Khách hàng muốn được trải nghiệm sản phẩm được cá nhân hóa và sẵn sàng trả thêm tiền cho việc đó, nhưng không muốn cung cấp dữ liệu miễn phí

Nhằm tìm hiểu sâu hơn những mong ước thầm kín - insight của người dùng, theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp dịch vụ giải pháp sản phẩm đến từ Pháp Dassault Systèmes, Công ty CITE Research đã làm một cuộc khảo sát quy mô lớn với trên 3.000 khách hàng tại Mỹ, Trung Quốc và Pháp; để nghiên cứu quan điểm của họ về cá nhân hóa trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, di động, bán lẻ, và môi trường tại nhà và trong thành phố.

Theo đó, kết quả khảo sát đã chỉ ra những khác biệt giữa khách hàng ở các thế hệ, khu vực địa lý và mức độ ứng dụng công nghệ trong cách nhìn nhận về việc cá nhân hóa trong lĩnh vực di động, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, và môi trường tại nhà và thành thị.

Ví dụ như khác biệt trong cách họ định nghĩa "cá nhân hóa"; và về những gì họ sẵn sàng bỏ ra để có sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hóa. Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy gần như toàn bộ khách hàng đều đánh giá cao tầm quan trọng của việc cá nhân hóa, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và đảm bảo an toàn cá nhân, cũng như bày tỏ quan ngại về phương pháp thu thập và quản lý dữ liệu để phục vụ cá nhân hóa.

Kết quả khảo sát nói trên có những kết quả điểm đáng quan tâm như sau:

Khách hàng hiện đang định nghĩa cá nhân hóa theo nhiều cách khác nhau. Hơn 50% số khách hàng định nghĩa cá nhân hóa là sản phẩm/dịch vụ được tùy chỉnh trước khi mua, là sản phẩm/dịch vụ được chọn ra từ danh sách các lựa chọn, cũng như là sản phẩm/dịch vụ được tạo ra dựa trên dữ liệu cá nhân. Ngoài ra, 63% số người sớm ứng dụng công nghệ định sử dụng khái niệm sau cùng để định nghĩa cá nhân hóa (sản phẩm/dịch vụ được tạo ra dựa trên dữ liệu cá nhân).

Do đó, ngành sản xuất có cơ hội để định nghĩa cá nhân hóa một cách rõ ràng hơn trước đây.

Khách hàng muốn cá nhân hóa nhưng không muốn chờ đợi. 38% người dùng trong đợt khảo sát trông đợi sản phẩm và dịch vụ sẽ được tùy chỉnh trong vòng vài giờ. Chỉ 21% khách hàng đồng ý chờ đợi 4 ngày hoặc hơn để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cá nhân hóa.

Khách hàng sẵn sàng trả thêm trung bình 25,3% chi phí cho việc cá nhân hóa. Đổi lại, họ trông đợi sẽ tiết kiệm được trung bình khoảng 25,6% chi phí để bù cho việc cung cấp dữ liệu cá nhân. Họ cũng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thiết kế cho cá nhân; tuy nhiên họ ít quan tâm hơn đến lĩnh vực bán lẻ được cá nhân hóa.

Trí tuệ nhân tạo, mạng 5G và trợ lý tại nhà là các yếu tố cần thiết cho việc cá nhân hóa. Khoảng một nửa số khách hàng cho rằng mạng 5G đặc biệt cần thiết cho việc mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cá nhân hóa, tuy nhiên tỷ lệ này lại thấp hơn đối với lĩnh vực bán lẻ.

Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm của 96% khách hàng. Hầu hết các khách hàng sẽ chỉ chia sẻ dữ liệu họ đã đồng ý trao đổi để có dịch vụ cá nhân hóa. Tuy nhiên, 6 trên 10 người được hỏi sẵn sàng hơn trong việc chia sẻ thông tin nếu dữ liệu được ẩn danh. 88% số người sẽ ngừng sử dụng dịch vụ cá nhân hóa có ích nếu họ không biết rõ dữ liệu của mình đang được quản lý như thế nào. 68% cho rằng nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến việc bảo vệ dữ liệu.

Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa để mang lại lợi ích về y tế, ví dụ kế hoạch y tế dự phòng cho cá nhân dựa trên hành vi, và hệ thống cảnh báo té ngã.

Cá nhân hóa phục vụ an toàn cá nhân cũng thu hút sự quan tâm của khách hàng, chẳng hạn các sản phẩm thông báo khẩn cấp tại nhà tức thời (time-sensitive), cảnh báo tội phạm dựa trên khu vực và gửi thông tin địa điểm đến cảnh sát tại các thời điểm có nghi ngại về an toàn.

Những mong đợi đối với cá nhân hóa thay đổi giữa các thế hệ. Thế hệ X, thế hệ millennial và thế hệ Z là nhóm cảm thấy thoải mái hơn trong việc chia sẻ dữ liệu để có dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn, đồng thời nhóm này cũng tán thành các lợi ích về an toàn cá nhân, thời gian và tài chính từ việc cá nhân hóa nhiều hơn so với thế hệ sinh trong khoảng 1946 – 1964 (baby boomers) và thế hệ ra đời khoảng giữa những năm 1920 và giữa những năm 1940 (silent generation).

Khách hàng Trung Quốc hào hứng với cá nhân hóa hơn khách hàng Mỹ và Pháp, nhưng khách hàng Mỹ có nhiều mong đợi hơn. Số khách hàng Mỹ mong đợi sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa trở nên phổ thông vào năm 2030 chiếm số lượng lớn hơn và số khách hàng sẵn sàng chi trả cho loại hình này cũng lớn hơn những nơi khác.

"Khách hàng muốn có trải nghiệm với cá nhân hóa một cách riêng biệt, đặc biệt là đối với những người tiêu dùng trẻ. Giải pháp cho các nhà sản xuất muốn tận dụng xu hướng này là thu thập, phân tích và chuyển đổi dữ liệu, đồng thời giải quyết các lo ngại về bảo mật dữ liệu. 

Nền tảng của chúng tôi giúp họ thực hiện điều đó. Thông qua nền tảng này, các công ty có thể đổi mới, thiết kế, sáng tạo và sản xuất các sản phẩm có độ cá nhân hóa rất cao theo cách bền vững nhất", bà Florence Verzelen - Phó Chủ tịch Điều hành về Giải pháp Công nghệ, Marketing và Các vấn đề Toàn cầu thuộc Dassault Systèmes, cho biết.

Quỳnh Như