Cá nhân hoá bằng công nghệ để đáp ứng nhu cầu của Gen Z là xu hướng tất yếu
Thế hệ Z hay Gen Z (sinh năm 1997 – 2012) sẽ nhanh chóng trở thành nhóm khách hàng mới, khiến phương thức hoạt động của nhiều ngành kinh tế phải thay đổi. Đối với họ, trải nghiệm trong quá trình sử dụng hay cách được phục vụ cá nhân hoá ra sao quan trọng không kém chất lượng sản phẩm.
Chuyển đổi để phù hợp khách hàng
Báo cáo của Liên đoàn bán lẻ Hoa Kỳ mới đây cho biết, công nghệ đã khiến Gen Z “thực dụng” hơn các thế hệ khác. Nếu một thương hiệu chậm đáp ứng các nhu cầu, thế hệ này có thể nhanh chóng chuyển sang đối thủ có khả năng thích ứng nhanh hơn. Không chỉ ở Mỹ, xu hướng này cũng đang xuất hiện ở nhiều quốc gia châu Á, trong đó có Việt Nam.
Điều này khiến các doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng phải có động thái rõ rệt hơn trong việc thay đổi để thu hút được sự chú ý của nhóm khách hàng trẻ và giành lấy những lợi thế cạnh tranh cho tương lai.
Lấy ví dụ trong ngành ngân hàng, họ cần chuyển đổi thế nào mới phù hợp?
Muốn trả lời được câu hỏi này phải quay trở lại nhu cầu của Gen Z. Có thể thấy, Gen Z đặc biệt coi trọng khía cạnh trải nghiệm của sản phẩm hay dịch vụ. Họ mong muốn thương hiệu cư xử với mình một cách đặc biệt, muốn được cảm thấy sản phẩm, dịch vụ nào đó là được “thiết kế” riêng cho mình. Khảo sát của công ty tư vấn McKinsey với các nhà lãnh đạo ngân hàng cho thấy, cá nhân hoá có thể thúc đẩy doanh thu tăng từ 5 - 15%, và tăng 10 – 30% hiệu quả tiếp thị.
Trên thực tế, thời gian qua đã có nhiều ngân hàng tại Việt Nam đi theo hướng này. Ngân hàng số Cake, với sự hỗ trợ công nghệ lõi từ nền tảng ngân hàng đám mây Mambu, đã cho ra mắt các màu thẻ theo sở thích giới trẻ, để người dùng có thể chọn màu thẻ theo sở thích cá nhân, hay cho phép người dùng chọn số tài khoản là số điện thoại của mình để tăng sự tiện lợi và cá nhân hóa.
Một trường hợp khác là TPBank đã ra mắt thị trường bộ sưu tập 5 tính năng cá nhân hoá bao gồm thanh toán bằng giọng nói, thanh toán bằng khuôn mặt, tạo số tài khoản mang bản sắc riêng của người sử dụng, thoải mái cài đặt và lựa chọn giao diện theo sở thích, chuyển tiền dễ dàng với cửa sổ giao dịch y như ứng dụng tin nhắn.
Theo ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc nền tảng ngân hàng đám mây Mambu Việt Nam, có 3 khu vực để các ngân hàng triển khai cá nhân hoá.
Thứ nhất, cá nhân hoá về giao diện , tức khách hàng có thể thay đổi màu sắc, hình nền, ẩn hiện số dư…
Thứ hai, cá nhân hoá về giao dịch , theo đó khách hàng có thể được gợi ý chương trình khuyến mại phù hợp với từng người, hay gợi ý khách hàng cách chi tiêu, tiết kiệm và đầu tư hiệu quả hơn.
Thứ ba, cá nhân hoá về sản phẩm , như việc ngân hàng tư vấn khách hàng sản phẩm hay nhóm sản phẩm thanh toán và tín dụng phù hợp với nhu cầu tài chính của từng người với chính sách phí, lãi khác nhau.
“Nhìn chung, cá nhân hoá giúp tăng tương tác từ khách hàng gấp 4 lần so với bình thường và ngân hàng trong tương lai sẽ hướng tới trải nghiệm siêu cá nhân hoá tự động”, ông Minh nhận định.
Tối ưu dữ liệu đầu vào
Theo chuyên gia kinh tế - TS. Nguyễn Trí Hiếu, cá nhân hoá để đáp ứng nhu cầu của Gen Z là xu hướng không thể phủ nhận. Đồng thời, để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dữ liệu là yêu cầu tiên quyết, nhưng từ dữ liệu đó để đưa ra sản phẩm cá nhân hóa cho các tệp khách hàng lại là một bài toán phức tạp.
Hiện tại, một số trường hợp số hoá thất bại do các ngân hàng dù đã số hoá được dữ liệu, song chưa thể tận dụng để đưa ra phương thức kinh doanh hay sản phẩm mới.
Bởi vậy, ông Hiếu cho rằng, các ngân hàng và công ty công nghệ nên liên kết với nhau để phục vụ người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất . Theo đó, nếu như bình thường, ngân hàng chỉ đưa ra sản phẩm phù hợp với một tệp khách hàng, thì các công ty công nghệ, với lợi thế của mình, có thể tung ra đa dạng các loại sản phẩm cho nhiều tệp khách hàng khác nhau một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Với sự kết hợp cùng các công ty công nghệ, như việc nền tảng ngân hàng đám mây Mambu thay đổi công nghệ lõi cho ngân hàng số Cake, Cake đã có thể tung ra thị trường những sản phẩm cá nhân hóa như đã kể trên.
Nói cách khác, ngân hàng truyền thống sử dụng công nghệ lõi thế hệ cũ là một khối monolith vững chắc, rất khó thay đổi, các sản phẩm, dịch vụ phải mất hàng năm mới đưa ra được thị trường, và gặp khó trong việc đáp ứng khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Để trở nên linh hoạt, tốc độ, có khả năng cá nhân hóa, nhanh chóng đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường trong vài tuần, ngân hàng cần thay đổi, sử dụng cách tiếp cận của một ngân hàng kết hợp (Composable banking), sử dụng công nghệ đám mây, thông qua các API, để tạo nên một khối kết hợp gồm các thành phần độc lập, có thể xoay chuyển, thay thế, kết hợp với nhau.
“Cách tiếp cận ngân hàng kết hợp (Composable banking) và công nghệ lõi thế hệ mới, hoạt động thông qua các API, giống như trò chơi Lego mà ngân hàng là người chơi. Ngân hàng muốn lắp bất cứ thứ gì như mô hình ô tô, hay bông hoa,… thì họ có thể tự lắp ráp theo ý muốn. Mambu có thể cung cấp công nghệ cho phép họ làm được tất cả những việc đó.
Trong khi ngân hàng truyền thống giống như khối rubic, nếu xoay đi xoay lại vẫn chỉ một hình dạng khối lập phương như vậy. Các dịch vụ cá nhân hoá sẽ có lộ trình tiến hoá từ việc thu thập dữ liệu người dùng để đánh giá nhu cầu, từ đó, cung cấp những trải nghiệm cá nhân hoá cho người dùng lựa chọn theo cả 3 khu vực nói trên, và tiến hoá tới việc tạo niềm tin với người dùng để tự động hoá thực hiện các giao dịch theo uỷ nhiệm của khách hàng, ví dụ như tạo tài khoản tiết kiệm khi số dư tài khoản thanh toán cao hơn hạn mức được thiết lập trước, hay tạo giao dịch đầu tư nhỏ với lãi suất và tiêu chí rủi ro thiết lập trước”, ông Minh cho biết thêm.
Việc cung cấp và phục vụ những sản phẩm cá nhân hoá không chỉ đáp ứng nhu cầu của thế hệ Z mà còn giúp ngân hàng có nhiều ý tưởng để đưa ra các thiết kế và cải tiến sản phẩm tốt hơn trong tương lai. Sản phẩm cá nhân hoá cũng là một trong những công cụ đắc lực hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng nhận biết thương hiệu và cải thiện lòng trung thành của người dùng.
