Hội thảo Social Listening: Những sự thật được khai phá về Thấu hiểu khách hàng, Thương hiệu, Dữ liệu

Hội thảo đã họa sắc một bức tranh toàn cảnh, đa diện về Lắng nghe Mạng xã hội với nhiều thông tin thực tế, hữu ích từ các phần tranh biện của các diễn giả theo hình thức Debate với chủ đề “Để thấu hiểu khách hàng ngày nay, lắng nghe trên mạng quan trọng hơn ngoài đời (Face On or Face Off?)” và phần đối thoại và giới thiệu về DAZIKZAK, công cụ Social Listening vận hành bằng tiếng Việt do chính người Việt phát triển có khả năng truy xuất toàn bộ số liệu (raw data) nhằm giúp doanh nghiệp “đọc vị” và thấu hiểu người tiêu dùng hơn theo từng giây “lướt nét” của mạng xã hội.

6 diễn giả dù đến từ các lĩnh vực khác nhau (công nghệ, dịch vụ, quảng cáo ngoài trời, truyền thông và lắng nghe mạng xã hội) nhưng đều đi đến một thống nhất chung rằng: Thấu hiểu khách hàng luôn quan trọng ở mọi thời đại nhưng trong giai đoạn CMCN 4.0 như hiện nay DN phải biết tận dụng những công cụ, công nghệ đột phá nhằm rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và người dùng.

Đều là những chuyên gia có kiến thức chuyên môn sâu và kinh nghiệm dày dặn trong từng lĩnh vực, mỗi diễn giả đều mang đến những quan điểm và thông tin đầy tính thuyết phục, thể hiện phong cách và màu sắc cá tính riêng.

Đồng quan điểm về việc lấy khách hàng là trung tâm, anh Kevin Nguyễn (CMO driVadz) đã đưa ra rất nhiều dẫn chứng về câu chuyện thành công của nhiều thương hiệu nhờ thấu hiểu khách hàng, điển hình như việc một vị CEO 8x bỏ ngang việc học nhưng nhờ sâu sát thực tế mới tìm ra được nhu cầu thực của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm theo nhịp thị trường và tạo nên kỳ tích của làng điện tử Việt hay câu chuyện của một thương hiệu bảo hiểm (AIA) đã tìm ra phương thức tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng một cách tinh tế bằng mô hình không gian trải nghiệm nest by AIA, xóa bỏ hoàn toàn những ác cảm về một dịch vụ nhân văn nhưng chưa được đón nhận đúng cách.

Trong khi đó, là một người có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực Hospitality, chị Trương Thoại Yến nhấn mạnh tầm quan trọng của mối tương quan giữa con người với con người và những điểm chạm thương hiệu (human touch) là cách thức rõ ràng để tạo ra câu chuyện “cổ tích" của Fusion Maia Resort trong ngành Hospitality nói riêng và ngành dịch vụ nói chung.

Ngược lại, việc sử dụng robot vào trong dịch vụ của một khách sạn Nhật Bản dù đã tạo nên sự đột phá về khả năng phát triển kinh doanh và giảm thiểu chi phí vận hành nhưng đã gây nên không ít những “tan vỡ” trong trái tim khách hàng cho sự chuyển đổi số này.

Chính sự “rạn nứt” trong mối quan hệ của khách hàng với DN do bất kỳ vấn đề nào đó cũng có thể trở thành ngòi nổ ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu. Vì vậy, anh Đoàn Thái Kiên và Phiên Phượng đã khẳng định vai trò trọng tâm của thương hiệu trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mỗi DN đồng thời dự báo về sự lên ngôi của dữ liệu người dùng ngày nay sẽ có những quyết định đến thành công trong chiến lược tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn như thế nào.

Với gần 60% dân số Việt Nam là những “công dân mạng tích cực”, chị Phiên Phượng khẳng định “Nhân khẩu học Internet" sẽ ngày càng được các thương hiệu tìm hiểu sâu và khai thác để đưa ra quyết định quan trọng thậm chí là sự ra đời của một thương hiệu hay sản phẩm mới. Điều này cũng đã được Philip Kotler, bậc thầy tiếp thị nêu và phân tích trong cuốn sách Marketing 4.0 của ông.

Tuy nhiên, dù người dùng đã chuyển “hộ khẩu” lên trên mạng nhưng khi nói về lực lượng cư dân này, anh Trung Nguyễn, Founder của Advertising Việt Nam vẫn trăn trở rằng ngôn ngữ tiếng Việt vốn dĩ “phong ba bão táp" cộng với sự phức tạp của “teen code" đang được sử dụng đại trà trên MXH như hiện nay là thách thức lớn trong việc đọc, hiểu cho cả người đọc và máy móc.

Đó cũng là một trong những lý do mà Trung Nguyễn và hơn 500,000 DN vừa và nhỏ khác chưa sử dụng Công cụ lắng nghe MXH.

Đây thực sự là một nghịch lý khi mà chưa tới 1% DN Việt Nam tự tin ứng dụng Social Listening thì theo chị Đoàn Kiều My, tại Mỹ Social Listening đã là một công cụ không thể thiếu trong Marketing của doanh nghiệp. Thậm chí khi một người dùng ở Mỹ gặp vấn đề gì thường thì họ sẽ vào ngay MXH để than phiền.

Từ 2013, 42% công ty ở Mỹ cho rằng Social Listening nằm trong Top 3 ưu tiên trong khi giờ đã là 2018 mà Việt Nam vẫn còn rất ít DN coi trọng công cụ này.

Bởi vậy, dù ở Việt Nam công nghệ còn tồn tại nhiều bất cập nhưng niềm tin vào sự phát triển của công nghệ vẫn rất mạnh mẽ, đặc biệt với những “tín đồ công nghệ" như chị Đoàn Kiều My. Chị dẫn chứng thêm như Google Translate, một AI được sử dụng trên toàn thế giới đã đạt tới mức độ “ngôn ngữ tự nhiên" sau khi sáp nhập "việc dịch máy có tư duy" vào phần mềm, tạo ra một bước tiến nhảy vọt còn nhiều hơn những gì đã làm được trong 10 năm qua.

Để kết thúc cho phiên tranh luận đầy kịch tính chị My khẳng định: “Công nghệ là 1 con tàu đang đi qua mà ai cũng cần phải bước lên, DN đừng để rơi rào tình trạng chậm chân hơn chính khách hàng của mình".

Trong hội thảo, DAZIKZAK, công cụ Lắng nghe MXH được bàn tàn nhiều nhất trong thời gian qua đã chính thức ra đời với phần giới thiệu của đại diện DAZIKZAK chị Phiên Phượng và chuyên gia Lê Anh Cường, PGS.TS Bộ môn khoa học máy tính (Computer Science) với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

DAZIKZAK là một giải pháp lắng nghe MXH gây được sự chú ý cho cộng đồng DN vì có thể tháo gỡ được những rào cản về ngôn ngữ tiếng Việt cũng như tận dụng Công nghệ Học máy (Machine Learning), một khái niệm thuộc Trí tuệ nhân tạo (AI), một thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0.

Đặc biệt, công cụ cũng đang nỗ lực khắc phục và “giải mã” được các dữ liệu ngôn ngữ Tiếng Việt, tiếng lóng đang rất nan giải hiện nay như nội dung mà anh Trung Nguyễn đã đề cập trước đó.

Sản phẩm là hành trình gian nan của nhóm các bạn trẻ đi tìm lời giải trên ngôn ngữ Tiếng Việt, công cụ DAZIKZAK thay vì sử dụng nền tảng ngôn ngữ nước ngoài như các công cụ khác, đã bắt đầu hành trình gian nan: “học tiếng Việt”.

Nhóm trẻ DAZIKZAK đã bắt đầu “thai nghén” DAZIKZAK từ việc sử dụng công nghệ “Xử lý ngôn ngữ tự nhiên” (NLP - Natural Language Process) và tham vấn chuyên gia, anh Lê Anh Cường, PGS.TS Bộ môn khoa học máy tính (Computer Science) với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Chị Phiên Phượng - thành viên kỳ cựu của đội ngũ DAZIKZAK cho biết: “Trong quá trình nghiên cứu, làm việc thực tế và tìm hiểu khách hàng, chúng tôi nhận ra rằng dữ liệu thực (true data) là mối quan tâm và cũng là vấn đề quan ngại lớn, ảnh hưởng trực tiếp và lâu dài tới sự thành bại của các DN…Điều này cũng tương tự như tính chính trực trong kinh doanh. Rất khó để có được những số liệu đáng tin cậy. Nhưng khi ngành tiếp thị số ra đời, người ta đã từng tin tưởng số liệu luôn là “thật” trong một thế giới “ảo” nhưng thực tế không phải vậy.”

Ánh Dương