Chuyện voucher hết hạn ở The Coffee House và chiến lược "chuyển giết cừu ăn thịt sang nuôi cừu lấy lông"
Về mặt kinh tế, tuy là phía công ty mất đi 30.000 tiền nước nhưng bù lại, về mặt dịch vụ thì họ lại có sự tin yêu của khách hàng.
Đó là nhận xét của anh Lê Nhật Luân, Chủ thương hiệu Orco Coffee, về câu chuyện voucher hết hạn nhưng Coffee House vẫn để khách sử dụng voucher theo giá trị được in trên tờ giấy. Chúng tôi xin giới thiệu bài viết của anh Luân. Mời quý độc giả đón đọc.
Vấn đề về voucher của Coffee House chỉ là một phần của chính sách khách hàng mà các công ty hiện nay đang áp dụng, họ chuyển dần từ việc chỉ cung cấp sản phẩm, thành cung cấp thêm cả các dịch vụ vô hình mà hiệu quả, chẳng hạn như cung cách phục vụ hay chế độ hỗ trợ.
Trước đây, một người bán vạn người mua. Doanh nghiệp cung cấp cùng 1 churg loại sản phẩm trên thị trường không nhiều, các doanh nghiệp này gần như độc quyền, khách hàng khi muốn mua sản phẩm thì không còn cách nào khác là phải đến các công ty này. Và với lối suy nghĩ là “tôi có thể không cần bạn nhưng bạn lại cần tôi”, lúc này văn hóa khách hàng thường không được coi trọng
Trước đây quanh khu vực tôi sinh sống chỉ có một công ty chuyên bán thiết bị máy tính, quả thực là nhân viên cũng như chế độ hậu mãi rất chán. Tuy nhiên do không có đối tác khác để mua nên tôi đành hậm hực mua sản phẩm để sử dụng. Sau đó một thời gian một tiệm máy tính khác mở ra, tuy nhỏ nhưng làm việc rất nhiệt tình với khách hàng. Bất cứ lỗi hỏng hóc gì nhỏ họ cũng nhận. Và chỉ một thời gian ngắn sau đó tiệm máy tính này đã làm công ty kia đóng cửa.
Thời gian thay đổi, số lượng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tăng chóng mặt thì giờ đây “trăm người bán, vạn người mua”, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hơn trong khi chất lượng sản phẩm thì gần như tương đương. Vậy điều gì giúp khách hàng mua sản phẩm và quay lại, đó chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Quay lại the Coffee House và voucher hết hạn. Về mặt kinh tế, tuy là phía công ty mất đi 30.000 tiền nước nhưng bù lại, về mặt dịch vụ thì họ lại có sự tin yêu của khách hàng. Sau này người khách này sẽ kể câu chuyện này cho tất cả bạn bè đồng nghiệp rồi rủ họ đến uống nước ở the Coffee House, lúc này the Coffee House vừa có thêm một kênh quảng cáo lại có cả doanh thu. Một mũi tên trúng 2 đích.
Có một nghiên cứu chỉ ra rằng doanh thu của một cửa hàng có thể tăng tới 25% nếu có thêm 5% khách hàng cũ quay lại. Các doanh nghiệp trước đây đa số khi khách hàng vào xem đều ép khách hàng mua rất nhiều sản phẩm với ý nghĩ là “chắc gì lần sau khách đã mua, ép mua một lần rồi thôi”. Giờ cuộc chơi đã khác, doanh nghiệp chuyển từ “giết cừu ăn thịt sang thành nuôi cừu lấy lông”, cách này giữ được cừu nhưng lại được cả lợi nhuận lâu dài đến từ việc lấy lông.
Nhiều cửa hàng cung cấp sản phẩm không thực sự nổi trội nhưng họ đẩy rất mạnh chính sách khách khách hàng, họ xem khách hàng như là bạn, là anh là bố mẹ của mình. Nhờ những chính sách như vậy, họ có thể vẫn tồn tại và phát triển rất tốt, tạo chỗ đứng riêng của mình trên thương trường.
Hiện nay rất nhiều các thương hiệu cũng đang phát triển theo hướng dịch vụ khách hàng, chi phí bỏ ra thì ít hơn rất nhiều cho việc quảng cáo nhưng hiệu quả lại rõ ràng hơn. Vả lại, khách hàng vẫn muốn phục vụ tốt hơn là quảng cáo tốt vì phục vụ tốt thì liên quan trực tiếp tới khách hàng nên họ có thể cảm nhận được ngay.
Không những vậy, một trong những cách marketing hiệu quả nhất nhưng tốn ít chi phí nhất là marketing truyền miệng. Bạn có thường để ý các mẹ, các chị hay bạn của bạn đang luyên thuyên khoe về chức năng hay chế độ hậu mãi của một thương hiệu. Nó giúp sản phẩm của bạn nhận được sự tin tưởng dễ dàng hơn là vô vàn những quảng cáo trên truyền hình. Tại sao vậy, vì chúng ta tin người nói nên các điều họ nói về sản phẩm giúp chúng ta tin tưởng hơn.
Cuối cùng, khi thị trường mở rộng, sản phẩm được nhiều người phân phối thì chính sách khách hàng cũng sẽ là một kênh marketing hữu hiệu, vừa tốn ít chi phí lại gia tăng hiệu quả.
