Bự hơn không có nghĩa là tốt hơn!
Charter sẽ thâu tóm “đối thủ” lớn hơn Time Warner, mang về cho mình thêm 15 triệu khách hàng. Chất lượng dịch vụ của Charter vẫn chưa được như mong đợi, nhưng đang trở nên tốt hơn.
Nội dung nổi bật:
- Charter sẽ thâu tóm “đối thủ” lớn hơn Time Warner, mang về cho mình thêm 15 triệu khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ của Charter vẫn chưa được như mong đợi, nhưng đang trở nên tốt hơn.
- Vấn đề nằm ở chỗ “Ai nhanh chân hơn thay đồi để thu hút sự chú ý của khách hàng hơn”.
“Có thể nó sẽ từ hạng F- lên hạng... F.” Đó là lời tiên đoán của Terence Allen, một khách hàng lâu năm của Charter Communications sau khi nghe rằng các khách hàng của Time Warner Cable cầu mong cho vụ thôn tính của Charter sẽ mang lại cho họ chất lượng tốt hơn.
Đối với khách hàng của Time Warner Cable, đây có thể là tin vui vì họ liên tục phải chịu cảnh đứng hình, lời thoại lúc được lúc mất, gọi lên báo tổng đài nhờ sửa thì không có ai trả lời, nhưng đối với những người như ông Allen lại chẳng có gì phải mừng vì theo lời của Mark Cooper, giám đốc nghiên cứu của Hiệp hội tiêu dùng Mỹ thì: “Charter sẽ không tạo ra được cuộc cách mạng nào trong chất lượng dịch vụ của Time Warner cả vì chất lượng dịch vụ của họ của không khá gì hơn.” Sở dĩ suốt 15 năm qua ông Allen phải thuê bao Charter là vì... không có chọn lựa nào khác để xem được truyền hình cáp ở nơi mình sinh sống.
Có thêm 15 triệu khách hàng từ Time Warner Cable và 2,5 triệu khác từ Bright House Networks, cộng với gần 6 triệu khách hàng hiện có, nghĩa là Charter sẽ có trách nhiệm nặng nề hơn và có thể sẽ gặp phải những vấn đề liên quan đến dịch vụ.
Nên nhớ rằng giờ đây khách hàng có nhiều chọn lựa hơn. Không ít người sau khi “vỡ mộng” với truyền hình cáp đã chuyển sang xài các dịch vụ dựa trên đường truyền Internet như Netflix và HBO Now. Nếu Charter có đường truyền Internet nhanh hơn thì chắc ông Allen đã có cái nhìn khác về họ.
Trong 2-3 năm qua, ông Allen đã gặp trục trặc từ 8-10 lần, và khi gọi đến tổng đài nhờ người xuống sửa, những gì ông nghe được chỉ là một giọng nói phát ra từ phần mềm máy tính yêu cầu ông cố gắng ngắt kết nối hay khởi động lại máy. “Tôi có cảm tưởng rằng Charter nói rất hay về dịch vụ của họ nhưng thật lòng thì tôi thấy chẳng như vậy,” ông Allen nói.
“Charter rất coi trọng dịch vụ khách hàng,” Alex Dudley, phát ngôn viên của Charter đã nói như thế khi cho biết rằng từ năm 2012 đến nay, công ty này đã tuyển đến 7.000 nhân viên cho mảng này. “Và hàng triệu khách hàng cảm thấy hài lòng với các sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi luôn có thể làm tốt hơn nữa. Công việc của chúng tôi là bảo đảm rằng sẽ không có những khách hàng như ông Allen,” anh ta nói thêm.
Sự thật thì không được như vậy. Văn phòng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã liệt kê được 5.183 lời than phiền về Charter trong 3 năm qua, trong đó có 2961 than phiền về sản phầm hoặc dịch vụ, và 1762 lời than phiền về chuyện tính/thu phí. Trong số những nhận xét về Charter trên website của văn phòng này, có 3 lời nhận xét tích cực, 51 lời tiêu cực và chỉ có 1 nhận xét là bình thường.
Charter có thể sẽ được cải thiện?
Tuy nhiên, không phải ai cũng bi quan. Amy Yong, một nhà phân tích của Macquarie Capital, dự đoán rằng khách hàng của Time Warner Cable sẽ thấy được sự minh bạch tài chính hơn và tốc độ Internet sẽ nhanh hơn khi được về với Charter. Cô cho rằng Charter có chức năng tìm kiếm và phát hiện các phim được phát tốt hơn.
Công ty chuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng, YouGov BrandIndex , cũng đã khảo sát 4300 khách hàng ở một số lĩnh vực, trong đó có truyền hình cáp. Charter xếp thứ 3 từ dưới lên ở tiêu chuẩn “hài lòng của khách hàng”, xếp trên Comcast và Time Warner. “Nhưng gần đây có nhiều khách hàng đã dành cho Charter nhiều đánh giá tích cực hơn,” Ted Marzilli, giám đốc điều hành của YouGov BrandIndex cho biết.
Suốt 14 tuần qua, Charter đã có thêm 1,4% số người cho thấy sự hài lòng của họ với công ty này, tốt hơn so với Comcast và Time Warner
“Sự khác biệt đó sẽ mang đến những thay đổi cho khách hàng hay không thì vẫn còn chưa rõ ràng. Vấn đề là cuối cùng ai sẽ vượt trội hơn và nhanh chân thay đổi như thế nào để khiến khách hàng bắt đầu chú ý,” Marzilli nói.
