[Chuyện nghề] Nghề lễ tân - Người đối mặt vô vàn sự cố ở khách sạn: Khách khó chịu chỉ là bề nổi sự việc, hãy tìm hiểu kĩ nguyên nhân phía sau
Càng trưởng thành hơn, tôi càng mở rộng ra định nghĩa về khách hàng này: khách hàng là tất cả những đối tác làm việc với mình, trong đó có cả nhân viên của tôi.
Lễ tân là công việc thứ hai tôi làm sau khi ra trường. Nơi tôi làm việc là một khu nhà ở phục vụ cho hơn 1.000 chuyên gia đến từ các nước khác nhau trên thế giới để xây dựng dự án nhà máy lọc dầu số 1 ở Việt Nam.
Công việc chính hàng ngày của tôi là tiếp nhận và xử lý các đề xuất, yêu cầu, khiếu nại của khách về những dịch vụ mà công ty chúng tôi cung cấp từ phòng ở, giặt là, dịch vụ ăn uống và giải trí.
Tôi gặp vô số thử thách và khó khăn khi làm công việc này từ việc nghe hiểu giọng điệu tiếng Anh, từ lóng địa phương từ các vùng miền khác nhau trên thế giới, đến việc xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng cũng như các sự cố trong vận hành. Có nhiều khách khi than phiền thì cũng rất từ tốn, nhưng cũng có khách thì quát tháo, la lối ầm ĩ, không cho tôi cơ hội để giải thích bất cứ điều gì.
Hàng ngày tôi tiếp nhận hàng loạt những vấn đề từ phòng dơ, bóng đèn cháy, cúp nước, cúp điện, mất kết nối internet, lạc mất quần áo, mất tài sản, thức ăn không ngon, thức ăn có phải là thức ăn Hala (thịt được giết mổ theo nghi thức đạo Hồi) hay không, v.v... Mỗi ngày luôn là một ngày mới và bận rộn đối với tôi vì luôn có những tình huống mới phát sinh.
Có khi khách chạy hớt ha hớt hải lên phòng lễ tân và yêu cầu chúng tôi hỗ trợ bắt một con thằn lằn trong phòng khách vì... sợ . Nhìn nét mặt khách mà chúng tôi không nhịn được cười vì tưởng rằng anh ấy đang trong tình huống khẩn cấp khi gặp sự cố rắn hay rết cắn.
Còn ban đêm thì sao? Ban đêm cũng có rất nhiều sự cố xảy ra như chuông báo cháy báo động inh ỏi vì khách nướng mực nhậu trong phòng; hay khách muốn đổi phòng vì máy điều hòa không mát hay bạn cùng phòng ngủ ngáy to quá; hay khách nhận phòng bất ngờ không có trong danh sách; khách nhậu say khướt không nhớ nổi phòng của mình; hay khách say quá và cố đập vỡ cửa phòng khách khác để vào ngủ mà khách tưởng là phòng của mình; hay chính quyền địa phương kiểm tra đột xuất công tác khai báo khách người nước ngoài của công ty; hay tai nạn lao động của nhân viên trực trong ca kíp làm việc ban đêm, v.v...
Việc tôi bị gọi giật ngược trong giấc ngủ đêm khuya để xử lý những tình huống này, đôi lúc thật chẳng dễ chịu chút nào, đặc biệt là vào mùa đông mưa lạnh.
Công việc lễ tân luôn đòi hỏi sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong giao tiếp và sự hợp tác từ các phòng ban khác để giải quyết vấn đề dứt điểm. Và việc của nhân viên lễ tân là giải quyết các khiếu nại, than phiền để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Sự than phiền này thì tùy theo tính cách, thái độ, cảm xúc của mỗi khách hàng khác nhau, nên có rất nhiều nhân sự đã nghỉ việc vì không chịu nổi những áp lực trên. Nhưng tôi vẫn cứ tiếp tục vì "tiền tip" của tôi ở đây rất cao.
"Tiền tip" của tôi có khi là quả dưa hấu khách cho, hay những món đồ lưu niệm xinh xinh được tặng từ đất nước của họ, hay lời chúc đáng yêu của họ cho những dịp lễ mà tôi chưa từng biết trước đó như lễ phục sinh, Lễ Tạ ơn, hay cách họ nhiệt tình chỉnh lỗi phát âm tiếng Anh cho tôi, hay họ kể những triết lý về đạo giáo, về cuộc sống và văn hóa, phong tục tập quán của đất nước họ. Có một khách hàng người Singapore đã chỉ dạy tôi rằng: "Thu, if you want to eat the mango, you need to plant its seed" (Nếu muốn ăn trái ngọt, bạn cần phải trồng cây). Tôi chiêm nghiệm được rất nhiều tầng nghĩa của câu nói này qua từng giai đoạn của cuộc đời tôi từ cuộc sống cá nhân cho đến công việc.
Có một kỷ niệm đã trở thành bạn đồng hành cùng tôi khi nghĩ về khoảng thời gian này. Chiều muộn hôm ấy trong ca trực của tôi, có một bác khách người Pháp lên văn phòng và quát tháo ầm ĩ. Bác yêu cầu phòng bác phải có internet ngay trong tối đêm ấy.
Trong suy nghĩ non nớt, chập chững vào nghề của mình, tôi nghĩ là bác này đang làm quá lên chắc vì bác ấy là quản lý cấp cao, chứ việc 1 đêm không có internet chẳng là vấn đề gì lớn lao cả. Lúc tôi nhận ca trực, tôi đã nắm thông tin là internet phòng bác đang bị lỗi, nhân viên IT đã kiểm tra nhưng chưa xử lý được và phải đợi nhân viên bưu điện đến kiểm tra vào sáng ngày hôm sau. Và tôi biết là nếu có thuyết phục được nhân viên bưu điện đến vào tối hôm đó thì vấn đề cũng không thể xử lý được, vì rất khó để anh ấy có thể kiểm tra hệ thống dây cáp kết nối trong đêm khuya thiếu ánh sáng.
Trong tình huống đó, tôi thuyết phục bác khách là chúng tôi chuẩn bị một phòng trống khác có internet gần villa của bác nhất để bác có thể dùng tạm. Sau một hồi trao đổi, bác đồng ý, tôi và nhân viên buồng phòng giúp bác chuyển một số đồ đạc sang phòng tạm để bác tiện sử dụng.
Khi mọi việc đã hoàn tất, bác ấy cảm ơn chúng tôi và xin lỗi vì thái độ nóng giận của bác lúc ở văn phòng. Bác nói rằng Mẹ bác vừa mất, bác muốn được nhìn mặt bà ấy lần cuối và việc có kết nối internet là rất quan trọng đối với bác lúc này. Tôi sững sờ khi nghe bác chia sẻ thông tin đó. Nhìn ánh mắt buồn bã và ứa lệ của bác, tôi xin lỗi bác và thấy áy náy vô cùng vì đã không chủ động tìm phương án xử lý tạm thời khi nhận ca trực. Đó là bài học đầu tiên của tôi về làm dịch vụ, hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để xử lý vấn đề một cách triệt để và linh hoạt nhất.
Sự nổi cáu, đòi hỏi, thậm chí là thái độ của khách chỉ là mặt nổi của sự việc, có thể có nhiều lý do, nguyên nhân sâu xa ở phía sau. Càng trưởng thành hơn, tôi càng mở rộng ra định nghĩa về khách hàng này: khách hàng là tất cả những đối tác làm việc với mình, trong đó có cả nhân viên của tôi.
Đến thời điểm hiện tại tôi đã có thâm niên hơn 17 năm làm việc với nhiều chức vụ khác nhau trong mảng dịch vụ. Tôi luôn trân trọng những kiến thức, kỹ năng mà tôi đã học, gom nhặt được từ những hành trình đã qua, đặc biệt là từ công việc lễ tân: Phục vụ khách hàng là phục vụ tận tâm. Đó luôn là kim chỉ nam giúp tôi có rất nhiều cơ hội để phát triển nghề nghiệp của mình. Tôi mang ơn câu nói của Sếp tôi lúc đó, anh ấy đã khuyên tôi là chưa nên thi tuyển công chức ngành ngân hàng - một công việc được cho là ổn định, lâu dài theo mong muốn của gia đình. Anh bảo tôi nên tiếp tục công việc lễ tân cho dự án nhà máy lọc dầu này thêm một thời gian nữa để hiểu rõ hơn về tính cách, điểm mạnh của bản thân mình, rồi quyết định chuyển đổi vẫn chưa muộn. "Anh nghĩ em thích hợp làm việc ở một môi trường nhiều thử thách, năng động và tự do".
Và tôi chưa bao giờ hối hận về sự lựa chọn này của mình.
Xem các bài viết trước cùng serie: Chuyện nghề - Chuyện nghiệp
Nghề sản xuất thực phẩm chức năng
Nghề telesale sản phẩm sinh lý
