Liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng lúc 2 giờ sáng có thô lỗ không?

Chia sẻ trên Mumsnet - một nền tảng dành cho cha mẹ của Anh, khách hàng nữ này tỏ ra rất sốc khi cho rằng những người đứng sau doanh nghiệp đã mắng cô vì gửi email cho họ lúc 2 giờ sáng. Người phụ nữ này khẳng định rằng cô không ngờ sẽ nhận được câu trả lời vào giờ đó và cô chỉ gửi email vào thời điểm đó để đề phòng mình sẽ quên.

"Tôi thức dậy lúc 2 giờ sáng, tôi nhớ ra điều gì đó và gửi một email. Nội dung đại loại chỉ để xác nhận bánh sinh nhật mà chúng tôi đã đặt là bánh hương vani có phủ kem sô cô la. Tôi chỉ muốn làm rõ điều này vì trước đây, với một tiệm bánh khác, chúng tôi đã đặt hàng qua điện thoại "phủ kem sô cô la, bánh vani" nhưng cuối cùng chỉ nhận được một chiếc bánh sô cô la có phủ kem sô cô la. Thế nhưng khi nhận bánh, người giao hàng đã nói với tôi một cách kiếm nhã rằng họ không thích nhận email vào giữa đêm khuya" - nữ khách hàng chia sẻ trên trang cá nhân của mình.

Những lời chia sẻ tưởng chừng rất đơn giản này đã tạo nên một cuộc tranh luận khá gay gắt. Nhiều người đứng về phía người phụ nữ, nói rằng chủ doanh nghiệp đã vô lý và nên tắt thông báo ngoài giờ làm việc nếu không muốn bị làm phiền: "Chủ doanh nghiệp ở đây đang vô lý. Tôi nghĩ rằng email ít gây phiền nhiễu hơn các hình thức nhắn tin khác vì bạn có thể chủ động chọn thời điểm kiểm tra chúng. Và như bạn nói, hãy tắt tất cả các thông báo mà bạn không muốn nhận!"

Một người nói: 'Hoàn toàn không, đó không phải là lợi thế của email sao? Nhắn tin/WhatsApp vào thời điểm đó sẽ là khiếm nhã, nhưng tôi mong mọi người chỉ kiểm tra email khi họ đang làm việc hoặc có thể trả lời.'

Một người khác cũng tỏ ra đồng tình khi cho rằng: 'Không, tôi thường gửi email trễ vì đó là lúc tôi có thời gian. Tôi không mong đợi được trả lời ngay. Nghe có vẻ như chủ tiệm bánh thực sự là một người bất lịch sự. Bạn không thể chỉ định khi nào khách hàng của bạn được phép viết thư cho bạn - rất nhiều người sẽ gửi email ngoài giờ làm việc vì bản thân họ cũng đang làm việc trong giờ làm việc!'

Một người khác nói thêm: 'Chà, nếu tôi điều hành doanh nghiệp của riêng mình, tôi sẽ không cho phép mình bị làm phiền bởi email công việc hoặc WhatsApp ngoài giờ làm việc. Nếu người này không đủ thông minh để quản lý thông báo của họ, thì đó là lỗi của họ.'

Tuy nhiên, cũng có những người đứng về phía chủ cửa hàng bánh và cho biết họ sẽ thấy khó chịu khi nhận được email công việc khi giờ làm việc rõ ràng đã kết thúc từ lâu.

Một người nói: 'Tôi hơi khó chịu nếu nhận được email công việc vào thời điểm đó, mặc dù tôi sẽ không bao giờ đề cập đến điều đó với khách hàng. Nhưng việc sử dụng tính năng gửi theo lịch trình rất dễ dàng, vì vậy nếu ai đó chọn không làm như vậy, tôi nghĩ điều đó hơi thô lỗ, vì ngày nay email thường được chuyển ngay đến điện thoại của chúng ta giống như tin nhắn văn bản vậy".

Người khác cho rằng: 'Tôi không tắt điện thoại vào ban đêm vì tôi dùng nó làm chuông báo thức buổi sáng, và tôi không muốn bỏ lỡ các cuộc gọi khẩn cấp bằng cách bật chế độ không làm phiền. Thật phiền phức khi phải tắt và bật lại thông báo email mỗi ngày, vì vậy tôi cũng phải chịu đựng những email gửi đến vào đêm muộn. Tuy nhiên, tôi sẽ không bao giờ thô lỗ với họ.'

Cũng có người thể hiện quan điểm: 'Thực ra tôi nghĩ rằng việc gửi email công việc vào cuối tuần hoặc vào ban đêm là thô lỗ. Nhưng chắc chắn tôi sẽ không bao giờ nói với khách hàng điều đó. Khi làm việc ngoài giờ, tôi lên lịch gửi email vào sáng hôm sau.'

Cuộc tranh cãi tuy có nhiều ý kiến trái ngược nhau, nhưng điểm chung là đều phê phán người chủ tiệm bánh đã xử lý vấn đề một cách kém tinh tế, mang tới cảm xúc tiêu cực cho khách hàng. Dù sao thì việc chăm sóc khách hàng cũng là một khâu quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, và công việc này không chỉ đòi hỏi sự tận tâm, chu đáo mà cũng rất cần có EQ.

Đào Trang