Văn hóa làm việc theo KPI: Cách quản trị chạy theo thành tích sáo rỗng đáng bị loại bỏ?
Việc đánh giá thành tích theo KPI phải chăng đang khiến năng lực sáng tạo của nhân viên bị trì trệ.
Càng ngày càng có nhiều công ty đang có một hiện tượng mới. Tôi gọi nó là "các số liệu cố định". Yếu tố then chốt của hiện tượng này là niềm tin cho rằng người ta có thể thay thế đánh giá chuyên môn (đạt được thông qua kinh nghiệm cá nhân và tài năng) với những chỉ số hiệu suất làm việc dựa trên các dữ liệu đã được quy chuẩn hóa. Người ta cũng cho rằng đó là cách tốt nhất để thúc đẩy nhân viên bằng cách thưởng phạt dựa trên hiệu suất được đánh giá.
Phần thưởng ở đây có thể là tiền trả cho hiệu suất làm việc hay sự vinh danh trong bảng xếp hạng năng lực nhân viên,.... Nhưng tác động tiêu cực nhất của việc đánh giá bằng KPI là sự khuyến khích cạnh tranh như một trò chơi. Đó là việc cổ vũ cho nhân viên tối đa hóa số liệu của mình bằng cách đi ngược lại mục tiêu lớn hơn của tổ chức. Nếu tỉ lệ tội phạm của một thành phố trở thành số liệu nhằm đánh giá một cảnh sát có được thăng tiến không thì chắc chắn cảnh sát sẽ không ghi lại tội phạm hay hạ tội lớn xuống thành tội nhỏ.
Hay ở trường hợp của các bác sĩ phẫu thuật. Khi số lượng ca mổ ảnh hưởng tới danh tiếng và thu nhập của bác sĩ thì nhiều người sẽ từ chối phẫu thuật các bệnh nhân gặp phải các vấn đề phức tạp để nâng cao thành tích của mình. Vậy ai sẽ phải là người chịu đựng điều đó? Đó là người dân thành phố sống trong lo sợ hay những bệnh nhân không được phẫu thuật đúng lúc.
Khi phần thưởng được gắn chặt với thành tích được đo qua KPI, việc định hình số liệu cũng dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực không mong muốn khác. Khi thành tích được đo bằng một vài phương pháp và phần thưởng cao, mọi người hay tập trung vào thỏa mãn các số liệu thành tích, mọi người thường tập trung vào thỏa mãn các thước đo này mà thường quên mất các mục tiêu quan trọng hơn mà các tổ chức họ làm việc không đo lường.
Chủ nghĩa ngắn hạn cũng là một hiệu ứng tiêu cực khắc. Đánh giá hiệu quả công việc cổ súy cho thứ mà các nhà xã hội học gọi là "sự kiêu ngạo của quyền lợi tức thời". Đó là khi mà mối quan tâm lớn nhất của người ta chỉ là những hệ quả tức thời thay vì cân nhắc những hệ quả xa hơn trong tương lai. Nói ngắn gọn, đây là việc cổ vũ các mục tiêu ngắn hạn đánh đổi bằng các mục tiêu dài hạn. Đây là vấn đề rất đặc trưng ở nhiều công ty, nơi người ta hi sinh các nghiên cứu và phát triển dài hạn và sự phát triển của nhân viên, để ngay lập tức nhìn thấy sự phát triển của các con số trong báo cáo hàng quý.
Trái ngược với các niềm tin thông thường, nỗ lực đo lường năng suất thông qua các chỉ số hiệu suất không khuyến khích sáng kiến, đổi mới và mạo hiểm. Tháng này qua tháng khác, tỉ lệ thất bại của họ là 100% cho tới khi họ đạt được thành công. Từ góc nhìn của các nhà quản lý cấp cao, cho phép những nhà phân tích làm việc với một dự án qua hàng năm mà có một mức độ rủi ro rất cao: đầu tư trong một thời gian dài đó có thể không mang lại lợi nhuận. Tuy nhiên những thành công đích thực thường đòi hỏi những rủi ro như vậy.
Nguồn gốc của vấn đề là khi các sếp đánh giá nhân viên của mình bằng các công cụ đo lường như KPI, thì nhân viên thường được khuyến khích làm những việc có thể dùng các thước đo để tính toán. Nhưng điều đó cản trở sự đổi mới, có nghĩa là làm những điều chưa từng được xác lập và chưa từng được thử qua. Các thử nghiệm bao gồm nhiều khả năng, có khi là khả thi và có cả thất bại. Cùng lúc đó, thưởng cho các cá nhân bằng năng suất đo lường làm giảm cảm giác về mục tiêu chung, cũng như các mối quan hệ xã hội thúc đẩy hợp tác và hiệu quả. Thay vào đó, phần thưởng như thế thúc đẩy sự cạnh tranh.
Việc chỉ tập trung vào một phạm vi hẹp các chỉ số có thể đo lường được làm giảm trải nghiệm công việc. Nếu bám theo các chỉ số hiệu suất khiến mọi người phải tập trung vào một mục tiêu hạn chế, áp đặt bởi những người có thể không hiểu công việc họ làm. Kích thích tinh thần làm việc bị tiêu tan khi mọi người không tìm ra cách giải quyết các vấn đề cần được giải quyết và không có hứng thú mạo hiểm vào những thứ nằm ngoài thước đo. Bản chất con người trong kinh doanh bị bóp nghẹt bởi những số liệu cố định.
Các tổ chức quản lý nhân viên bằng cách đo số liệu cuối cùng chỉ khiến cho nhân viên muốn rời khỏi những con số KPI thông thường. Dĩ nhiên vẫn có những yếu tố lành mạnh việc đánh giá khắt khe công việc qua các chỉ số chỉ khiến cho nhân viên không còn muốn cải tiến và khởi đầu ý tưởng mới. Công việc càng giống như làm đầy những cái hộp mà có thể đo đạc và trao thưởng, nó càng khiến những người "think out of box" tránh xa.
Vậy cuối cùng chúng ta cần cân nhắc xem văn hóa đánh giá nhân viên qua KPI giúp chúng ta những gì? Bởi khi áp dụng, ta sẽ phải đánh đổi thời gian, đạo đức và sự sáng tạo của nhân viên. Chính nó cổ vũ cho chủ nghĩa ngắn hạn, thứ tạo ra sự trì trệ trong kinh tế.
