Nghệ thuật hiếu khách Omotenashi ở Nhật Bản: Khách hàng không phải là số 1, họ là "chúa trời"!

08/12/2016 08:00 AM | Kinh doanh

Omotenashi, nghệ thuật trong ngành dịch vụ mà bạn có thể bắt gặp bất cứ đâu, từ những nơi sang chảnh như cửa hàng Chanel hay là một góc tại 7-Eleven.

Nghệ thuật hiếu khách Omotenashi ở Nhật Bản: Khách hàng không phải là số 1, họ là "chúa trời"!

Ở nhiều quốc gia thường nói “Khách hàng là số 1” nhưng ở Nhật Bản, khách hàng được nâng lên một tầm cao mới, họ là "chúa trời". Omotenashi, nghệ thuật trong ngành dịch vụ mà bạn có thể bắt gặp bất cứ đâu, từ những nơi sang chảnh như cửa hàng Chanel hay là một góc tại 7-Eleven.

Omotenashi được định nghĩa là một nghệ thuật hiếu khách “hết lòng, quên mình”, một nền tảng trong văn hóa Nhật Bản. Được chào đón ai đó đến nhà hay có thể đoán trước được mọi nhu cầu của họ được xem là niềm vinh hạnh với chủ nhà.

Ở Nhật, lái xe taxi đeo găng tay màu trắng, vải ren lót trên ghế, cửa mở tự động nhờ trình điều khiển đặc biệt ở buồng lái. Bạn sẽ được cảnh báo không được chạm vào để đóng hay mở cửa, nếu nó trở thành thói quen, chắc chắn bạn sẽ lúng túng chờ cửa mở tự động khi đi taxi ở nước khác. Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi người ở hầu hết địa điểm công cộng. Thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.

Cũng vì truyền thống đó mà làm việc trong ngành dịch vụ được coi là phải có sự tôn trọng và thành thật ở mức tối đa. Chẳng có công việc nào tầm thường, thấp kém nếu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Hầu hết người phương Tây không quen với việc này nhưng một số nhà bán lẻ của Nhật đang sử dụng Omotenashi làm lợi thế cạnh tranh so với các công ty từ châu Âu hay Bắc Mỹ trên thị trường toàn cầu.

Omotenashi như là một phần của văn hóa Nhật Bản, đất nước sẽ tổ chức Thế vận hội vào năm 2020. Người phát ngôn Christel Takigawa đã hứa rằng Tokyo sẽ mang đến cho các vận động viên và khách du lịch một sự chào mừng độc đáo, với truyền thống từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản. Omotenashi giải thích lý do tại sao người Nhật chăm sóc lẫn nhau cũng như chăn sóc khách đến thăm rất tốt.

Ở Nhật, mọi nhân viên cửa hàng, không kể là ai, đều phải chào khách bằng cách nói to và lịch sự “irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tuy ở các cửa hàng Walmart hay GAP cũng có người chào hỏi nhưng ở Nhật, quan niệm chào đón một người nào đó là trách nhiệm của tất cả mọi người. Hơn nữa, có nhiều thông tin cho rằng động lực chính cho việc chào khách của các thương hiệu Mỹ là nhằm tránh trộm cắp, chứ không phải vì lợi ích của người tiêu dùng.

Đa số các nhân viên bán hàng ở Nhật sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) mỗi khi họ đi ra hay quay vào nhà kho, như một biểu hiện của sự tôn trọng. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng sẽ kín đáo trao đổi qua tai nghe để đồng nghiệp biết khách hàng đang di chuyển về khu vực của họ. Ở Tokyo, chắc chắn bạn sẽ không bắt gặp nhân viên bán hàng nào tỏ vẻ chán nản hay ngồi nghịch điện thoại trong quầy bán hàng.

Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip. Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán mình sẽ giành được phần thưởng.

Tất nhiên, tiền phục vụ đó được các nhà hàng tính trong lương nhân viên rồi. Các chuyên gia trong ngành dịch vụ của Nhật được dạy cần tin rằng: Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất.

Dường như người dân Nhật Bản cũng quá quen với việc được hưởng chất lượng dịch vụ vượt trội. Người phương Tây có thể dễ dàng bỏ qua những hành động thô lỗ vì “chắc anh ta đang khó ở” hay đơn giản là chịu đựng những dịch vụ kém. Còn khách hàng Nhật, họ rất ít tha thứ cho những trải nghiệm tồi tệ của mình.

Tuy nhiên, họ thể hiện sự không hài lòng bằng cách rất địa phương: Họ sẽ không phàn nàn ngay lập tức. Thay vào đó họ sẽ nói cho bạn bè mình biết, chê bai với người giới thiệu dịch vụ (đại lý) và trong thời gian gần đây là viết đánh giá trực tuyến.

Mai Lâm

Theo Trí Thức Trẻ

Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

"Lão tướng” AEON ứng biến trong Covid: Giữ lương và việc làm cho 4.000 nhân sự, giữ giá ổn định cho khách hàng, kể cả phải giảm lợi nhuận

Với kinh nghiệm hoạt động trong điều kiện thiên tai khắc nghiệt từ Tập đoàn AEON tại Nhật Bản, AEON Việt Nam luôn chủ động và tích cực ứng phó với đại dịch Covid-19. Điều đó thể hiện rõ qua vô vàn sáng kiến linh hoạt - hiệu quả để tiếp tục phục vụ người dân Việt Nam bất chấp bệnh dịch: xe lưu động bán hàng, mở rộng kho tích trữ thực phẩm, biến Trung tâm mua sắm thành điểm tiêm vaccine…

Câu chuyện kinh doanh

Chủ tịch HBC Lê Viết Hải nói về ‘trang sử vàng’ của VN: Cớ sao chúng ta không trở thành người xây nhà cho cả thế giới, chỉ 1% thị phần cũng đã có 120 tỷ USD?

Năm 2014, Hòa Bình trúng thầu dự án Saigon Centre 6 tầng hầm và 43 tầng cao. Năm 2015, Coteccons trúng tổng thầu dự án Landmark 81 bởi Chủ tịch Phạm Nhật Vượng muốn tòa nhà cao nhất Việt Nam phải để người Việt làm. Từ đó đến nay, không còn thấy cần cẩu với logo của doanh nghiệp xây dựng nước ngoài ở các thành phố lớn của Việt Nam…

Vì sao Boeing “được lòng” Việt Nam: Góp phần cân đối cán cân thương mại Việt - Mỹ, thoả niềm “đam mê shopping” của Vietjet Air

Việt Nam còn là thị trường lớn thứ 2 của Boeing tại Đông Nam Á, thế nên không ngạc nhiên khi hãng may lớn nhất nhì thế giới này vừa quyết định đặt văn phòng đại diện tại Hà Nội tháng 8/2021.

Đọc thêm