Nhân viên mỉm cười, chào hỏi vẫn bị khách Nhật chê không quan tâm, thân thiện, đây là cách một giám đốc người Việt xử lý

Theo doanh nhân Bùi Xuân Phong, giám đốc SAM Tuyền Lâm, thành viên HĐQT độc lập CTCP công viên nước Đầm Sen, một số bạn đồng nghiệp của ông làm việc tại một khách sạn quốc tế 5 sao ở Tp. Hồ Chí Minh đã có không ít lần bối rối khi không thể nào biết khách hàng người Nhật có hài lòng với sự phục vụ của họ hay không, hoặc hoang mang vì đã chào hỏi, luôn luôn mỉm cười thân thiện và nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu nhưng vẫn bị khách Nhật phàn nàn rằng họ không được quan tâm.

Theo ông Phong, Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, người ta tận tâm phục vụ người khác với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Không ai hỏi nhau về sự phục vụ của người khác dành cho mình. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết. 

Nếu bạn phải hỏi về điều đó tức là bạn chưa đủ tận tâm và bạn không hiểu gì về khách hàng. Hơn nữa, người Nhật rất ngại đưa ra đánh giá của bản thân đối với người khác một cách trực tiếp. Đó là lý do vì sao họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp với quản lý khách sạn.

Một tình huống hiểu lầm văn hóa điển hình và rất thú vị khác là mỗi lần gặp khách Nhật thì nhân viên hay quản lý khách sạn đều mỉm cười và chào hỏi nhưng họ vẫn cho rằng khách sạn không quan tâm và không thân thiện.

Người Mỹ và người phương Tây thường nhìn vào miệng của đối phương để cảm nhận sự chào đón và thân thiện. Vì thế, nụ cười là một tiêu chí trong chuẩn mực dịch vụ. Người Nhật Bản lại hiếm khi mỉm cười thay cho lời chào hỏi, nhất là những lần đầu gặp mặt. Khi giao tiếp với nhân viên khách sạn, khách Nhật ít để ý vẻ mặt của bạn mà quan tâm nhiều đến điệu bộ và cách thức bạn tiếp cận.

Ông Long lưu ý, khi gặp khách Nhật, bạn hãy gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Và ở bất cứ đâu trong khách sạn, khi gặp khách Nhật, hãy dừng lại, gập người và cúi đầu chào. Đối với họ, đó là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Mỉm cười và chào hỏi xã giao theo kiểu phương Tây chỉ áp dụng khi người Nhật đã quen biết và có cảm tình với bạn. Khi đó họ sẽ cởi mở hơn. Nhưng bạn lưu ý vẫn phải cúi chào, cùng với nụ cười và lời chào hỏi. 

Trong nhiều trường hợp, bạn thấy khách Nhật đang bước vội vã ở hành lang hay ở sảnh, bạn nghĩ họ không để ý đến bạn. Nhưng nếu bạn gập người cúi chào họ, ngay lập tức họ sẽ cảm nhận được. Họ sẽ bước đi tiếp với sự hài lòng mà không hề thể hiện cảm xúc nào khác trên khuôn mặt.

Khách Nhật quan tâm nhiều đến thương hiệu, đến những nghi thức dành cho khách hàng quan trọng, đến những tiện nghi cao cấp. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên đeo găng tay trắng và đồng phục sang trọng. Khách Nhật đặc biệt quan tâm đến an ninh, an toàn trong phạm vi khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn. Cần cảnh báo trước và lưu ý khách hàng bất cứ nguy cơ nào có thể gây phiền toái cho khách hàng cả trong và ngoài khách sạn. Được dặn dò hoặc hướng dẫn cách phòng tránh các nguy cơ mất an toàn trước khi rời khách sạn để đi tham quan, mua sắm hay ăn uống khiến khách Nhật cảm thấy nhân viên khách sạn gần gũi và đáng tin cậy.

Ngoài ra ông Long cũng chia sẻ một số cần chú ý trong giao tiếp để tránh những hiểu lầm và khó chịu như: Không nhìn thẳng vào mắt khách hàng, cần tháo giày, dép trước khi vào phòng, không chạm vào người khách hàng

Còn có rất nhiều điểm cần chú ý để đem lại sự hài lòng cho khách Nhật lưu trú tại khách sạn gồm:

Luôn cúi đầu chào bất cứ khi nào bạn gặp khách.

Có nhân viên viên lễ tân biết tiếng Nhật. Khách Nhật thường kém tiếng Anh và hay xấu hổ về điều đó nên khi giao tiếp với bạn một vài lần mà không đạt mục đích, họ sẽ bất mãn bỏ đi.

In các tờ rơi, hướng dẫn bằng tiếng Nhật, cung cấp bản đồ tiếng Nhật, báo tiếng Nhật để giúp khách hàng thoải mái hơn.

Lưu ý hành lý cá nhân của khách khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng. Khách Nhật có thể quen với nếp sống an toàn tại Nhật mà sơ ý trong việc tự bảo quản tài sản cá nhân. Bạn nên quan tâm đến điểm này để tránh làm thất lạc, mất mát hành lý, tài sản cá nhân trong phạm vi trách nhiệm của khách sạn.

Tuyệt đối không xếp phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt số 42 và 49 cho khách Nhật vì trong tiếng Nhật, cách đọc các con số này đồng âm với từ "chết".

Nếu khách lưu trú là vợ chồng thì nên hỏi xem khách có cần phòng hai giường không. Không nên tự xếp phòng giường đôi chỉ vì họ là vợ chồng. Rất nhiều các cặp vợ chồng Nhật có thói quen ngủ giường riêng, đặc biệt là những người lớn tuổi.

Khi xảy ra sự cố khiến khách Nhật phật ý, ngay lập tức phải mời quản lý cấp cao thậm chí tổng giám đốc khách sạn đứng ra xin lỗi. Người Nhật thích thế và họ coi đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi.

Nhân viên khách sạn cần học cách phát âm tên gọi của người Nhật để gọi tên đúng, đồng thời cần học một số câu chào hỏi căn bản bằng tiếng Nhật để khách cảm nhận được sự gần gũi.

Khách Nhật thích ngồi ăn trong không gian riêng tư và yên tĩnh.

Họ thích được phục vụ từ đầu đến cuối bởi một hoặc hai nhân viên (họ e ngại những người mới không hiểu những gì họ đã nói với người trước đó).

Khi nhân viên phục vụ bàn dọn chén đĩa thì tuyệt đối không được gây tiếng ồn và không dọn dẹp trước mặt khách.

Khi tiếp nhận yêu cầu món, nhân viên phục vụ nên quỳ gối xuống sàn để thực đơn ngang tầm nhìn và khách hàng không phải ngẩng cổ khi giao tiếp.

Tắm là một hình thức thư giãn đối với người Nhật. Họ có thói quen ngâm mình trong bồn nước nóng. Nếu khách sạn không thiết kế bồn tắm kiểu Nhật (ofuro) thì cần đảm bảo nước nóng đầy đủ. Bên cạnh đó, khi có khách Nhật lưu trú, khách sạn nên cung cấp thêm bột tắm bồn (một loại hương liệu dạng bột dùng chuyên cho tắm bồn kiểu Nhật).

Khách Nhật có thói quen mang nhiều tiền mặt nên trong phòng phải có két sắt đảm bảo an toàn.

_{* Nội dung bài viết tham khảo cuốn sách: Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao. Tác giả: Bùi Xuân Phong}

Thảo Nguyên