Ông Lý Quí Trung kể chuyện làm giám đốc khách sạn: Bí quyết để người già cũng nể trọng! (P1)

04/06/2014 09:00 AM | Quản trị

"Tôi chính thức làm tổng giám đốc khách sạn Saigon Star năm 30 tuổi, cái tuổi chưa có gì đáng kể để mất và không có gì là không dám làm".

Ông Lý Quí Trung kể chuyện làm giám đốc khách sạn: Bí quyết để người già cũng nể trọng! (P1)
Doanh nhân Lý Quí Trung - đồng sáng lập thương hiệu Phở 24.
Nội dung nổi bật: Trong cuốn tự truyện "Bầu trời không chỉ có màu xanh", doanh nhân Lý Quí Trung đã viết về thời kỳ làm tổng giám đốc một khách sạn ở TPHCM giai đoạn khủng hoảng năm 1997 với những quyết sách táo bạo.

Thử thách: Khủng hoảng kinh tế bên ngoài, nội bộ rối ren bên trong. Làm thế nào để được nhân viên nể trọng, đặc biệt là đội ngũ điều hành cả chục người có tuổi đời và tuổi nghề hơn hẳn vị sếp chỉ mới 30 tuổi. 

Cách làm: 
- Gần gũi với nhân viên: Ăn trưa cùng anh chị em nhân viên trong căng-tin thay vì ngồi nhà hàng, hiểu tâm tư tình cảm của họ. 
- Gần gũi với khách hàng: Quyết định dời văn phòng ra sát khu vực tiền sảnh, để chỉ cần vén màn cửa sổ là có thể thấy ngay những gì đang xảy ra ở quầy tiếp tân. 

Bài học: 
- Dám dấn thân vào hoàn cảnh khó, lên tiếng khi cần để đám đông nể phục. 
- 'Khách hàng luôn luôn có lý' không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt là khi khách hàng trở nên 'vô lý' một cách thô bạo.


Phần 1: Làm sao để người già cũng nể trọng?

"Tôi chính thức làm tổng giám đốc khách sạn Saigon Star năm 30 tuổi, cái tuổi chưa có gì đáng kể để mất và không có gì là không dám làm", đó là những lời tự bạch của doanh nhân Lý Quí Trung về một giai đoạn của đời mình trong cuốn tự truyện "Bầu trời không chỉ có màu xanh". 

Và hoàn cảnh đã đặt ông Trung vào vị trí giám đốc khách sạn một cách... éo le. 

Năm 1997 là thời điểm khó khăn nhất khi khủng hoảng kinh tế khu vực Đông Nam Á bùng nổ, kéo theo hàng loạt hệ lụy, du khách quốc tế bỗng chốc gần như biến mất, các khách sạn trở tay không kịp, dẫn đến tình trạng thua lỗ và có nguy cơ phá sản.

"Tôi còn nhớ, khách sạn lớn nhất thời đó là Khách sạn New World đã phải sa thải hàng trăm nhân viên để cắt giảm chi phí. Giá phòng ngủ của Khách sạn Saigon Star đang từ 60-70 USD/đêm rớt xuống dưới 20 USD mà vẫn không có khách", ông Trung nhớ lại. 

Bước vào chiếc ghế giám đốc với một bầu trời u ám, chưa kể nội tình khách sạn này cũng đầy những rối ren. Nhiều người đã khuyên ông Trung không nên lao vào một chỗ "khó ăn" như vậy. Nhưng ông Trung lại thấy những điều khác.

"Tôi thấy cả một chiến trường đầy thú vị. Tôi nghĩ, lỡ có thất bại thì mình vẫn sẽ ngẩng cao đầu vì đã dám thử thách. Và quan trọng hơn, tôi sẽ học được nhiều điều bổ ích từ bài học thất bại này nếu nó xảy ra".

Làm sao để người già cũng nể trọng?

Thử thách đầu tiên trong vai trò tổng giám đốc khách sạn là làm thế nào để được nhân viên nể trọng, đặc biệt là đội ngũ điều hành cả chục người có tuổi đời và tuổi nghề hơn hẳn vị sếp chỉ mới 30 tuổi. Ai cũng biết rằng anh chàng trẻ tuổi này chưa từng làm qua các vị trí quản lý của bất kỳ khách sạn nào trước đây. Đây là một bất lợi rất lớn cho ông Trung ở thời điểm đó, cả về kinh nghiệm thực tế lẫn uy tín đối với đồng nghiệp hay nhân viên cấp dưới.

Ngay trong buổi họp 'ra mắt' chính thức với ban điều hành, với sự hiện diện của ông chủ tịch HĐQT, có người còn phát biểu rằng đề nghị tân tổng giám đốc làm gì thì làm nhưng không nên thay đổi cách thức tổ chức cũng như phương hướng kinh doanh hiện có của khách sạn. 

"Nghĩa là mọi thứ ra sao thì giữ nguyên vậy và tôi trở thành người 'gác chùa'?", ông Trung cố gắng giữ bình tĩnh và từ tốn trả lời, "Tôi không nghĩ vậy, và đã có kế hoạch sẽ thay đổi bất cứ điều gì để khách sạn đi lên, bao gồm cả việc thay đổi các vị trí nhân sự chủ chốt nếu thấy cần thiết. Đó là lý do tại sao tôi được tuyển dụng".

Sau lời phát biểu đó, các đóng góp tiếp sau từ phía các trưởng bộ phận khác có vẻ nhẹ nhàng và hợp tác hơn nhiều. Vậy là ông Trung đã vượt qua một bài kiểm tra đầu tiên từ phía các cộng sự và ghi một điểm "cộng".


Phá vỡ hình ảnh vị giám đốc đường bệ

Bước vào một môi trường mới với đủ sức ép từ bên trong lẫn bên ngoài, ông Trung đã lựa chọn một quyết định khôn ngoan làm bàn đạp cho những thành công về sau này: Phá vỡ hình ảnh một ông tổng giám đốc khách sạn bệ vệ.

Thế là, thay vì làm một ông sếp ăn trên ngồi trước với nhân viên, ông Trung chọn cách ăn trưa cùng anh chị em nhân viên trong căng-tin, nói 'không' với việc ngồi riêng chễm chệ trong nhà hàng. "Để tạo dựng niềm tin đối với nhân viên, sự gần gũi và thân thiện thôi chưa đủ, mà còn cần sự chân thành mà không một diễn viên nào có thể diễn xuất trong một thời gian", ông Trung chia sẻ. 

Gần gũi nhân viên đã khó, gần gũi khách hàng càng khó hơn. Ông Trung quyết định dời văn phòng ra sát khu vực tiền sảnh, để chỉ cần vén màn cửa sổ là có thể thấy ngay những gì đang xảy ra ở quầy tiếp tân. Đây chính là nơi mà đa số khách hàng có được ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, thuật ngữ trong ngành gọi là "The moment of truth" hay thời khắc quyết định, quyết định có thuê phòng hay không hay có quay lại khách sạn một lần nữa hay không.

"Khách hàng luôn luôn có lý": Không phải lúc nào cũng đúng!

Vị trí văn phòng mới của tổng giám đốc cũng cho phép bất kể khách hàng nào muốn gặp trực tiếp cấp lãnh đạo cao nhất của khách sạn một cách dễ dàng. "Tôi quan niệm rằng tất cả những lời than phiền đều bổ ích và nó cho khách sạn một cơ hội để sửa sai. Nguy hiểm nhất là khi khách hàng không hài lòng và âm thầm bỏ đi", ông Trung bộc bạch.

Cũng nhờ văn phòng nằm ngay tiền sảnh nên ông Trung mới biết và nắm rõ trường hợp của một vị khách nước ngoài mà lần đầu tiên và lần duy nhất ông quyết định từ chối phục vụ.

Lý do là vị khách này thường xuyên có những lời nói xúc phạm đến đội ngũ nhân viên khách sạn trong một thời gian dài. Có lúc nghe đến tên ông là nhân viên phải khiếp sợ và né tránh. 

Sau nhiều nỗ lực của bản thân ông Trung, từ việc gặp mặt nói chuyện đến viết thư nhắc nhở một cách lịch sự nhất cho phép, rút cục, dù là một khách hàng VIP (ở dài hạn và thanh toán đúng hẹn) nhưng cuối cùng ông Trung vẫn phải từ chối phục vụ.

"Tôi phải rút ra một kinh nghiệm rằng câu 'khách hàng luôn luôn có lý' không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt là khi khách hàng trở nên 'vô lý' một cách thô bạo", ông Trung kết luận.


Bài cùng chủ đề về doanh nhân Lý Quí Trung:

Kiến Anh

kyanh

Theo Trí Thức Trẻ

Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Chủ nhân bí ẩn của 60 cửa hàng Fresh Garden: Dân chứng khoán rẽ ngang vì mê bánh, 10 năm chưa chi một đồng cho Marketing

10 năm kinh doanh lĩnh vực bánh tươi, chủ nhân của chuỗi Fresh Garden vẫn còn là ẩn số với ngay cả các đối thủ trong ngành. Nhiều lần từ chối báo chí, hôm nay, bà chủ của Fresh Garden quyết định bộc bạch về việc kinh doanh của bản thân - câu chuyện về người đứng sau 60 cửa hàng Fresh Garden không phải ông lớn nước ngoài nào cả, mà chỉ là một người phụ nữ làm chứng khoán Nhà nước rẽ ngang vì mê bánh…

25 triệu đồng, chiếc quan tài treo trên gác xép và nỗi niềm '600 năm đi xây Nhà chống lũ' của nữ doanh nhân Phạm Thị Hương Giang

Ít người biết đằng sau dự án này là nỗ lực kiên trì, bền bỉ của nữ doanh nhân Phạm Thị Hương Giang trong hơn 10 năm trời. Chị là nhà sáng lập quỹ Hỗ trợ và phát triển cộng đồng Sống bền vững.

Câu chuyện kinh doanh

CEO Be Group: Tôi không thích khái niệm cân bằng cuộc sống - công việc! Nếu muốn an nhàn, đừng làm kinh doanh!

"Tôi không thích khái niệm cân bằng cuộc sống - công việc. Vì khi nói như thế, mọi người đang tách biệt công việc và cuộc sống. Nếu muốn cuộc sống an nhàn, đừng làm kinh doanh, đặc biệt là đừng khởi nghiệp. Muốn có sự cân bằng tuyệt đối giữa cuộc sống và công việc thì không nên làm sếp", CEO Be Group Nguyễn Hoàng Phương chia sẻ.

Gặp gỡ CEO Teky Đào Lan Hương, người phụ nữ từ bỏ vị trí Phó Chủ tịch Nexttech để startup trong lĩnh vực “3 không”

Khởi nghiệp từ những năm 19, 20 tuổi, chị Đào Lan Hương đã gây dựng lên Nexttech, tập đoàn công nghệ có giá trị hàng trăm triệu USD. Tuy nhiên, sau 15 năm bó, người phụ nữ ấy đã rời bỏ vị trí Phó Chủ tịch tập đoàn để tự đi một con đường mới, khó khăn hơn nhưng chứa đựng rất nhiều đam mê, tâm huyết với thế hệ tương lai của Việt Nam.

Đọc thêm