Chương trình khách hàng thân thiết kỳ lạ của Emirates: Chịu chi phí tang lễ nếu hành khách nhiễm COVID-19
Nếu hành khách của Emirates được chẩn đoán mắc COVID-19 trong chuyến bay, hãng hàng không có trụ sở tại Dubai sẽ chi trả chi phí y tế cho họ, có giá trị lên tới 176.000 USD.
Bên cạnh đó, Emirates cũng sẽ trả 118 USD/ngày cho chi phí cách ly trong tối đa 2 tuần. Và nếu điều tồi tệ nhất xảy ra, Emirates sẽ chi trả khoảng 1765 USD cho tang lễ của mỗi hành khách.
Đại dịch COVID-19 khiến du khách có tâm lý e dè khi phải di chuyển đường xa, đặc biệt là phải đi lại bằng đường hàng không. Ở chiều ngược lại, các hãng hàng không đang cố gắng làm đủ mọi cách: từ để trống ghế giữa, yêu cầu mọi hành khách đeo khẩu trang đến kiểm tra sức khỏe tại sân bay để tạo được sự tin tưởng và sự thoải mái nhất cho hành khách trong bối cảnh đại dịch toàn cầu.
Emirates có lẽ là một trong những hãng hàng không sở hữu các điều khoản bảo hiểm hào phóng nhất cho hành khách trong giai đoạn này.
Chính sách bảo hiểm của Emirates dành cho khách du lịch quy định rằng nếu một trong những hành khách của hãng được chẩn đoán mắc COVID-19 trong chuyến bay của họ, hãng hàng không có trụ sở tại Dubai sẽ chi trả chi phí y tế cho họ, có giá trị lên tới 176.000 USD (khoảng 4,1 tỷ VND). Bên cạnh đó, Emirates cũng sẽ trả 118 USD (hơn 2,7 triệu VND) mỗi ngày cho chi phí cách ly, ví dụ như tiền phòng khách sạn, trong tối đa 2 tuần.
Và nếu điều tồi tệ nhất xảy ra, Emirates sẽ chi trả khoảng 1765 USD (tức gần 41 triệu VND) cho tang lễ của mỗi hành khách. Bảo hiểm được kích hoạt tự động sau khi xuất vé, có hiệu lực ngay lập tức và khách du lịch không phải trả bất kỳ khoản phí nào.
Đó là một ý tưởng táo bạo. Nó thể hiện tính toàn vẹn của thương hiệu đối với khách hàng, và cho thấy sự đồng cảm của Emirates với khách hàng đồng thời thế hiện được sự hiểu biết của hãng hàng không này đối với môi trường kinh doanh hiện tại.
Chính sách bảo hiểm bao hàm cả hóa đơn y tế hoặc chi phí cách ly cũng thể hiện sự dũng cảm của Emirates trong thời điểm hiện tại. Nó táo bạo và đánh thẳng vào tâm lý ngại du lịch của hành khách. Chiến lược của Emirates không né tránh những cảm xúc tiêu cực do COVID-19 mang lại mà đương đầu với chúng một cách trực diện.
Tuy nhiên, chính sách bảo hiểm bao gồm cả trường hợp tử vong có thể mang đến những rắc rối. Nó có thể tạo ra hình ảnh trong tâm trí khách hàng mà không hãng hàng không nào muốn gắn với thương hiệu của mình.
Loại bảo hiểm này chưa từng được thử nghiệm và có nguy cơ gây tác động xấu tới danh tiếng của doanh nghiệp nếu nó không được áp dụng một cách cẩn thận. Chưa từng có một tiền lệ nào mà một thương hiệu sử dụng dịch vụ mai táng để tạo động lực cho khách hàng đi du lịch cả.
Tuy nhiên, Emirates đã chấp nhận lấy rủi ro này. Khi các hãng hàng không chỉ khai thác 20-30% công suất và thậm chí hủy toàn bộ các chuyến bay ở một số sân bay, thì bước đi táo bạo này có thể lại ‘thiên thời địa lợi’.
Cái khó ló cái khôn và trong trường hợp này, cái khôn có thể là các chiến lược mang tính rủi ro. Giá trị gây shock của ưu đãi tang lễ miến phí có thể là một chiến lược thông minh để tạo động lực cho du khách bay trở lại hoặc ít nhất là cân nhắc đến nó. Nhưng đây có lẽ là một chiến dịch mà không ai sẽ phàn nàn nếu số lượng người được nhận ưu đãi là con số 0.
