Bài học từ Huyền Chip: Đừng chết vì chủ quan với 'cộng đồng mạng'

21/11/2013 11:21 AM | Thương hiệu

Câu chuyện Huyền Chip thể hiện đầy đủ những sai lầm trong cách xử lý thông tin.

Bài học từ Huyền Chip: Đừng chết vì chủ quan với 'cộng đồng mạng'
Chúng tôi xin giới thiệu với bạn đọc series "Chiến thuật Marketing" đề cập đến những câu chuyện xây dựng thương hiệu độc đáo, những tình huống marketing xuất sắc cũng như sai lầm chết người của các thương hiệu hàng đầu thế giới. Series "Chiến thuật Marketing" được đăng tải định kỳ vào sáng thứ 5 hàng tuần.

Bài viết trước:

Nội dung nổi bật:

- Mầm mống khủng hoảng: Câu chuyện bắt đầu từ một nghi vấn xuất phát trên một diễn đàn, với câu hỏi tập trung vào chiếc visa của Huyền Chip và yêu cầu đưa ra lúc đó cũng chỉ là đưa visa ra để chứng minh.

- Sai lầm: Nhưng với thái độ thách thức cùng cách trả lời lập lờ, việc “bị ghét về thái độ” này càng lôi kéo những sự nghi ngờ, khai thác những chi tiết bất lợi trong cuốn sách và cuối cùng đẩy hình ảnh của Huyền xấu đi rất nhiều.

- Xử lý bài bản hơn: Cần phải làm nổi bật những bài viết tích cực và làm mờ đi những chỉ trích. Cách tốt nhất là có thể mời những nhân vật thứ ba, tránh sự đối đầu, và hướng dư luận vào hành trình cô đã đi.


Những vụ scandal, dù vô tình hay cố ý cũng đều là bài toán khó cho đội ngũ phải xử lý nó. Nhờ sự lên ngôi của mạng xã hội, tính gắn kết và phản biện của cộng đồng lên cao khiến một câu chuyện có thể được khai thác theo nhiều tình tiết khác nhau.

Thông tin hiện giờ có thể xuất phát từ nhiều phía, một câu hỏi vu vơ từ một người vô danh cũng có thể gây nguy hại đến danh tiếng người khác, một thông tin nhỏ cũng có thể được thổi phồng nếu có sự góp sức của Facebook. Những đặc điểm của thông tin hiện nay: Được cập nhật nhanh hơn, khó che dấu và lan rộng.

Muốn xử lý tốt, điều kiện tiên quyết là phải định hướng lại dư luận ngay từ đầu. Dù đa số mọi người sẽ bị động khi đối mặt thông tin bất lợi dành cho mình, họ vẫn có thể lấy lại thế chủ động dựa trên thái độ của dư luận và phản ứng kịp thời.

>> Xem phần trước: Xử lý khủng hoảng truyền thông nhìn từ các scandal giải trí trên VTV

Tôi muốn nhắc lại câu chuyện Huyền Chip, vì nó thể hiện đầy đủ những sai lầm trong cách xử lý thông tin.

Tôi cũng không có rằng đội ngũ marketing của Quảng Văn đủ khả năng đưa đẩy câu chuyện này như mọi người đặt vấn đề, họ có lẽ là đã bị động còn Huyền Chip cũng đã quá chủ quan.

Phần này không bàn đến chuyện đúng hay sai, mà phân tích thuần túy dựa trên khía cạnh xử lý truyền thông.

Cần phải tránh sự đối đầu, và hướng dư luận vào hành trình đã đi.

Câu chuyện bắt đầu từ một nghi vấn xuất phát trên một diễn đàn, với câu hỏi tập trung vào chiếc visa và yêu cầu đưa ra lúc đó cũng chỉ là đưa visa ra để chứng minh. Huyền hoàn toàn có thể trả lời ngay bằng những lập luận đơn giản, hơn là tỏ thái độ thách thức.

Thời điểm đó, Huyền có hai lợi thế:

Thứ nhất lượng người ủng hộ cô tương đối lớn (thể hiện qua thái độ của mọi người trong buổi giới thiệu sách lần thứ nhất);

Thứ hai, lúc đó gần thời điểm giới thiệu sách, có thể thu hút mọi người vào sự kiện đó hơn là nghi vấn kia.

Nhưng với thái độ thách thức cùng cách trả lời lập lờ, việc “bị ghét về thái độ” này càng lôi kéo những sự nghi ngờ, khai thác những chi tiết bất lợi trong cuốn sách và cuối cùng đẩy hình ảnh của Huyền xấu đi rất nhiều.

Trong một cách xử lý bài bản hơn, cần phải làm nổi bật những bài viết tích cực và làm mờ đi những chỉ trích.

Đã có rất nhiều bài viết ủng hộ Huyền Chip, nhưng đáng tiếc nó lại nằm ở mục comment, hay blog cá nhân, trong khi báo chí chỉ tập trung khai thác vào những nghi vấn của cộng đồng mạng.

Việc làm nổi bật có thể bằng cách lập poll trên một vài trang mạng để thăm dò thái độ của người đọc (dựa vào đó để xác lập bước đi tiếp theo, nếu Huyền được đa số ủng hộ cách xử lý sẽ khác nếu cô là đối tượng bị công kích mạnh).

Nhưng cách tốt nhất là có thể mời những nhân vật thứ ba, những bạn trẻ nước ngoài, nhưng blogger hay nhà văn trẻ cũng từng đi nhiều, có suy nghĩ cởi mở hơn chia sẻ về cuốn sách.

Với câu hỏi ban đầu là liệu Huyền có đi đủ 25 nước? Là không quá khó để dùng lập luận trả lời, việc có thêm sự ủng hộ và tranh luận khách quan sẽ khi làm tăng thiện cảm với cuốn sách rất nhiều.

Cần phải tránh sự đối đầu, và hướng dư luận vào hành trình cô đã đi.

Huyền Chip mời Giáo sư Nguyễn Lân Dũng chứng thực visa
Sau những thách thức và câu trả lời lập lờ của Huyền Chip, những lời lẽ tôn vinh của giáo sư Nguyễn Lân Dũng dành cho Huyền sau đó có vẻ gây tác dụng ngược - chỉ càng làm dư luận 'nóng mắt'.

Cho tới khi khủng hoảng nổ ra, hàng loạt nghi vấn được đẩy lên cao đỉnh điểm, niềm tin dần bị đánh mất, khi đó cô mới mời đến giáo sư Nguyễn Lân Dũng, là người đã viết lời giới thiệu cho cuốn sách và cũng là một người đáng kính trọng. Tuy nhiên những lời lẽ tôn vinh của giáo sư dành cho Huyền sau đó có vẻ càng làm dư luận 'nóng mắt', và càng kích thích những sự phân tích nhằm vào khía cạnh bất lợi dành cho Huyền.

Nếu xử lý tốt ở câu hỏi đầu tiên và cô lập sự tranh luận chỉ ở mức độ đó, Huyền Chip đã tránh được những rắc rối sau này như chuyện vượt biên, chuyện làm việc tại casino hay chuyện chuyến đi có tài trợ.

Dù sao, không có câu chuyện nào giữ được độ 'hot' quá một tháng và cộng đồng rồi cũng sẽ đi tìm những câu chuyện khác để tranh luận. Nhưng xử lý khủng hoảng truyền thông không khéo có thể gây tác hại lâu dài với ấn tượng xấu lên một con người hay một thương hiệu. Một vài gợi ý trên đây có thể là hữu ích cho các trường hợp sau này.

>> Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm như thế nào?

Nguyên Phương

kyanh

Theo Trí Thức Trẻ

Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Thời của dược phẩm đã đến: Chuỗi bán lẻ bùng nổ với 4 đại gia Pharmacity - Long Châu - Phúc Khang - Phano, phân phối và sản xuất cũng sôi nổi theo

Với sự khẳng định của Masan "tham vọng của chúng tôi là đưa tất cả thương hiệu có mặt trong WinMart lớn mạnh nhất nhì thị trường", thì bán lẻ dược phẩm không chỉ là cuộc chơi của ‘tam tấu’ Pharmacity – Long Châu – Phúc Khang, mà có thể cả Phano. Ở thị trường phân phối – sản xuất, Digiworld mua lại Đại Tín, Bamboo Capital đầu tư vào Tipharco, Louis Holdings xuất hiện ở Ladophar…

BizInsider

Đế chế Tesla lung lay vì sự bảo thủ của Elon Musk?

Cổ phiếu Tesla tiếp tục giảm 6% trong phiên ngày hôm nay do bị loại khỏi chỉ số ESG của S&P500.

Shark Tank Việt Nam

Bí mật "ghế Shark" ở Shark Tank Việt Nam mùa 5: Chế tác thủ công từ gỗ nguyên khối, giá 500 triệu đồng/chiếc

Bruno Zampa Legend Armchair là dòng ghế mang khí chất vương quyền, được chế tác thủ công từ gỗ nguyên khối, với số lượng giới hạn. Trong penthouse phim trường Shark Tank, những chiếc ghế Legend Armchair được thiết kế độc bản dành riêng cho các Shark, được biết giá mỗi chiếc lên tới 500 triệu đồng.

Mất hết tiền tiết kiệm cả đời trong 2 ngày vì Luna

"Sau khi mất hết tiền tiết kiệm cả đời, tôi không thể nào ăn ngủ được. Tôi hận chính bản thân", một thanh niên tâm sự.

Đọc thêm