'Văn hoá chất lượng' yếu tố tiên quyết cho thành công của doanh nghiệp (P.2)
Việc xem chất lượng sản phẩm/dịch vụ là giá trị cốt lõi trong văn hoá doanh nghiệp là một trong những cách độc lập để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp ngoài các phương pháp quản lý truyền thống.
Nội dung nổi bật:
- Mặc dù chất lượng thường được nhấn mạnh trong quá trình hoạt động bình thường của doanh nghiệp nhưng lại nhanh chóng bị đánh đổi trong những khoảnh khắc mất tập trung vào những vấn đề khác của doanh nghiệp.
- Để xây dựng “văn hoá chất lượng” có tác động tốt đến người tiêu dùng doanh nghiệp nên có những nhà lãnh đạo đặt trọng tâm vào chất lượng, đảm bảo các thông điệp đáng tin cậy và có liên quan, và cuối cùng là tăng cường ý thức sở hữu và trao quyền cho nhân viên trong việc đảm bảo kết quả chất lượng.
Theo CEB, nhiều chiến lược truyền thống được sử dụng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm như: ưu đãi tiền tệ, đào tạo, đề ra yêu cầu và mục tiêu rõ ràng hơn, chia sẻ kinh nghiệm lại có ít ảnh hưởng đến việc đạt được một nền văn hóa chất lượng.
Nghiên cứu của CEB chỉ ra rằng để xây dựng “văn hoá chất lượng” có tác động tốt đến người tiêu dùng doanh nghiệp nên có những nhà lãnh đạo đặt trọng tâm vào chất lượng, đảm bảo các thông điệp đáng tin cậy và có liên quan, và cuối cùng là tăng cường ý thức sở hữu và trao quyền cho nhân viên trong việc đảm bảo kết quả chất lượng.
Vấn đề về chất lượng sản phẩm vốn đã là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, song CEB với nghiên cứu của mình đã có một cái nhìn mới mẻ và bất ngờ rằng: Mặc dù chất lượng thường được nhấn mạnh trong quá trình hoạt động bình thường của doanh nghiệp nhưng lại nhanh chóng bị đánh đổi trong những khoảnh khắc mất tập trung vào những vấn đề khác của doanh nghiệp. Vào những lúc như vậy, các nhà lãnh đạo thường tập trung hơn vào việc thông qua "khủng hoảng" hơn là việc dành sự tập trung luôn luôn cho vấn đề chất lượng.
Trớ trêu thay, những khoảnh khắc mất tập trung lại chính là lúc các nhà lãnh đạo cần nhất để củng cố và nhấn mạnh chất lượng. Nghiên cứu của CEB cho thấy rằng trong một tổ chức mất tập trung, khả năng tập trung để làm việc của người lao động giảm, và kết quả là hơn 85% lỗi của sản phẩm sinh ra từ đây.
Trong đó, sự thay đổi trong khối lượng công việc, thay đổi về nhân sự, và thay đổi về thiết bị mà người lao động sử dụng được cho là có khả năng dẫn tới lỗi sản phẩm cao nhất. Các xáo trộn này có thể dễ dàng nhận thấy bởi các nhà lãnh dạo doanh nghiệp đồng nghĩa với việc chúng có thể được quản lý thích hợp.
Quan trọng hơn cả là doanh nghiệp phải có những nhà lãnh đạo có thể duy trì cho nhân viên của mình sự tập trung tối đa trong công việc bằng cách giảm tải công việc hoặc tạo động lực để nhân viên duy trì sự tập trung của mình. Tại một doanh nghiệp lãnh đạo duy trì được tập trung bằng cách cung cấp ưu đãi một lần để động viên nhân viên để tiếp tục tập trung vào các nhiệm vụ và hoạt động quan trọng mang lại nhiều hiệu quả về việc giảm thiểu lỗi sản phẩm, gia tăng 26% sự tập trung cho nhân viên giúp thảm thiểu 57% lỗi sản phẩm.
Mặc dù 65% các nhân viên tin rằng thông điệp lãnh đạo giải thích tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm thì chỉ có 4% tin rằng các thông điệp về chất lượng đó là tin cậy và liên quan tới họ. Một lý do cơ bản cho sự khác biệt này là ngay cả khi các nhà lãnh đạo có những ý định tốt nhất, thì những gì họ nói và những gì họ có thể làm là khác nhau, làm cho nhân viên đặt câu hỏi về độ tin cậy của các thông điệp về chất lượng sản phẩm.
Việc tìm kiếm một thông điệp kết nối với tất cả các nhân viên là thực sự khó, đặc biệt với các doanh nghiệp toàn cầu với nhiều nền văn hoá khác nhau. Kết quả là, hầu hết các nhân viên chỉ được nghe thông điệp về chất lượng sản phẩm theo một chiều, chung chung trong khi đó xây dựng “văn hoá chất lượng” lại đòi hỏi một sự tập trung và phải là thông điệp cần gây tiếng vang trong mỗi nhân viên.
Vì vậy, trước tiên các nhà lãnh đạo nên thống nhất giữa những thông điệp họ đề ra và những điều họ làm được. Đồng thời nên có những thông điệp cụ thể và riêng biệt cho từng đối tượng và từng phân đoạn khác nhau của lực lượng lao động. Điều quan trọng cuối cùng là các doanh nghiệp nên tăng cường ý thức sở hữu và trao quyền cho nhân viên trong việc đảm bảo kết quả chất lượng.
Kết luận:
Ngày nay, một lực lượng lao động chất lượng bao trùm bởi giá trị cốt lõi mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp. Trong một thế giới không ngừng thay đổi, một nền văn hóa mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được tạo nên bởi một lực lượng lao động năng động, hành động độc lập và ưu tiên chất lượng ngay cả trong những khoảnh khắc của áp lực nhất.
Để tạo ra một lực lượng lao động như vậy, các nhà lãnh đạo phải suy nghĩ sâu sắc việc thực hiện và duy trì một nền văn hóa của chất lượng. Một nền văn hóa thực sự của chất lượng là nơi mà trong đó nhân viên có đam mê về chất lượng như một giá trị cá nhân chứ không phải thực thi theo một mệnh lệnh cứng nhắc.
Để thực hiện nền văn hóa này, các tổ chức phải duy trì vai trò lãnh đạo đặt trọng tâm vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ trong thời gian tốt và xấu của doanh nghiệp, thiết lập một khuôn khổ chu đáo và đáng tin cậy, và tạo ra một môi trường nơi mà các nhân viên có những hành vi chất lượng.
Năng lực lãnh đạo là yếu tố tiên quyết để tạo nên nền văn hóa đó, đồng thời cũng là là yếu tố duy trì một doanh nghiệp hiệu quả. Khi được hỗ trợ đúng cách, một nền văn hóa của chất lượng sẽ tràn ngập tất cả các hoạt động kinh doanh trong tổ chức, tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng.
>> 5 cách xây dựng văn hóa khách hàng trong doanh nghiệp
Phương Huỳnh
