai thì nó sẵn sàng lờ đi không một lời xin lỗi..."

Ông Nguyễn Đình Thành trích dẫn từ cuốn Tâm lý học đám đông

Những lúc bị khủng hoảng thì không ai đọc quảng cáo. Người ta chỉ xem mình là ai, đã làm được gì cho xã hội, thực hư chất lượng sản phẩm của mình thế nào…

* Trong trường hợp doanh nghiệp gặp khủng hoảng như vậy, việc đầu tiên cần làm là gì?

Đầu tiên, cần xác định thông tin đó căn cứ đến đâu. Nếu người ta nói có căn cứ thật, thì dù khách hàng có làm bất cứ điều gì nhưng xác định doanh nghiệp làm dịch vụ, việc đầu tiên là phải xin lỗi.

Phải xác định sự việc ở đâu, có lỗi thì phải xin lỗi và phải đưa ra lộ trình khắc phục lỗi đó, như vậy sẽ tránh được việc người tung tin đồn quy kết mình lừa đảo.

Nếu không sai, cần đưa ra chứng cứ cho họ và nhà báo cho thấy lời quy kết trên không có căn cứ. Nếu đó là thông tin đưa trên forum (diễn đàn) thì liên hệ với quản trị forum để phản ánh. Thường các forum bao giờ cũng muốn giữ uy tín, ban đầu họ sẽ tạo cơ hội để hai bên đàm phán với nhau. Nhưng nếu doanh nghiệp đưa ra đầy đủ thông tin, họ sẽ gỡ post tin đồn kia.

* Nhưng dường như khủng hoảng kinh khủng nhất thường đến từ mạng xã hội như Facebook chẳng hạn. Với một post tiêu cực có tới vài chục nghìn Like, Share thì cho dù doanh nghiệp có comment giải thích thì lời giải thích cũng bị chìm rất nhanh, hoặc bị “cư dân mạng” nhảy vào "ném đá" tiếp…

Chính vì thế, chúng ta cần có 2 bước.

Bước 1: Làm cho nhà báo và người có ảnh hưởng xã hội trong lĩnh vực đấy hiểu được thực hư vấn đề trước, sau đó mới mong họ giúp mình trung tính thông tin đó.

Khi khủng hoảng xảy ra, nỗ lực đăng báo không có ý nghĩa gì. Nỗ lực của mình là tiếp cận với báo chí, những người có ảnh hưởng xã hội trong lĩnh vực đó, đưa ra các bằng chứng về mặt khoa học, pháp lý có thể chứng minh rằng mình không sai, để cho những người phát thông tin hiểu mình, trước hết là để họ dừng phát thông tin sai lệch.

Bước 2: Nhờ những người có ảnh hưởng nói trên đưa thông tin này ra tới công chúng.

Rõ ràng, không phải đến lúc khủng hoảng mới xây dựng quan hệ với báo chí, với chuyên gia… mà trước đó phải có được quan hệ và giữ được quan hệ. Để đến khi gặp khủng hoảng, đầu tiên có thể giải thích với họ, để từ họ có cách nói cho xã hội hiểu.

Còn lúc sai rồi, tốt nhất nên nhận lỗi. Lúc ấy, người ta còn đứng về phía mình. Không nên chọn cách đối đầu với công chúng mà hãy chọn cách thông qua những người nghe và tin (tất nhiên phải làm những người ấy nghe và tin đã), rồi sau đó mới thông qua họ truyền tải thông tin đúng tới xã hội.

* Xin cảm ơn ông!

"Các mẹ ơi, biết gì chưa... là lời mở đầu cho một trong những case khủng hoảng truyền thông tôi thấy khó chịu nhất. Tất cả khởi nguồn từ sự tấn công của một người tiêu dùng tương đối có ảnh hưởng, được post đầu tiên trên Webtretho, Lamchame... Tất cả nhắm đến một thương hiệu sữa trẻ em.

Nguyên tắc đầu tiên khi xử lý khủng hoảng thì không được điên. Điên thì phải trả giá bằng chính thương hiệu của mình. Và người chủ doanh nghiệp đó đã phải trả giá".

Chuyên gia Nguyễn Đình Thành

Nguyên Bảo

Theo Trí Thức Trẻ

Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Thời của dược phẩm đã đến: Chuỗi bán lẻ bùng nổ với 4 đại gia Pharmacity - Long Châu - An Khang - Phano, phân phối và sản xuất cũng sôi nổi theo

Với sự khẳng định của Masan "tham vọng của chúng tôi là đưa tất cả thương hiệu có mặt trong WinMart lớn mạnh nhất nhì thị trường", thì bán lẻ dược phẩm không chỉ là cuộc chơi của ‘tam tấu’ Pharmacity – Long Châu – An Khang, mà có thể cả Phano. Ở thị trường phân phối – sản xuất, Digiworld mua lại Đại Tín, Bamboo Capital đầu tư vào Tipharco, Louis Holdings xuất hiện ở Ladophar…

BizInsider

Đế chế Tesla lung lay vì sự bảo thủ của Elon Musk?

Cổ phiếu Tesla tiếp tục giảm 6% trong phiên ngày hôm nay do bị loại khỏi chỉ số ESG của S&P500.

Ngày làm ngân hàng, tối làm bánh chuối nướng, 9X hái ra tiền, riêng nghề tay trái thu về hơn 100 triệu mỗi tháng

Là nhân viên làm ở lĩnh vực ngân hàng, chưa từng biết làm chiếc bánh nào, cô gái 9X ở TP Hồ Chí Minh quyết khởi nghiệp tay trái với bánh chuối nướng bơ, trở thành cô chủ tiệm bánh Sonia’s Bakery, doanh thu hơn 100 triệu đồng mỗi tháng…

Cận cảnh mẫu ô tô mini giá chỉ 150 triệu đồng đang gây sốt: Chạy xe không cần bằng lái, muốn tiết kiệm năng lượng có thể tháo luôn cửa xe

Squad Solar City Car không phải là loại xe thông thường mà là sự kết hợp giữa xe mô tô và ô tô. Đặc biệt, người sử dụng chiếc xe này không cần bằng lái ô tô vẫn có thể điều khiển một cách dễ dàng.

Đọc thêm