CEO Amazon Jeff Bezos: Scandal khổng lồ của United Airlines có thể tránh khỏi nhờ bài học kinh doanh hết sức đơn giản
"Quy trình không phải một thứ cụ thể. Hãy luôn tự đặt câu hỏi rằng chúng ta làm chủ quy trình hay quy trình đang làm chủ chúng ta?", đó là những lời tâm huyết của tỷ phú Jeff Bezos nhắc nhở nhân viên công ty nhưng cũng là lời khuyên cho United Airlines trong cuộc khủng hoảng lớn này.
Hôm thứ Tư vừa qua, CEO nổi tiếng của Amazon, Jeff Bezos, đã gửi một lá thư thường niên tới toàn bộ cổ đông của công ty. Lá thư là những lời tâm huyết của ông Jeff Bezos về triết lý quản trị và bài học lãnh đạo mà ông đã đúc kết trong suốt nhiều năm xây dựng nên thương hiệu Amazon đình đám trị giá 430 tỷ USD.
Trong lá thư của mình, Bezos đã tập trung vào những cách thức giúp một công ty thành công tránh được tình trạng trì trệ, kéo theo sau là sự đi xuống của cả doanh nghiệp và cái kết có thể là sụp đổ.
CEO của Amazon đã đưa ra một trong những hướng đi chính mà ông tin rằng sẽ giúp các công ty thoát khỏi định mệnh nghiệt ngã bằng những nỗ lực thoát khỏi sự phụ thuộc vào các quy trình định sẵn, dù điều đó đã ăn sâu vào văn hóa công ty như thế nào.
"Điều này dễ xảy ra tại các tập đoàn lớn", ông Bezos chia sẻ. "Quy trình thường mang tính đại diện cho kết quả mà bạn mong muốn. Dần dần, bạn sẽ không nhìn vào kết quả nữa mà chỉ tập trung vào việc tiến hành đúng quy trình.
Câu chuyện một nhà lãnh đạo cấp cao phản biện với những sai lầm của công ty theo kiểu: "Ồ, chúng tôi đã đi đúng qua trình mà" không phải quá hiếm gặp. Một lãnh đạo chuyên nghiệp sẽ biết cách biến sai lầm thành cơ hội để để nghiên cứu và cải thiện quy trình. Quy trình không phải một thứ cụ thể. Hãy luôn tự đặt câu hỏi rằng chúng ta làm chủ quy trình hay quy trình đang làm chủ chúng ta?"
Bài học kinh doanh này được đưa ra đúng thời điểm vụ bê bối của hãng hàng không United Airlines . Hãng hàng không này đã chần chừ và không dứt khoát trong việc xin lỗi và giải quyết sự cố với hành khách. Thay vào đó, họ chỉ bao biện cho hành động của mình, khăng khăng rằng việc đuổi khách xuống máy bay là nằm trong quyền hạn của công ty và đó là điều cần thiết - máy bay bị đặt quá tải và công ty cần chỗ cho nhân viên ngồi.
CEO của United Airlines, ông Oscar Munoz còn nhắn nhủ với nhân viên công ty mình rằng họ đã "theo đúng các quy trình định sẵn khi đương đầu với những tình huống như vậy."
Cả thế giới kinh ngạc trước cách một hãng hàng không lớn đối xử với khách hàng như vậy. Tuy nhiên, United Airlines không thấy điều đó. Từ góc nhìn của họ, mọi thứ được diễn ra đúng quy trình. Tuy nhiên, cái kết quả nhãn tiền là một hành khách đã bị thương, hình ảnh công ty đi xuống và mọi thứ có lẽ đã quá trễ để có thể giải quyết.
