Bài viết dưới đây bật mí về cách vận hành quy trình giao hàng tại
trụ sở Zappos ở Henderson, Nevada (công ty đã được Amazon mua lại năm 2009) mà
bạn có thể học hỏi nhiều điều để áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ của mình.
1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với một
đối tác tin cậy.
Mười năm về trước, khi còn là một công ty nhỏ, Zappos đã bắt đầu
xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với UPS, công ty chuyển phát lớn nhất thế giới.
Travis Moneta, Giám đốc thu mua của Zappos đã liên hệ làm việc trực tiếp với
Alex Trac, Giám đốc kinh doanh toàn cầu của UPS. Kí hợp đồng giao hàng độc quyền
qua UPS giúp Zappos có thể đàm phán mức chiết khấu theo khối lượng giao dịch tốt
nhất.
Moneta khẳng định “Nếu tôi chỉ được chọn một điều, thì đó chính
là hình thành một đối tác tốt”. Ông quan niệm, khoản tiết kiệm nhỏ từ việc giao
hàng qua các công ty khác chẳng đáng để đánh đổi với rủi ro của việc mất đi
tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ
với công ty chuyển phát.
Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp giao hàng qua tài khoản
của Zappos tại UPS. Khối lượng hàng giao thêm này giúp Zappos đủ điều kiện để
được hưởng mức chiết khấu cao hơn nữa.
Đổi lại, UPS giúp Zappos quản lý doanh thu qua việc dự doán khối
lượng hàng trong 7 ngày sắp tới nhờ phần mềm miễn phí “Quản lý khối lượng giao
dich” (Quantum View Manage Software). Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng
phần mềm này.
Dự đoán này giúp Zappos tiết kiệm chi phí lao động nhờ hoạch định
được số nhân lực cần thiết. “Mỗi kiện hàng đều hiển thị các thông tin rất rõ
ràng. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này cho từng kiện hàng
đơn lẻ”, Trac chia sẻ.
2. Coi giao hàng như một khoản chi phí
marketing
Zappos coi việc giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh và
chính sách trả hàng miễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng là yếu tố then
chốt trong kế hoạch marketing nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối
với thương hiệu.
Ví dụ, hồi tháng 2 năm 2012, Zappos chạy một chương trình Ngày
khuyến mại đặc biệt theo đó tăng thời hạn bảo hành từ 1 năm lên 4 năm. Moneta
khẳng định việc thực hiện lời hứa đó cũng không khó khăn lắm, bởi phần lớn
khách hàng đều trả hàng lại ngay trong vòng mấy ngày đầu.
Chi phí để thực hiện chương trình được hoạch định vào chi phí
marketing. Đổi lại, Zappos củng cố được danh tiếng của mình nhờ dịch vụ khách
hàng tuyệt vời.
3. Mở một nhà kho gần công ty chuyển
phát
Ban đầu khi mới thành lập năm 1999, công ty không có kho chứa và
nhà cung cấp giày sẽ chuyển sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng. Điều này
giúp tiết kiệm chi phí lưu kho nhưng lại không kiểm soát được chất lượng dịch vụ
do sai khác về thời gian và công ty giao hàng.
Một vài kiện hàng phải đi cả chặng đường dài để đến được tay người
tiêu dùng, phụ thuộc vào vị trí của nhà xưởng và của khách hàng, điều này làm
tăng chi phí giao hàng Zappos phải trả.
Để giải quyết vấn đề này, năm 2002, Zappos đã vận hành kho hàng
riêng của mình chỉ cách trụ sở giao nhận của UPS có 17 dặm. Nhà kho nằm gần với
trung tâm giao nhận rộng 4 triệu foot vuông ở ngay trung tâm nước Mỹ đem lại
cho Zappos nhiều tiện ích như: giảm tối đa chi phí chuyển hàng tới UPS, với đơn
hàng lớn, một xe giao hàng khác của UPS có thể được điều động đến rất nhanh.
Thêm nữa, Trac chia sẻ, UPS nhận hàng từ Zappos hàng giờ trong
giờ cao điểm. Nhưng nhiều nhà bán lẻ khác thì UPS chỉ nhận hàng theo từng ngày,
nên nếu có thêm đơn hàng phát sinh thì phải chờ đến ngày tiếp theo.
Nhờ ở ngay gần trung tâm giao nhận của
UPS nên Zappos có thể đảm bảo hàng được chuyển đến tay khách hàng ngay ngày tiếp
theo trước 4h chiều. Không có nhiều công ty bán lẻ qua mạng thực hiện được điều
này.
Dịch vụ nhanh chóng giúp Zappos dành được sự trung thành của
khách hàng. Nằm ngay gần trung tâm giao nhận của UPS cũng đồng nghĩa với việc
hàng sẽ được trả lại ngay vào sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi
để nhận tiền hoàn trả, nhờ đó giảm chi phí của các cuộc gọi chăm sóc khách
hàng.
4. Khuyến khích trả hàng để tăng lượng bán
Trong suốt khóa huấn luyện một tháng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Zappos, các nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt mua
hai cỡ giày khác nhau để đảm bảo họ sẽ chọn được một đôi vừa chân.
Tuy chính sách này làm tăng lượng hàng trả lại và chi phí phải
trả thêm cho việc giao nhận, nhưng nó lại khiến khách hàng ít phải do dự hơn
khi đặt hàng và kết quả là lượng bán tăng đáng kể, Moneta chia sẻ. “Điều cốt yếu
là chúng tôi thực sự muốn đem lại niềm vui cho khách hàng, và điều đó thể hiện
qua chính sách trả hàng tự do”.
Zappos thực hiện quy trình trả hàng miễn phí rất đơn giản. Thông
tin về chính sách trả hàng được hiển thị nổi bật ngay tại trang chủ, và khách
hàng chỉ cần in miếng nhãn từ trang web xuống để dán vào kiện hàng trả lại.
Sự đơn giản và rõ ràng này là rất quan trọng. Một nghiên cứu do
comScore thực hiện cho UPS năm nay cho biết tới 63% khách hàng nghiên cứu về
chính sách đổi trả hàng trước khi quyết định mua hàng.
5. Giao nhanh, trả chậm
Zappos giao phần lớn các đơn hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh.
Nhưng khách hàng trả lại hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ chuyển phát thường, điều
này giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho Zappos. Khách hàng cũng không cần trả lại
hàng gấp, Moneta chia sẻ.
Zappos cũng có thể cắt giảm chi phí giao hàng và cải thiện hệ thống
chuyển phát đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ UPS
MyChoice, Trac nhấn mạnh. Công cụ miễn phí này giúp người mua hàng sắp xếp thời
gian giao hàng khi họ sẽ có mặt ở nhà hoặc chuyển chúng tới văn phòng. Điều này
giúp tránh phiền toái và tăng chi phí do gửi hàng nhiều lần.
Minh Tuấn