Nghiên cứu UPS: Người mua hàng trực tuyến ở Châu Á - TBD quan tâm tìm kiếm thông tin và giao nhận theo yêu cầu

01/08/2019 15:30 PM | Công nghệ

Kết quả khảo sát tiết lộ rằng người mua châu Á sẽ sẵn lòng tăng chi tiêu trên một hóa đơn nếu chi phí vận chuyển giảm; và khả năng cao đặt hàng từ nước ngoài để tận dụng dịch vụ giao nhận thay thế.

Ngày 30 tháng 7 năm 2019 - Được tài trợ bởi UPS (tên giao dịch trên sàn chứng khoán New York: UPS), Nghiên cứu tìm hiểu về mong muốn của người tiêu dùng từ kinh nghiệm mua sắm trực tuyến của họ cho thấy rằng người mua hàng ở châu Á Thái Bình Dương tìm kiếm khả năng hiển thị của thông tin sản phẩm trong suốt chu kỳ giao dịch và các ưu đãi gia tăng giá trị cho quá trình mua sắm. Các tùy chọn vận chuyển theo yêu cầu và chính sách trả hàng dễ dàng cũng được đánh giá cao, nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh mức độ hài lòng trong khu vực về chính sách trả hàng hiện đang thấp.

Đây là năm thứ bảy Nghiên cứu về Động lực Mua hàng Trực tuyến khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, và là lần đầu tiên nghiên cứu tìm hiểu phân tích thói quen thu mua của doanh nghiệp. Được tiến hành tại Úc, Trung Quốc, Hồng Kông và Hàn Quốc, cũng như tại 11 thị trường khác trên khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Ấn Độ, nghiên cứu theo dõi các xu thế và nhu cầu phổ biến của khách hàng trong nhánh thương mại điện tử.

Thu hẹp phạm vi về các mốc cần thiết trong hành trình mua sắm, nghiên cứu khai thác các khía cạnh thông tin giá trị giúp các doanh nghiệp mở rộng cơ sở khách hàng ở châu Á Thái Bình Dương. Số liệu cho thấy ba yếu tố chủ đạo tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng là: khả năng hiển thị của thông tin trong hành trình mua sắm, các ưu đãi, và cách thức họ có thể tùy chỉnh trải nghiệm giao dịch và nhận hàng.

Sylvie Van den Kerkhof, Phó Chủ tịch phòng Marketing của UPS ở Châu Á Thái Bình Dương nhận định: "Người tiêu dùng ở khu vực châu Á Thái Bình Dương đang ngày càng am hiểu về các tùy chọn khi mua sắm trực tuyến, và điều này làm tăng nhu cầu tiếp cận thông tin và rõ ràng trong quá trình mua hàng, cũng như sự linh hoạt trong quá trình vận chuyển.Càng có nhiều lựa chọn mua sắm trực tuyến, sức cạnh tranh càng cao, thì kỳ vọng của khách hàng càng phức tạp hơn và các nhà bán lẻ càng cần phải nhanh chóng dẫn đầu xu thế. Để thành công trong mô hình thương mại điện tử, ưu đãi không chỉ được cung cấp ở một mặt hàng sản phẩm, mà cũng cần được áp dụng với trải nghiệm khách hàng trong khâu giao nhận."

Russell Reed, Giám đốc điều hành của UPS Thái Lan và Việt Nam cho biết: "Nghiên cứu cho thấy rằng Việt Nam có thị phần bán lẻ trực tuyến phát triển nhanh thứ hai tại Đông Nam Á, với tổng giá trị của thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng 85% trong giai đoạn 2019 đến 2023. Sự bùng nổ trong mua sắm trực tuyến cộng hưởng với hỗ trợ từ chính phủ, các hiệp định thương mại quốc tế có giá trị, và lợi thế về mặt địa lý của quốc gia trong khu vực đồng nghĩa với tiềm năng tăng trưởng khổng lồ cho các cá nhân và doanh nghiệp bán lẻ qua kênh này tại Việt Nam. Nghiên cứu Động lực Mua hàng Trực tuyến của UPS cung cấp các phân tích có giá trị giúp các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể mở rộng và củng cố dữ liệu khách hàng quốc tế bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng."

Thu thập thông tin trước khi cam kết

Có đến 90% người tiêu dùng trên toàn thế giới tìm hiểu về sản phẩm họ muốn mua trước khi đặt hàng. Nhìn chung, giá cả là thông tin được tìm kiếm nhiều nhất. Tuy nhiên, xét về khu vực thì châu Á Thái Bình Dương (74%) ít quan tâm về giá cả hơn châu Mỹ và châu Âu (cả hai đều 81%).

Có 42% khách hàng ở khu vực châu Á Thái Bình Dương xem xét chính sách đổi trả hàng trước khi mua, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các nhà bán lẻ làm thế nào để thông tin được rõ ràng và dễ dàng tiếp cận khách hàng.

Hơn nữa, số liệu cũng chỉ ra khách hàng có khả năng hủy đơn nếu trước đó họ không biết đây là nhà cung cấp nước ngoài, với 77% ở Trung Quốc, 65% ở Úc và 60% ở Hồng Kông và Hàn Quốc đã làm điều này. Thế nhưng cũng có 75% khách hàng ở toàn châu Á Thái Bình Dương chủ động đặt hàng từ nhà cung cấp nước ngoài. Từ đó cho thấy mua sắm trực tuyến còn tùy biến, đặc biệt với các giao dịch quốc tế mà thời gian chờ khá lâu thì độ chấp nhận của khách hàng còn tuỳ thuộc vào mặt hàng họ muốn mua.

Ưu đãi trong vận chuyển và dịch vụ tốt mang khách hàng quay lại

Vẫn như kết quả nghiên cứu các năm trước, người tiêu dùng vẫn đánh giá cao yếu tố miễn phí vận chuyển, do giá vận chuyển là nguyên nhân hàng đầu khiến họ bỏ quên giỏ hàng của mình. Người mua sắm ở châu Á sẽ thường sử dụng những ưu đãi cước phí vận chuyển, với 37% trả lời sẽ thêm hàng vào giỏ để được miễn phí vận chuyển, và 27% cho rằng họ sẽ lựa chọn mặt hàng khác có giá cao hơn định mức miễn phí vận chuyển. Những số liệu trên cho thấy rằng có thể khuyến khích để khách hàng mua sắm nhiều hơn nếu cung cấp ưu đãi cước vận chuyển.

Chính sách đổi trả hàng vừa là một yếu tố quan trọng khi xem xét đặt hàng, vừa có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Chỉ 5% người mua Châu Á Thái Bình Dương trả lời "rất hài lòng" với quy trình đổi trả cho thấy đây là tiềm năng khổng lồ để các doanh nghiệp bứt phá hơn bằng chính sách đổi trả hàng phù hợp. Các lý do phổ biến gây ra sự không hài lòng có thể kể đến như chế độ hoàn tiền (khoảng 32%), phải trả phí hoàn trả (31%), và chậm trễ trong việc giao nhận sản phẩm thay thế (25%).

Hơn nữa, chỉ với một cú nhấp chuột, người mua hàng cũng nắm quyền định đoạt trong tay khi họ có trải nghiệm không tốt với một nhà bán lẻ. Ở châu Á Thái Bình Dương, 93% khách hàng không được đáp ứng dịch vụ sẽ hạn chế số lần giao dịch hoặc ngừng mua hàng từ nhà cung cấp đó. Hành vi này phổ biến nhất với khách hàng tại Hàn Quốc với 70% trả lời sẽ ngừng mua hàng từ một nhà cung cấp nếu dịch vụ kém.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Giao nhận thay thế ở những địa điểm phổ biến vẫn được ưa chuộng ở châu Á Thái Bình Dương, với nghiên cứu chỉ ra rằng 36% người tiêu dùng trong khu vực ưu tiên nhận hàng tận tay tại nhà - so với con số 62% ở châu Âu - trong khi 19% hài lòng nếu gói hàng của họ được đặt trước cửa hay hiên nhà.

Người tiêu dùng ở khu vực châu Á Thái Bình Dương cũng có khả năng tiếp cận và tận dụng các dịch vụ tùy chọn nâng cao nhiều hơn, chẳng hạn như UPS My Choice ® . Việc sử dụng các tùy chọn vận chuyển cung cấp thêm sự tiện lợi, trong đó tùy chọn ngày giao hàng có sức hấp dẫn nhất theo kết quả nghiên cứu.

Ngoài việc mua trực tiếp từ một nhà bán lẻ, người mua sắm ngày càng ưa chuộng mô hình thương mại điện tử với 93% ở khu vực châu Á Thái Bình Dương đã thực hiện giao dịch tại các trang thương mại điện tử trong vòng ba tháng vừa qua. Cũng cần lưu ý đến điểm khác biệt lớn của từng thị trường trong khu vực này để đáp ứng phù hợp, trong đó 100% đáp viên tại Trung Quốc trả lời có thực hiện giao dịch qua một trong những mô hình thương mại điện tử trong vòng ba tháng vừa qua, trong khi 14% đáp viên tại Úc và 10% tại Hồng Kông cho biết không sử dụng mô hình này – tỷ lệ cao nhất thế giới.

Doanh nghiệp thu mua tư duy như người tiêu dùng

Nghiên cứu năm nay mở rộng phạm vi khảo sát đến mảng giao dịch B2B cho thấy doanh nghiệp có xu hướng mua hàng như người tiêu dùng.

Cụ thể, 96% các doanh nghiệp tại châu Á xem trọng tính năng theo dõi chuyến hàng của mình, trong đó kênh theo dõi được ưa chuộng là website bên vận chuyển. 92% các doanh nghiệp muốn tất cả khâu giao nhận được quản lý bởi nhà cung cấp hoặc công ty vận chuyển. Điều này đặc biệt đúng tại Hồng Kông khi các đáp viên ở đây đều đồng loạt chọn câu trả lời này.

Tuy nhiên, một trong những điểm khác nhau là 42% người tiêu dùng sẽ kiểm tra chính sách đổi trả hàng trước khi đặt hàng, nhưng với đối tượng doanh nghiệp thì con số này lên đến 71% ngay cả khi người mua và bán đã ký hợp đồng với nhau.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp ở châu Á Thái Bình Dương còn có xu hướng giao dịch qua nền tảng thương mại điện tử nước ngoài cao hơn mức trung bình toàn cầu, với 71% doanh nghiệp giao dịch trên sàn quốc tế, tỷ lệ cao nhất trong tất cả các vùng khảo sát. Trong đó, có đến 42% thừa nhận lý do chọn giao dịch quốc tế là do chất lượng, và 41% là do sản phẩm đó không có trong nước.

Một điểm tương đồng mà nhóm doanh nghiệp giao dịch quốc tế xem trọng đó là được biết tổng chi phí thực tế sau khi hàng được giao đến nơi. Xu hướng này được khẳng định bởi 94% người mua trong khu vực châu Á Thái Bình Dương khi cho biết điều này cực kỳ quan trọng với họ.

Van den Kerkhof cho biết: "Nghiên cứu Động lực Mua hàng Trực tuyến toàn cầu của UPS cho thấy cả người tiêu dùng và doanh nghiệp trong khu vực châu Á Thái Bình Dương đều có vô vàn lựa chọn và đều mong muốn giao dịch theo cách của riêng mình. Trong một sân chơi đông đúc như thương mại điện tử, các kết quả phân tích tiết lộ bởi nghiên cứu này có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn trong việc giúp các doanh nghiệp đi trước một bước, trong hôm nay, hôm sau, và năm kế tiếp."

PV

Từ khóa:  UPS
Cùng chuyên mục
XEM