48% người Việt cảm thấy bất an khi tương tác với AI: Doanh nghiệp cần nhân văn hóa công nghệ để giữ lòng tin khách hàng
Tại Vietnam Customer Experience & Service Summit 2025, các chuyên gia trong nước và quốc tế cùng chung nhận định: muốn phát triển bền vững trong kỷ nguyên số, doanh nghiệp phải khiến AI “biết đồng cảm” – kết hợp trí tuệ công nghệ với giá trị con người để tạo nên trải nghiệm khách hàng thực sự nhân văn.
78% doanh nghiệp toàn cầu đã ứng dụng AI, nhưng 48% người Việt vẫn lo lắng khi giao tiếp với công nghệ
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang len lỏi vào mọi lĩnh vực đời sống – từ chăm sóc khách hàng, ngân hàng, y tế đến giáo dục. Tuy nhiên, giữa làn sóng công nghệ đó, nỗi lo “AI vô cảm” đang dần trở thành rào cản lớn đối với niềm tin của người tiêu dùng.
Tại Vietnam Customer Experience & Service Summit 2025, ông Bruce Temkin – Chief Humanity Catalyst của Temkinsight, người được xem là “cha đẻ của phong trào trải nghiệm khách hàng toàn cầu”, đã mang đến một góc nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa đồng cảm và công nghệ. Ông cho rằng, xuyên suốt lịch sử loài người, ba yếu tố giúp xã hội tiến hóa chính là hợp tác, ứng biến và đồng cảm – những năng lực khiến con người khác biệt với máy móc. “Dù công nghệ có thể vượt trội về trí tuệ, nó vẫn thiếu trái tim. Chúng ta không cần AI thông minh hơn, mà cần AI biết đồng cảm hơn,” ông nhấn mạnh.
Theo ông Temkin, để AI thực sự phục vụ nhân loại một cách nhân văn, công nghệ cần được neo vào các giá trị con người, lấy lợi ích xã hội làm định hướng; đồng thời tăng cường yếu tố cảm xúc trong thiết kế, thay vì chỉ chú trọng năng suất. Ông cũng cho rằng việc bảo vệ kết nối giữa con người với nhau, phổ cập kỹ năng đồng cảm trong tổ chức và phát triển AI minh bạch, đáng tin cậy là những nguyên tắc then chốt để duy trì lòng tin của người dùng. Nếu được định hướng đúng, AI sẽ không khiến con người trở nên lạnh lùng, mà ngược lại, khuếch đại tính nhân văn trong mỗi cá nhân và tổ chức.
Từ góc nhìn toàn cầu ấy, ông Hoàng Anh Đức – Thành viên Hội đồng Lãnh đạo CXPA Châu Á, đồng thời là Chuyên gia Quốc tế về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, Đại diện được uỷ quyền phối hợp tổ chức sự kiện từ CXPA, Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu - đã mang đến những phản ánh thực tế từ thị trường Việt Nam.
Ông Trần Văn Viển, Co-Founder &CEO Fium.ai
Theo ông Đức, AI đang được ứng dụng sâu rộng trong nhiều lĩnh vực như hàng tiêu dùng nhanh, tài chính – ngân hàng, y tế và công nghệ thông tin. Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng AI trong các quy trình then chốt tăng nhanh, đặc biệt ở các mảng phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, quản trị dữ liệu và vận hành.
Tuy nhiên, một nghịch lý đáng chú ý là 48% người tiêu dùng Việt vẫn cảm thấy bất an khi tương tác với AI, nhất là trong các dịch vụ tuyến đầu. Nguyên nhân, theo ông Đức, nằm ở việc công nghệ đôi khi làm giảm “nhiệt độ cảm xúc” trong giao tiếp – yếu tố vốn là nền tảng của trải nghiệm tích cực.
Từ đó, ông chỉ ra cơ hội lớn nhất cho doanh nghiệp trong giai đoạn này chính là tái tạo kết nối cảm xúc thông qua AI – bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, nhận diện hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu và phản ứng linh hoạt hơn. “AI nên hỗ trợ nhân viên, không phải thay thế họ,” ông nói. “Khi AI đảm nhiệm phần việc lặp lại, con người sẽ có thời gian tập trung vào cảm xúc, sự đồng cảm và sáng tạo – những điều không thể lập trình.”
60% doanh nghiệp Việt chưa có bộ phận CX chuyên trách – Cơ hội lớn để bứt phá bằng trải nghiệm nhân văn
Theo ông Viển Trần – CEO Filum.ai, 78% doanh nghiệp toàn cầu đã ứng dụng AI, trong đó 80% doanh nghiệp Fortune 500 dùng ChatGPT. Việt Nam đang nằm trong nhóm quốc gia tăng trưởng nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt vẫn dừng ở mức đầu tư hạ tầng, chưa tối ưu trải nghiệm khách hàng. “Dữ liệu bị phân mảnh, quy trình rời rạc khiến khách hàng chờ đợi, trải nghiệm bị gián đoạn – đó là vấn đề lớn,” ông Viển nói.
Sự kiện Vietnam Customer Experience & Service Summit 2025
Giải pháp mà Filum.ai giới thiệu tại hội nghị là nền tảng UNIFIED CX PLATFORM theo mô hình “AI Agent-first, Human-in-the-loop” – nghĩa là để AI làm việc cùng con người, không thay thế họ. Hệ thống này giúp doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu, phân tích cảm xúc khách hàng, dự đoán hành trình mua sắm và tăng chỉ số hài lòng (NPS, CSAT) rõ rệt.
Cũng tại sự kiện, bà Thương Lê – Phó Chủ tịch SOI.Pro – công bố Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025, hé lộ nhiều con số phản ánh rõ thực trạng CX (Customer Experience) tại Việt Nam. Theo báo cáo, 60% doanh nghiệp chưa có bộ phận CX chuyên trách, trong khi chỉ 17% gắn CX trực tiếp với lợi nhuận thương hiệu. Dù 74% doanh nghiệp đã triển khai đo lường CX, phần lớn vẫn chỉ tập trung vào chỉ số cảm xúc như CSAT, NPS, mà chưa đo lường hiệu quả tài chính thực chất như ROI, LTV. Ở phía khách hàng, 70% người tiêu dùng ưu tiên kênh số, song 72% cho rằng trải nghiệm đa kênh còn rời rạc và thiếu liền mạch. Đáng chú ý, chỉ 13% doanh nghiệp ứng dụng AI vào CX, trong khi 44% khách hàng mong muốn được AI hỗ trợ toàn bộ hành trình trải nghiệm.
Bà Thương nhận định, Việt Nam đang đứng trước “cửa sổ cơ hội vàng” để chuyển từ nhận thức sang thực thi CX chiến lược, khi khách hàng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa và mang tính nhân văn. “Trải nghiệm khách hàng không chỉ là chăm sóc – mà là chiến lược sống còn. Doanh nghiệp phải gắn CX với dữ liệu, văn hóa và cả lòng tin,” bà nhấn mạnh. Theo bà, các doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình, liên kết CX với EX (trải nghiệm nhân viên), đồng thời nhân văn hóa AI để đảm bảo công nghệ luôn mang “yếu tố con người” trong mọi vòng kiểm soát.