Mua cánh quạt 30.000 đồng, tiền ship đắt gấp đôi, đây là lần cuối cùng tôi mua hàng trên mạng!
Lo ngại lớn nhất mà người tiêu dùng chính là chất lượng hàng hóa, thương hiệu và giá cả.
“Được người bạn tặng một voucher khuyến mại trị giá 300.000 đồng, tôi quyết định mua sắm online. Tôi chọn mua một chiếc quạt cho mùa hè qua một sàn thương mại điện tử.
Shop bán loại quạt tôi muốn mua đã báo hết hàng, chỉ còn tại TP HCM. Sau vài cú nhấp chuột, tôi đã đặt mua thành công khi chỉ phải trả thêm 20.000 đồng và được miễn phí phí vận chuyển.
Sau 3 ngày tôi nhận được hàng. Lần đầu mua trực tuyến, tôi khá hài lòng vì chẳng phải dong xe ra ngoài đường hít bụi, tốn tiền xăng, chỉ ngồi ở nhà và chờ đợi.
Thế nhưng, tôi đã thất vọng khi mở thùng hàng: Cánh quạt đã bị gãy nát.
Khi gọi cho sàn TMĐT, tôi được tư vấn hàng loạt những thủ tục đổi trả và họ hứa sẽ xử lý sớm nhất. Thế nhưng, 3 ngày đã trôi qua, tôi vẫn không nhận được cuộc gọi nào. Khi tôi liên hệ với shop bán quạt, người bán đổ lỗi cho đơn vị vận chuyển và khuyên tôi mua cánh quạt mới vì nó chỉ có giá 30.000 đồng. Họ còn nhắn thêm: “đừng hy vọng vào sàn vì khâu xử lý rất phức tạp”.
Nhưng hiệu quạt này chỉ có ở TP HCM, và giá vận chuyển một chiếc cánh quạt ra Hà Nội đắt gấp 2 lần giá trị sản phẩm. Đến nay, chiếc quạt vẫn chưa có cánh và tôi vẫn đang chờ được xử lý… Đây là lần đầu tiên và cũng là lần cuối cùng tôi mua hàng trực tuyến!”.
Câu chuyện dở khóc dở cười của anh Hải ở Hà Nội chắc hẳn cũng lặp lại nhiều lần với những người mua hàng khác. Mà hàng giả, hàng kém chất lượng, shop quên giao hàng, tự ý đổi sản phẩm khác (sai màu sắc, kích cỡ), dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm trễ… đều là những nguyên nhân khiến khách hàng không còn niềm tin vào mua sắm trực tuyến.
Không thể phủ nhận mua sắm trực tuyến là một hình thức mua bán tiện lợi. Bởi theo con số thống kê của Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), năm 2014 tỷ lệ mua sắm trực tuyến chỉ chiếm 37% nhưng đã tăng đến 50% chỉ một năm sau đó. Chính sự phát triển mạnh mẽ của Facebook cũng như các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki hay Shopee… đang thúc đẩy mua sắm, tạo sức hút cho hình thức mua sắm này.
Tuy nhiên, từ câu chuyện của anh Hải, hay nhiều khách hàng từng thất vọng với hình thức mua sắm trực tuyến cho thấy, các đơn vị TMĐT vẫn chưa thực sự có giải pháp hiệu quả bền vững cho mô hình tương lai này.
Ông Nguyễn Thanh Hưng, Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cho rằng, nguyên nhân hoạt động mua sắm trực tuyến còn yếu do người bán không trực tiếp sản xuất và nắm rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ khiến người mua kẻ bán khó kiểm soát. Bên cạnh đó, ý thức cộng đồng công dân chưa cao, văn hóa kinh doanh, ý thức tuân thủ trách nhiệm, cung cấp thông tin cho người mua chưa cao. Vì lẽ đó, phía người mua dần e ngại, thận trọng khi mua bán trên các sàn TMĐT. Đây là vấn đề về lòng tin.
“Lo ngại lớn nhất mà người tiêu dùng chính là chất lượng hàng hóa, thương hiệu và giá cả. Trong khi hơn 56% số người dùng internet đã và đang mua sắm qua mạng, đây là "hạt giống đỏ" đối với các công ty TMĐT Việt Nam”, ông Hưng chia sẻ.
Theo ông Trần Tuấn Anh, giám đốc tài chính và vận hành của sàn TMTĐ Shopee, rất nhiều vấn đề về chất lượng trong mua sắm online được đặt ra nhưng giải pháp gốc rễ là nằm ở chất lượng dịch vụ của người bán hàng. Nhưng do không có cơ chế điều hành hoạt động thương mại điện tử, không thể đứng ra giải quyết khiếu nại khi có tranh chấp là rào cản đối với hình thức bán hàng trên mạng xã hội.
Tuy nhiên, mô hình sàn thương mại điện tử (TMĐT) có khả năng kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng những chủ shop tham gia bán hàng. Hầu hết các sàn TMĐT cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm sau khi mua. Vì thế, người tiêu dùng có thể tìm hiểu về sản phẩm một cách kỹ lưỡng trước khi quyết định mua.
Đơn cử Shopee có một bộ tiêu chuẩn cho người bán thông qua các chỉ số như: Tỷ lệ phản hồi khách hàng, đánh giá uy tín từ người mua, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, số lượng đơn trong tháng… Những gian hàng đạt chỉ số cao sẽ được ưu tiên gắn thương hiệu “Shop yêu thích”, được hưởng những ưu đãi riêng cho phép người mua được sử dụng xu tích điểm, góp phần giảm giá sản phẩm.
Bên cạnh đó, người mua cũng được hưởng chính sách “Shopee đảm bảo”, trong vòng 24h sau khi nhận hàng, nếu sản phẩm không sai lệch so với thỏa thuận (không sai màu sắc, kích cỡ, chất lượng…) thì người bán mới nhận được tiền. Vì vậy tỷ lệ giao nhầm, giao sai được kiểm soát nghiêm ngặt.
Ông Tuấn Anh cho rằng, các đơn vị thương mại điện tử cũng cần “traning” cho đối tác của mình về kiến thức bán hàng online, như việc người bán gặp gỡ các trưởng ngành hàng để tham khảo các kỹ năng cần thiết để tăng số lượng đơn hàng, chăm sóc khách hàng tốt nhất, tăng chỉ số uy tín gian hàng… Mục tiêu cuối cùng là tăng trải nghiệm tốt nhất cho những khách hàng mua sản phẩm.
“Quản lý chất lượng người bán hàng là một giải pháp lâu dài và hữu hiệu nhất trong việc giảm khó chịu cho người mua hàng. Tuy nhiên, khâu quản lý chất lượng người bán hàng online hiện nay vẫn là một câu chuyện được bỏ ngỏ. Một phần do sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội và cũng còn khá ít đơn vị có một kế hoạch chi tiết trong khâu quản lý người bán khi thực hiện mô hình sàn”, ông Tuấn Anh cho hay.
